Cambio merce in negozio, quanto tempo si ha e obbligo dello scontrino

Il cambio della merce acquistata in negozio è spesso motivo di confusione per i consumatori, alle prese con regole caotiche e talvolta contraddittorie. Ciò avviene intanto perché i diritti del consumatore sono diversi quando compra da un e-commerce, ipotesi sempre più diffusa, ma anche perché i commercianti hanno un certo margine di discrezionalità. Di conseguenza, è vero che le regole possono cambiare a seconda del negozio, come qualcuno fatica a credere, ma è anche vero che ci sono disposizioni generali previste dalla legge valide per tutti.

Per esempio, ci sono situazioni in cui il cambio della merce non può essere rifiutato, perfino senza lo scontrino, che sembra invece indispensabile quando si chiedono informazioni. Tutto dipende dal motivo per cui è necessario cambiare l’acquisto o pretenderne il rimborso a seguito della restituzione. Vediamo di seguito tutte le regole utili per i consumatori quando comprano nei punti vendita fisici, così da conoscere i propri diritti se il prodotto è rotto, difettoso o semplicemente l’acquirente che ha cambiato idea.

Quanto tempo per cambiare la merce in negozio

La legge assicura ai clienti la possibilità di cambiare la merce che presenta dei vizi, imperfezioni che impediscono l’utilizzo del prodotto o che ne diminuiscono il valore. È il caso dell’abito macchiato o strappato, del pc che non si accende e così via.

In questi casi, l’acquisto è coperto da una garanzia legale di 2 anni (riducibile a 1 anno se si tratta di merce usata) e per attivarla bisogna denunciare il vizio al commerciante entro 2 mesi dalla scoperta (e non dall’acquisto). La legge prevede anche che i vizi sorti entro 12 mesi dall’acquisto si presumano esistenti al momento dell’acquisto, salvo prova contraria o evidente incompatibilità.

Al di fuori di queste ipotesi, il cambio della merce è possibile soltanto se previsto dal regolamento del negozio e alle condizioni previste dallo stesso, anche per quanto riguarda le tempistiche.

Cambio, riparazione o rimborso

Quando si esercita la garanzia legale per i vizi della merce, il consumatore ha diritto alla sostituzione del bene esclusivamente quando non può essere riparato. Sia la riparazione che la sostituzione possono però risultare troppo onerosi per il venditore, ma anche poco convenienti per il cliente, dunque in queste ipotesi si può chiedere:

• La riduzione del prezzo rispetto al vizio del prodotto, dunque un rimborso parziale dell’acquisto;
• la conclusione del contratto, dunque la restituzione del prodotto a fronte del rimborso totale e dell’eventuale risarcimento danni.

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Le regole per cambiare la merce in negozio

Al di fuori dei difetti del prodotto, sulla merce acquistata in un negozio fisico non si applica alcuna garanzia di sorta. Questo perché, a differenza degli acquisti a distanza, i beni possono essere visionati e controllati attentamente prima del pagamento, e non è ammesso incorrere in errori.

Molti venditori, nonostante ciò, permettono comunque di cambiare la merce anche per motivi diversi dai vizi (una taglia sbagliata, un cambio di idee eccetera). Si tratta di una facoltà del tutto libera e discrezionale, poiché in questi casi i consumatori non hanno alcun diritto a cambiare la merce stabilito dalla legge.

Se i beni sono stati acquistati in buono stato e idonei all’utilizzo è il venditore a poter scegliere la politica per le sostituzioni e i resi, potendo fare come meglio ritiene senza violare la legge. Di conseguenza, per il cambio della merce che non presenta vizi si applicano le tempistiche decise dal venditore e le eventuali limitazioni.

Per esempio, spesso i negozi danno un tempo di 14 giorni per cambiare la merce e nel campo dell’abbigliamento vietano di restituire la biancheria intima e i costumi da bagno per questioni igieniche, mentre per motivi economici non si cambia la merce acquistata in saldo. Si tratta di abitudini molto diffuse, ma è bene informarsi prima dell’acquisto nel punto vendita, poiché non ci sono regole perentorie in questo senso. Il venditore può anche rifiutare il cambio della merce o pretendere il rispetto di tempi ancora più brevi.

Il prodotto, comunque, dovrebbe essere restituito nella maniera più fedele possibile alle condizioni di acquisto. Vale però la pena ricordare che nel primo anno dall’acquisto si presume che il difetto del prodotto sia originario, spetta quindi al venditore provare eventualmente che è stato causato dall’uso del cliente. Nel secondo anno di garanzia, invece, la presunzione funziona al contrario. La garanzia di conformità biennale, peraltro, vale solo per i consumatori, essendo ridotta a 1 anno per gli acquisti effettuati nell’esercizio di un’attività lavorativa.

Al di fuori della garanzia legale, in presenza di garanzie aggiuntive concordate o di particolari regole del negozio che giustificano il cambio della merce bisogna rispettare quanto previsto nello specifico in merito alla riconsegna del bene (anche su confezione, stato di conservazione e così via). In merito alle regole del negozio, la legge ammette anche l’impegno verbale del venditore, per quanto possa essere complesso da provare in sede di giudizio.

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Quando c’è l’obbligo di scontrino

L’obbligo di scontrino per cambiare la merce in negozio dipende dalla situazione. Quando la possibilità di riparazione o sostituzione è prevista dalla garanzia legale per i difetti del bene lo scontrino non è obbligatorio. O meglio, è obbligatorio fornire una prova d’acquisto, che però può essere rappresentata diversamente (pagamento con carta di credito, perfino testimonianze eccetera).

Senza dubbio lo scontrino è molto pratico, ma non strettamente indispensabile in una causa. Al contrario, se la merce non ha difetti e il suo cambio è lasciato alla volontà del venditore bisogna rispettare le regole vigenti nel negozio. Di norma, in questi casi si chiede lo scontrino per ridurre le perdite di tempo e gli errori, ma non è troppo raro che i commercianti acconsentano il cambio a persone senza scontrino (ad esempio, succede nei negozi piccoli, dove i venditori si ricordano dei clienti).

In linea generale, comunque, è utile conservare lo scontrino (meglio se digitale o in fotocopia per evitare che diventi illeggibile con il tempo) per provare l’acquisto in modo rapido e sicuro. Se però il diritto del consumatore dipende dalla garanzia di legge il commerciante sarà tenuto ad accettare qualsiasi altra prova d’acquisto, obbligo che invece non sussiste quando l’ipotesi di cambio (taglia d’abbigliamento errata, per esempio) è rimessa al regolamento dell’esercizio commerciale.

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