Internet non funziona, come e quando si può chiedere rimborso per i disservizi?

Quando internet non funziona, possono emergere problematiche più o meno importanti. Per esempio, durante le ore lavorative diventa impossibile eseguire anche la mansione più semplice, oppure non si riesce a guardare la propria serie TV preferita in streaming.

In ogni caso, ci sono alcune situazioni specifiche dove è persino possibile richiedere un rimborso. Non lo sapevi? Vediamo insieme quali sono tutte le possibili opzioni a tua disposizione.

A seconda dei casi, ci sono dei passaggi da seguire e delle realtà a cui rivolgersi per poter ottenere il rimborso dei danni.

Cosa fare se internet non funziona

Può capitare che internet non funzioni e che la connessione sia lenta o instabile, ma non sempre questi disservizi permettono di accedere a un rimborso o alla possibilità di recedere il contratto senza penali.

Infatti, è necessario che la connessione non si dimostri all’altezza di quanto era stato promesso. Un problema temporaneo non permette di accedere a un rimborso, ma un disservizio costante, anche se di poche ore al giorno, può farlo. Bisogna anche tenere conto del fatto che spesso, da contratto, è previsto un periodo minimo di giorni di attesa.

Sarà necessario procedere con ordine, contattando il servizio clienti e fornendo spiegazioni, in attesa di una soluzione. Per poter richiedere un rimborso questo passaggio è fondamentale.

Dovrai inoltre conoscere i tuoi diritti, accedendo alla delibera AGCOM n. 347/18/CONS.

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Quando chiedere il rimborso

I rimborsi previsti sono per una serie di diversi disservizi relativi a una connessione a internet che non funziona totalmente, oppure che risulta essere instabile.

Il rimborso è previsto per:

• ritardo dell’attivazione del servizio, quando questo non avviene entro i termini stabiliti da contratto;
• per malfunzionamento del servizio. Non è necessario che la connessione sia totalmente assente, basta che sia irregolare e discontinuo, e con bassi standard qualitativi;
• per disservizio durante il passaggio tra operatori differenti. La possibilità di connettersi a internet non deve essere persa nel momento in cui si cambia operatore. Nel caso in cui accadesse, si potrà richiedere il rimborso;
• operatore che non risponde ai reclami entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi. Il proprio fornitore internet deve agire per risolvere i problemi, oppure sarà tenuto a rimborsare il cliente;
• assenza di segnale della pay tv e/o attivazione di un servizio non richiesto;
• nel caso in cui l’operatore abbia disattivato il numero di telefono del cliente senza richiesta di questo, sarà tenuto al pagamento di un rimborso;
• quando i guasti tecnici sono prolungati e non imputabili a eventi eccezionali o cause di forza maggiore.

Per ognuno di questi casi, è previsto un indennizzo automatico per ogni giorno di disservizio. Se internet non funziona, all’utente spettano 7,50 euro al giorno anche se la responsabilità del guasto ricade sul gestore e non sull’operatore con cui si ha firmato il contratto.

Come chiedere il rimborso

Il primo passo per chiedere il rimborso è fare reclamo all’operatore per esporre il problema. Questo reclamo può essere fatto via email, telefono o area clienti. Nel caso in cui venisse fatto per via telefonica, è importante segnarsi il numero identificativo del reclamo stesso.

Fatto ciò, se il problema non viene risolto rapidamente o se si desidera formalizzare la richiesta di rimborso, si può inviare un reclamo scritto che ti fornisce una prova dell’avvenuta comunicazione.

Puoi procedere inviando una raccomandata A/R, tramite PEC o fax (per gli operatori che ancora li accettano). All’interno del reclamo, bisogna includere i dati anagrafici e il numero di linea, il numero di reclamo ottenuto al telefono, una descrizione chiara del problema, la richiesta di un indennizzo e la copia di un documento d’identità valida.

Se hai bisogno di moduli precompilati, li puoi trovare in questa pagina e in questa.

Come detto, l’indennizzo previsto per un guasto alla connessione a internet è di minimo 7,50 euro al giorno di ritardo nella riparazione o di interruzione del servizio.

Se l’operatore non dovesse risolvere i problemi entro i tempi previsti o nega il rimborso, è possibile rivolgersi alle autorità competenti tramite Conciliaweb AGCOM.

Nel caso in cui il reclamo non venga accolto, l’operatore è tenuto a fornire spiegazioni soddisfacenti, per iscritto. Per la comunicazione dell’esito di una comunicazione che è stata accolta, invece, basta una telefonata.

Questo procedimento non richiede la presenza di un avvocato, e può essere fatto in totale autonomia dal cliente. Sarà poi l’Agcom, a questo punto, a valutare la situazione e gli importi del rimborso dovuto, a seconda dei casi.

Che indennizzi sono previsti

A seconda della situazione l’indennizzo previsto è differente. I disservizi più comuni sono i seguenti.

• Ritardo nell’attivazione del servizio: 7,50 euro per ogni giorno di ritardo;
• disservizi del passaggio tra operatori: 1,50 euro al giorno, che salgono a 5 euro se si tratta solo del numero telefonico;
• malfunzionamento del servizio con interruzione completa del servizio: 6 euro al giorno;
• malfunzionamento con servizio irregolare e discontinuo: 3 euro al giorno;
• operatore che non risponde ai reclami: 2,50 euro al giorno;
• ritardo nell’attivazione di servizi accessori a pagamento: 2,50 euro. Nel caso in cui i servizi fossero gratis, il rimborso è di 1 euro al giorno.

Nel caso in cui danni fossero anche di diverso tipo, come per esempio patrimoniali o esistenziali, si possono richiedere anche rimborsi. Tuttavia, in questo caso, potrà essere necessario rivolgersi al sostegno di un avvocato.

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Come chiedere il rimborso se una piattaforma internet non funziona

Così come per un malfunzionamento della connessione a internet è possibile richiedere un rimborso, lo stesso si può fare – in determinati casi – quando a non funzionare è un portale web, un applicazione o un gestore di servizi. Come avvenuto con Cloudfare qualche giorno fa o con AWS nelle settimane passate.

In questo caso, bisogna innanzitutto visionare i Termini e Condizioni e la Garanzia, per conoscere meglio le politiche di rimborso, i tempi in cui segnalare i problemi e le garanzie offerte. Molte piattaforme offrono infatti un rimborso completo entro un periodo di 15-30 giorni dall’acquisto, mentre alcuni servizi sono coperti dalla garanzia qualora non ci fossero problemi di connessione a internet.

Chi bisogna contattare

Per poter avviare un reclamo e richiedere un eventuale rimborso per il malfunzionamento di una piattaforma internet o di un servizio, il primo punto di contatto rimane il servizio clienti o il supporti tecnico.

Di norma, è possibile trovare i contatti tramite i siti web dedicati, sotto le sezioni Aiuto o Contatti. Spesso ci sono al loro interno direttamente chat, email o sistemi di apertura ticket.

Nella segnalazione, descrivi nel dettaglio il problema, in modo chiaro e dettagliato. Possibilmente fornendo anche screenshot, messaggi di errore, data e ora del disservizio. Infine, ricordati di tenere traccia di ogni interazione avuta, compresi i nomi degli operatori, le risposte e i numeri dei ticket.

Come richiedere il rimborso formale

Se hai provato a metterti in contatto con il gestore del servizio su cui c’è stato il malfunzionamento, ma non hai ottenuto le risposte che cercavi, allora puoi inviare una richiesta formale di rimborso.

Al suo interno, è fondamentale inserire i tuoi dati personali come nome, cognome, ID account e numero d’ordine, una descrizione chiara del malfunzionamento, la prova del disservizio e la richiesta esplicita di un rimborso o indennizzo.

Per l’invio, usa sempre un canale tracciabile come la PEC o la raccomandata A/R per le aziende italiane.

Cosa fare se la richiesta viene rifiutata

Nonostante la richiesta formale di rimborso, hai ricevuto un no come risposta? Come ultima via percorribile, puoi pensare di agire per vie terze secondo queste modalità:

• Reclamo tramite Piattaforma di Pagamento: spesso puoi avviare una contestazione tramite il tuo circuito di pagamento, se il prodotto non funzionante lo hai acquistato;
• AGCOM: se il servizio in questione rientra nel campo delle comunicazioni, tramite la piattaforma Conciliaweb AGCOM puoi richiedere una soluzione;
• Centro Europeo Consumatori: qualora il fornitore dovesse avere sede in un altro Paese europeo, puoi rivolgerti all’ECC-Net Italia per assistenza;
• Associazioni dei Consumatori: come ultima via percorribile, puoi contattare l’Associazione dei Consumatori per richiedere di mediare con l’azienda interessata.

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