Come le acque del Mar Rosso anche la clientela si sta dividendo: da un lato avremo sempre di più chi sceglierà di comprendere, partecipare attivamente e di avvantaggiarsi di una relazione veramente consulenziale.
Dall’altro avremo chi proseguirà con il vecchio metodo. Il consulente-amico che fa al posto tuo. Questo cliente continuerà a vedere l’investimento come un mero acquisto di prodotti, senza cogliere il valore strategico di una relazione di consulenza.
I consulenti sono chiamati scegliere chi vorranno servire. Ci sarà chi deciderà di ridefinire il proprio ruolo per adattarsi alle esigenze di chi chiede di più; e chi invece si farà “portatore sano di grande marchio”.
Per i consulenti che vogliono impegnarsi, la consulenza finanziaria diventa un percorso di educazione e partecipazione del cliente. Già da qualche tempo i clienti più esigenti chiedono di essere attivamente coinvolti nelle decisioni, desiderano conoscere i «perché» dietro ogni strategia e vogliono un consulente che sia più un educatore che un venditore.
Il consulente, in questo caso, diventa una guida che aiuta il cliente a navigare attraverso un panorama finanziario sempre più complesso ma razionalmente decodificabile.
La relazione non si basa sulla vendita di prodotti, ma sulla costruzione di una strategia su misura che tenga conto di valori, delle priorità e degli obiettivi del cliente. I pilastri di questa relazione sono:
- Reale Personalizzazione: la consulenza non può essere standardizzata neanche tramite una AI. Ogni raccomandazione deve riflettere la realtà unica del cliente e i software delle grandi case non possono fare tutto il lavoro. E d’altra parte il tocco personale del consulente non potrà più essere lasciato all’improvvisazione, il consulente deve formarsi su come comprendere profondamente il cliente.
- Trasparenza e fiducia: La chiarezza nelle spiegazioni e la trasparenza nelle raccomandazioni sono fondamentali. Il fatto che una scelta sia fatta tramite una AI potrà aiutare agli occhi del cliente, ma il vero consulente deve sapere come funziona il processo decisionale e perché è stato scelto proprio quel fondo. Inoltre, anche se il cliente non lo sa, la trasparenza e la correttezza di un consulente è misurabile (chiedetemi come!).
- Partecipazione attiva: I clienti non vogliono essere semplici spettatori, ma co-creatori delle loro strategie finanziarie e il consulente deve essere soggetto proattivo, non basta più offrire un bouquet di soluzioni preconfezionate.
La consulenza per questi clienti è un investimento nella propria educazione finanziaria e il consulente è un partner e tutor, non un distributore.
All’opposto, ci sono clienti che continueranno a vedere la consulenza come vendita. Per loro, il consulente è solo un distributore di prodotti, qualcuno da cui acquistare strumenti finanziari. Il focus del rapporto è sulla diffidenza verso il consulente, mascherata da falsa confidenza: il mantra è “Sto con te finché mi conviene” e la conseguenza è un focus quasi esclusivo sui costi (che vengono prontamente nascosti dalle banche) e sui presunti rendimenti immediati. Avete presente i fondi di fondi, i certificates e le assicurazioni?
Questa visione impone che la consulenza, da cuore del rapporto, diventi un mezzo per vendere uno strumento che è in realtà una commodity.
I pilastri di questo rapporto sono:
- Standardizzazione: I clienti tendono ad accettare soluzioni preconfezionate, spesso spinte dalla moda.
- Passività: si affidano al consulente solo per ricevere risposte rapide e dargli la colpa per eventuali mancati successi.
- Finta concorrenza: I clienti pensano di risolvere il problema mettendo in concorrenza due o tre differenti consulenti, senza rendersi conto che è inutile.
- Relazione transazionale: La fiducia non è un elemento centrale. La relazione è spesso una fascinazione occasionale e legata al prodotto acquistato.
Questo approccio può sembrare pratico e conveniente. E lo è per le banche, che possono permettersi di coprire questa esigenza impiegando personale facilmente addestrabile e sensibile alle indicazioni di scuderia. E il fatto che questo modello esponga i clienti a decisioni poco adatte alle loro esigenze a lungo termine ha poca rilevanza.
La sfida per il consulente finanziario è scegliere da che parte vuole stare.
Ci saranno consulenti capaci di essere educatori e partner, capaci di costruire valore attraverso la conoscenza e la trasparenza. Ed altri che proseguiranno come “consulenti” per chi cerca solo qualcosa da acquistare per risolvere una contingenza.
Imboccare la strada sbagliata ha un costo importante ma se ne accorgerà molto tardi.
Il cliente deve fare attenzione e capire che occorre faticare un po’ e chiedersi chi offre:
- Capacità di ascolto, senza infilarlo dentro un “profilo”;
- Diversificazione ed indipendenza: avere 1000 fondi di 1000 case è solo uno strumento di marketing (chiedetemi perché!), non di consulenza;
- Affidabilità e fiducia: il consulente deve sempre dimostrare la sua integrità nei confronti dell’interesse del cliente. Sapete cosa sono gli inducements? Se non lo sapete chiedetelo al vostro consulente, ma (in alcuni casi) aspettatevi risposte vaghe o stizzite.
L’IA non ha alcuna magia incorporata. La scelta è se faticare e partecipare attivamente ai propri investimenti, oppure rimanere passivi, in cerca di prodotti e sperando nei risultati: insomma l’AI non risolve i problemi reali degli investitori.
