Bagaglio smarrito o danneggiato? Cosa fare e come ottenere il rimborso

Arrivi al nastro bagagli, gli altri passeggeri ritirano le loro valigie e la tua non c’è. Un incubo che può trasformarsi in un danno concreto. In questi casi non conta se si tratta di un ritardo di poche ore, di uno smarrimento definitivo o di un bagaglio consegnato danneggiato, la compagnia aerea è responsabile e il passeggero ha diritto a rimborso o risarcimento.

Bagaglio smarrito, in ritardo o danneggiato: i diritti dei viaggiatori

Se il bagaglio non arriva a destinazione, viene riconsegnato danneggiato o compare sul nastro con ore di ritardo, la compagnia aerea non può limitarsi a scusarsi, è giuridicamente responsabile. Non si tratta di cortesia commerciale, ma di un obbligo fissato da norme vincolanti: la Convenzione di Montreal del 1999 (recepita in Italia con l. n. 12/2004), il Regolamento (CE) n. 889/2002, che estende le stesse regole ai voli interni UE, e nei casi non coperti dal diritto internazionale il Codice della Navigazione (artt. 941 e ss.).

La legge tutela il viaggiatore in tutte le ipotesi di disservizio. La differenza sta nell’entità del risarcimento e nei tempi di azione.

• Bagaglio smarrito: si considera tale dopo 21 giorni senza riconsegna o se la compagnia dichiara ufficialmente la perdita. Il passeggero ha diritto al risarcimento fino a 1.519 DSP (circa 1.800 euro), salvo dichiarazione di valore superiore al check-in pagando il relativo supplemento.
• Bagaglio in ritardo: la compagnia deve rimborsare le spese urgenti e documentate (vestiti, articoli igienici, beni di prima necessità). Se il ritardo compromette il viaggio (es. abiti da cerimonia mai arrivati), è possibile chiedere anche il danno ulteriore.
• Bagaglio danneggiato: entro 7 giorni dalla riconsegna bisogna presentare reclamo scritto; il risarcimento copre il valore della valigia e del contenuto, oppure la riparazione se possibile.

Dal 28 dicembre 2024, l’aggiornamento periodico fissato dall’ICAO ha innalzato il tetto massimo per i bagagli registrati da 1.288 a 1.519 DSP, pari a circa 1.800 euro per passeggero. È questa la soglia standard di indennizzo, superabile solo se al momento del check-in è stato dichiarato un “interesse speciale alla consegna” o un valore superiore, pagando il supplemento previsto.

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Bagaglio registrato e bagaglio a mano: cosa cambia per il risarcimento?

Non tutte le valigie seguono le stesse regole. In caso di bagaglio registrato, il passeggero ha diritto al risarcimento per il solo fatto del trasporto. Non è necessario provare una colpa della compagnia, basta dimostrare che la valigia non è arrivata, è stata danneggiata o consegnata in ritardo. Invece, nel caso di bagaglio a mano, l’onere della prova cambia. Il risarcimento scatta solo se si dimostra la colpa del vettore o del personale di bordo.

Ad esempio, se un trolley consegnato al check-in arriva rotto, la compagnia è sempre responsabile. Se invece un pc portatile in cabina cade da una cappelliera a causa di una turbolenza, ottenere un risarcimento sarà difficile. Al contrario, se lo stesso bagaglio a mano viene danneggiato o sottratto da un addetto durante le operazioni di imbarco, la compagnia può essere chiamata a rispondere.

Cosa devo fare subito se il mio bagaglio non arriva?

Il primo passo è non lasciare l’aeroporto senza aver fatto una denuncia.

“Ogni scalo dispone di un ufficio Lost&Found, dove il passeggero deve compilare il Property Irregularity Report (PIR).”

Nel modulo vengono registrati i dati del volo, il talloncino bagaglio e la descrizione della valigia. Senza questo documento la compagnia può sostenere che non esiste alcuna denuncia e respingere la richiesta di indennizzo.
Tuttavia, il PIR da solo non basta. Infatti, la legge distingue tra denuncia immediata e reclamo scritto. Il PIR è la segnalazione resa in aeroporto, utile per tracciare il bagaglio. Invece, il reclamo è la comunicazione formale alla compagnia, da inviare tramite PEC o raccomandata A/R entro i termini stabiliti dalla Convenzione di Montreal:

“ 7 giorni per i danni, 21 per i ritardi e 21 dalla data presunta di consegna in caso di smarrimento definitivo.”

Solo il reclamo ha valore giuridico vincolante e consente di avviare la procedura di rimborso o di risarcimento. Per questo occorre conservare biglietto aereo, carta d’imbarco, tag bagaglio e scontrini delle spese sostenute nell’attesa.

“Anche una foto scattata alla valigia prima del viaggio può fare la differenza, serve a dimostrarne lo stato originario e a confermare i dati inseriti nel PIR.”

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Come funziona WorldTracer e cosa significa il codice PIR?

Il PIR rilasciato in aeroporto contiene un codice univo di dieci caratteri da dieci caratteri, è la chiave per seguire la sorte del bagaglio tramite il sistema WorldTracer, usato a livello internazionale.

Le sigle principali sono:

• AHL mancata consegna iniziale,
• OHD bagaglio ritrovato in attesa di abbinamento,
• DPR bagaglio danneggiato.
  Ad esempio, se dopo tre giorni dall’apertura del PIR la schermata mostra ancora “AHL” senza aggiornamenti, significa che la valigia non è stata rintracciata. In questo caso il passeggero non deve attendere oltre, ma presentare il reclamo scritto alla compagnia per attivare la procedura di indennizzo.

Come chiedere rimborso o risarcimento per il bagaglio perso, danneggiato o in ritardo

Una volta presentato il reclamo, la compagnia aerea avvia l’istruttoria interna. In questa fase viene verificata la regolarità della domanda e la coerenza della documentazione allegata. Perciò la richiesta deve essere completa: PIR, biglietto, carta d’imbarco, tag bagaglio, ricevute e ogni prova fotografica disponibile. La compagnia analizza la documentazione e quantifica l’indennizzo. In genere formula una proposta economica. L’importo viene poi liquidato con bonifico bancario. Se la somma riconosciuta è inferiore alle aspettative, il passeggero può eccepire, chiedendo una revisione o attivando una canale di conciliazione.

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Spese urgenti e risarcimento dei danni: qual è la differenza?

Se il bagaglio non viene consegnato regolarmente, la legge riconosce due forme di tutela, il rimborso delle spese urgenti e il risarcimento dei danni. Il rimborso copre i costi sostenuti nell’attesa, come l’acquisto di vestiti o prodotti per l’igiene. Per ottenerlo occorre conservare scontrini e ricevute, senza prova documentale, la compagnia può negare ogni pagamento.

Il risarcimento è più ampio e riguarda i danni patrimoniali, cioè il valore della valigia e del suo contenuto e i danni morali. Quest’ultimi sono stati riconosciuti dalla giurisprudenza in caso di vacanza rovinata o disagi personali. Per i danni morali bisogna dimostrare che l’assenza del bagaglio abbia compromesso la finalità del viaggio. Ad esempio, chi partecipa ad un matrimonio senza abiti adeguati o chi arriva ad un convegno di lavoro senza il materiale necessario può chiedere un risarcimento superiore al semplice rimborso delle spese urgenti.

Posso fare causa alla compagnia aerea per il bagaglio smarrito?

La via giudiziale si apre se il reclamo non porta risultati o l’indennizzo offerto è irrisorio. In questi casi il passeggero può rivolgersi a un avvocato e citare la compagnia in giudizio.
L’art. 33 della Convenzione di Montreal è favorevole al viaggiatore e stabilisce che:

“Il passeggero può scegliere tra più fori, il domicilio del vettore, la sua sede principale, lo stabilimento che ha concluso il contratto di trasporto oppure il luogo di destinazione.”

In pratica, un volo Roma-New York operato da una compagnia statunitense può essere incardinato dinanzi al giudice italiano, senza dover andare in America. La competenza varia in base al valore della domanda: fino a 5.000 euro decide il Giudice di Pace, oltre tale soglia è competente il Tribunale.

Attenzione però ai termini, l’art. 35 della Convenzione di Montreal prevede che il diritto al risarcimento si estingua se l’azione non viene intentata entro 2 anni dalla data di arrivo prevista o effettiva. Non si tratta di prescrizione, ma di decadenza, scaduto il termine, il diritto non è più azionabile, anche se la pretesa è fondata.

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Quanto tempo serve per avere il rimborso?

I tempi di rimborso non sono immediati e variano in base al comportamento della compagnia aerea. In media, se il reclamo è completo e non ci sono contestazioni, il rimborso arriva entro 30-60 giorni dalla domanda.

“Se la compagnia rifiuta o propone un indennizzo troppo basso, la pratica si complica, occorre inviare solleciti, attivare procedure di conciliazione o, nei casi peggiori, iniziare una causa.”

In questo scenario i tempi possono estendersi a molti mesi, soprattutto se il giudice deve valutare il valore effettivo del bagaglio o l’entità del danno subito.

Ad esempio, una famiglia in vacanza al mare, rimasta senza valigie per tre giorni, può avere il rimborso delle spese documentate (abiti, costumi, prodotti per bambini) entro un mese dalla domanda, senza necessità di assistenza legale. Al contrario un viaggiatore d’affari che trasportava campioni di lavoro e che ha subito un ritardo di quattro giorni, può dover aspettare oltre un anno in caso di procedimento giudiziario.

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Molti passeggeri perdono il risarcimento non perché non ne avessero diritto, ma perché cadono in trappole ben congegnate dalle compagnie.
Il caso più frequente è quello dei voucher o buoni sconto presentati come soluzione rapida: un modulo di due righe che sembra innocuo, ma che contiene la formula di saldo e stralcio. Firmando, il viaggiatore accetta di chiudere ogni ulteriore pretesa: il buono da 300 euro sostituisce il diritto ai 1.800 euro previsti dalla Convenzione di Montreal. Una rinuncia vera e propria mascherata da cortesia commerciale.

Ma non è l’unica insidia. Spesso le compagnie fanno leva su:

• moduli precompilati: al passeggero viene chiesto di firmare una “presa visione” che in realtà contiene la rinuncia espressa ad azioni legali;
• silenzio strategico: non rispondono al reclamo nei termini, confidando che il passeggero non conosca la decadenza biennale e rinunci a proseguire;
• offerte “a forfait”: proposte di indennizzo standard (ad esempio 150 euro per qualsiasi ritardo), ben al di sotto dei massimali di legge, che però diventano vincolanti se accettate senza riserve.