Paola Papanicolaou, Intesa Sanpaolo: la banca del futuro sarà sempre più vicina e connessa con i clienti

In occasione del Forum Banca 2019 che andrà in scena il 30 settembre e l’1 ottobre, Money.it ha intervistato una dei protagonisti di questa 12ª edizione: Paola Papanicolaou, Group Head of Innovation di Intesa Sanpaolo

Paola Papanicolaou, Intesa Sanpaolo: la banca del futuro sarà sempre più vicina e connessa con i clienti

"In un prossimo futuro, forse non così lontano, dobbiamo aspettarci un’evoluzione del rapporto tra le banche e i clienti”. A parlare è Paola Papanicolaou, Group Head of Innovation di Intesa Sanpaolo, l’istituto finanziario italiano che quest’anno è stata definito una delle sette principali banche al mondo nel settore della trasformazione digitale.

In vista di Forum Banca 2019, l’annuale appuntamento con i protagonisti dell’innovazione del mondo bancario, abbiamo parlato con Paola Papanicolaou di come immagina la banca del futuro, dei prossimi obiettivi di Intesa Sanpaolo, e di come cambierà il settore bancario dal punto di vista lavorativo.

Quanto è importante la componente di ricerca e sviluppo e in che percentuale incide sui conti dell’azienda?

“Il settore bancario è in profonda trasformazione grazie alla diffusione delle nuove tecnologie che stanno trasformando l’intero scenario competitivo per tutti i comparti e avviando una rapida transizione verso una “intangible rich economy”, e coinvolge in misura crescente nuovi attori come le Fintech e le Big Tech.

La ricerca e sviluppo, che nel caso di Intesa Sanpaolo identificherei più generalmente come la componente di innovazione, è una parte integrante delle operazioni del Gruppo per accelerare la trasformazione digitale, che ricerca soluzioni innovative per sviluppare, progettare e migliorare prodotti, servizi, tecnologie e processi. Insieme alla creazione di nuovi prodotti e all’aggiunta di funzionalità a quelli vecchi, l’investimento in innovazione collega varie parti della strategia e del piano aziendale del Gruppo.

Forrester ci ha definiti come ’una delle sette principali banche al mondo nel settore della trasformazione digitale, unica banca italiana tra le tre europee’. Non a caso nel 2018 abbiamo investito circa il 3,3% dei ricavi della Capogruppo, con il primario obiettivo di avvicinarci ai nostri clienti, rispondendo nel modo migliore alle loro aspettative e favorendo un impatto positivo sulle persone e sull’intera società.

Solo il mese scorso Intesa Sanpaolo è stata premiata da EFMA-Accenture per l’innovazione bancaria ’For Funding’, una piattaforma unica che sta cambiando la scena del crowdfunding fondendo prestiti e donazioni, ma chiaramente sono moltissimi riconoscimenti, in quanto la ricerca di nuove soluzione costituisce da tempo un asse portante della strategia del Gruppo.

Ricerca e sviluppo vuol dire anche favorire l’innovazione per arricchire ancora di più la nostra conoscenza. Il Gruppo, tramite il Corporate Venture Neva Finventures, investe in società emergenti scommettendo sul loro potenziale di crescita, soprattutto in ambito Fintech/Insurtech. Inizialmente si è focalizzata sulle realtà del settore finanziario ad alto contenuto tecnologico, sinergiche alle attività del Gruppo come R3 (società americana che ha sviluppato una piattaforma blockchain), Iwoca (startup inglese che offre prestiti online per PMI), Oval Money (startup italo-inglese attiva nel mondo del risparmio), Yolo (operatore insurtech che svolge intermediazione assicurativa esclusivamente in modalità digitale) e Backtowork24 (primario operatore italiano operante nel settore dell’equity crowdfunding). Più recentemente, sta puntando anche a sostenere iniziative legate all’economia circolare e alla data-driven economy, l’economia dei dati”.

Secondo una ricerca sull’open banking, il 77% degli italiani intervistati pensa che le banche dovrebbero mettere a disposizione le ultime novità in campo tecnologico. Come si può quindi rispondere concretamente a questa voglia costante di innovazione? Cosa dobbiamo aspettarci?

Lo sviluppo delle innovazioni in campo tecnologico ha messo al centro delle strategie dei grandi player - in tutti i settori - la Customer Centricity. Per venire incontro a questa esigenza, gli istituti finanziari hanno iniziato ad attivare un percorso strutturato di ascolto delle richieste e delle necessità delle persone, ad esempio implementando metodologie di design thinking e diffondendo la cultura dell’innovazione all’interno dell’azienda.

Sfruttare le nuove tecnologie è quindi diventata una leva strategica per evolvere i prodotti bancari in ambito retail che possono essere definiti commodities. Come Intesa Sanpaolo, ad esempio, siamo stati i primi in Italia ad avviare la sperimentazione dei pagamenti con carta di credito con tecnologia contactless biometrica, per verificare in modo comodo e sicuro l’identità del titolare durante gli acquisti in-store. Abbiamo inoltre sviluppato XME Pay, un vero e proprio portafoglio sullo smartphone che permette di pagare, scambiarsi denaro e salvare le proprie carte fedeltà e i propri documenti; insomma di uscire di casa solo con il cellulare.

A questo si aggiunge l’opportunità, in ottica Open Banking, di sviluppare partnership strategiche per fornire nuovi servizi di terze parti (finanziari e non) sia a beneficio della propria clientela sia per clienti prospect, creando prodotti completamente nuovi.

In un prossimo futuro, forse non così lontano, dobbiamo quindi aspettarci un’evoluzione del rapporto con i clienti che porterà ad organizzare il nostro lavoro su due principali direttrici: da un lato per essere attrezzati a dare risposte - quasi immediate - ai nuovi e crescenti bisogni e aspettative delle persone, dall’altro per essere sempre più pronti a valutare e sviluppare collaborazioni industriali con le aziende del panorama nazionale e internazionale.

Come immagina la banca del futuro? L’Intelligenza Artificiale applicata alle app potrebbe dar vita a nuovo dipendente 4.0 che segue passo passo le operazioni dei clienti?

“Negli ultimi anni abbiamo vissuto una profonda trasformazione del settore bancario, la velocità dell’introduzione di nuove tecnologie è aumentata in modo esponenziale e persino l’evoluzione delle stesse tecnologie ha subito un’impressionante accelerazione. Al contempo, l’introduzione di normative che determinano un impatto sui modelli di business, quali la PSD2 (Payment Services Directive 2), spingono la banca a far parte di un ecosistema in logica di Open Banking. Queste evoluzioni fanno emergere l’importanza di un cambiamento culturale nel modo tradizionale di fare banca – peraltro già avviato in Intesa Sanpaolo - e rappresentano un’opportunità unica per migliorare l’esperienza del cliente nella relazione con la propria Banca, di qualunque natura essa sia (nell’offerta, nei canali, nel timing, nello storytelling).

La Customer Experience è infatti un fattore fondamentale per disegnare la banca del futuro. Le nuove tecnologie, quali l’Intelligenza Artificiale, permettono di migliorare il dialogo con il cliente e di raggiungere un più alto livello di personalizzazione nella proposizione commerciale e nel caring.

Le progettualità in ambito AI, infatti, riguardano non solo l’automazione di processi standardizzati e ripetitivi a bassa variabilità, ma anche e soprattutto il miglioramento della conoscenza dei bisogni e delle abitudini dei clienti.

In questo ambito, proprio osservando le Big Tech, vediamo come queste abbiano disegnato la loro strategia proprio ponendo al centro la relazione con il cliente e la creazione di un’esperienza unica dove il caring ha una grande importanza, con una vera visione olistica.

In quest’ottica il “dipendente 4.0” è un dipendente che ha a disposizione una conoscenza più approfondita del Cliente grazie alle leve informative messe a disposizione dall’AI (e da altre tecnologie) capace di offrire servizi sempre più vicini alle esigenze quotidiane della clientela.

Le banche si trovano in una fase di sperimentazione focalizzata sull’individuazione degli ambiti che possono generare maggior valore: l’Open Banking sta imprimendo forti accelerazioni a questi sviluppi, mettendo a disposizione servizi, anche di terze Parti, in ottica Customer Value driven, ossia conoscere le esigenze del cliente, accompagnarlo nelle sue attività quotidiane, ovunque, in qualsiasi momento e fornire risposte in tempo reale, grazie all’applicazione dell’AI”.

Innovare spesso non significa però dimenticarsi il proprio passato e la propria storia. Di conseguenza invece di chiudere le filiali fisiche, non bisognerebbe lavorare proprio sulla possibilità di rendere sempre più tech ed emozionali le sedi?

“La convergenza verso abitudini bancarie sempre più tecnologiche sta progressivamente riducendo il bisogno di prossimità delle filiali da parte dei clienti; negli ultimi 4-5 anni a livello internazionale si è assistito alla crescita dell’utilizzo dell’online banking e alla diminuzione progressiva della capillarità degli sportelli bancari in rapporto alla popolazione.

Da un’indagine condotta dall’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano su 46 istituti rappresentativi del sistema bancario italiano (con 63,7 milioni i clienti serviti) e i principali provider tecnologici e startup del mercato si evince che il 20% gli utenti bancari accede a servizi finanziari da mobile (erano il 17% nel 2017), mentre da Pc per la prima volta si registra un calo (da 51% a 48%). Per quanto riguarda il nostro Paese il numero di sportelli diminuisce (-5% in un anno), mentre aumentano le postazioni self-service da cui i clienti possono usufruire di servizi in autonomia, che rappresentano ormai l’11% del totale. Otto sportelli automatici su dieci sono di livello ’evoluto’, con la possibilità di effettuare anche versamenti, pagamenti o ricariche.

L’evoluzione tecnologica e i cambiamenti nelle abitudini dei consumatori impongono una revisione del Modello distributivo e del ruolo della Filiale. Le tecnologie ’phygital’ – per la convergenza appunto tra mondo fisico e digitale – giocano un ruolo fondamentale al fine di costruire una customer experience personalizzata e di qualità per il cliente finale. Reti wireless, cloud, Internet of Things, bots, Intelligenza Artificiale, realtà aumentata e virtuale offrono nuovi modelli d’interazione, semplicità d’uso e migliore esperienza d’acquisto ai consumatori, e contestualmente garantiscono più efficienza ed efficacia alle aziende, con la possibilità di implementare attività avanzate di proximity marketing e customer analysis.

Con il nostro modello di Banca Digitale abbiamo risposto ai profondi cambiamenti in atto nel concetto di prossimità banca-cliente: in un contesto sempre più “connesso” si modificano radicalmente i luoghi e i tempi di presenza fisica e i clienti vogliono interagire con la banca in modo più naturale, utilizzando diversi canali contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, ritrovando ovunque la stessa customer e brand experience. In questo contesto, le nostre filiali continueranno a rappresentare un valore aggiunto per i clienti, anche grazie a iniziative come la retailizzazione che stanno portando in filiale servizi e prodotti non finanziari offerti ai clienti da brand selezionati e di alto livello (come la pasticceria di Iginio Massari aperta l’anno scorso nella filiale di Piazza Diaz a Milano, o come i temporary shop di Samsung, Enel Energia e Iren) e agli eventi che sempre più spesso organizziamo in filiale: non solo presentazione di nostri prodotti e servizi, ma anche concerti, sfilate, giornate dedicate ai ragazzi, come il Panini Up Tour e molto altro.

In sintesi la trasformazione phygital dovrà superare la distinzione tra mondo fisico e digitale per trarre il meglio da entrambi ed andare verso una banca dove la tecnologia è al servizio della clientela o gestore che sia, mettendo a disposizione nuovi punti di contatto, dove clienti e gestore potranno dialogare per parlare di tematiche altamente specializzate, garantirgli un’esperienza a valore aggiunto sempre più personalizzata”.

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