L’esperienza digitale cambia i modelli di servizio | Forum Banca 2022

Dario Colombo

26 Ottobre 2022 - 10:00

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L’esperienza digitale dei clienti sta spingendo le banche a uno sforzo per adeguare le infrastrutture e i modelli di servizio. Ce ne parla Raffaele Pullo di Kyndryl

L’esperienza digitale che abbiamo accumulato in questi ultimi anni, dall’utilizzo massivo degli smartphone all’e-commerce, dalle app per qualsiasi attività allo smart working, dai pagamenti alle identità digitali, sta impattando sui modelli di servizio della banca.

L’evoluzione del modello degli istituti finanziari, infatti, oggi risponde alla necessità di assicurare la velocità di business. E chi deve creare le infrastrutture operative per le banche ne deve tenere conto
Raffaele Pullo, Distinguished Engineer e CTO di Kyndryl, ci spiega che l’esperienza digitale è stata ormai acquisita dai clienti delle banche, che si aspettano servizi digitali avanzati, nuovi, raggiungibili in qualsiasi condizione e momento.

Non solo: si aspettano anche la creazione di servizi personalizzati, orientati alle proprie esigenze, in linea con ciò che è la customer experience.
L’esperienza digitale nel mondo finance oggi è collegata con il modello multicanale, che implica una esperienza per il cliente veloce, sicura, costante.

Cosa comporta questo per chi deve implementare l’integrazione dei servizi?
Significa una sfida molto importante, spiega Pullo, perché fare multicanalità significa gestire i clienti come fossero un unico ecosistema.
I clienti devono poter accedere alle informazioni che poi riguardano in maniera immediata ed estremamente sicura.

Per fare questo bisogna ripensare il concetto di infrastruttura.
Le infrastrutture evolvono, diventano qualcosa di più complesso, più inclusivo di diverse funzionalità. Diventano una sorta di fabric, di tessuto tecnologico su cui costruire (tessere, per continuare con la metafora) i servizi digitali in modo sicuro e resiliente.

Nel fare questo, la normativa che abbiamo a disposizione è al passo con la tecnologia che utilizziamo?
Per Pullo la normativa deve essere dinamica: viene creata sulla base della conoscenza della tecnologia che si ha in quel momento. “Mi aspetto che non si abbia nessun impedimento per fare un processo completo di digitalizzazione. Pertanto le normative dovranno man mano essere aggiornate a seconda dell’uso che facciamo delle tecnologie e dei contesti”.

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