Come scrivere un reclamo e a cosa serve? Ecco una guida completa per farlo in autonomia, con modelli ed esempi utili da utilizzare.
Saper scrivere un reclamo è utile in diverse situazioni, ogni volta in cui si ha la necessità di esprimere una contestazione. Per esempio, il reclamo contro il gestore dei servizi di trasporto a causa di ritardi o cancellazioni, ma anche il reclamo per la spedizione arrivata in ritardo, come pure per l’operatore telefonico che non rispetta le condizioni contrattuali e così via. Insomma, scrivere un reclamo efficace può aiutare a risolvere molti problemi, in modo semplice, gratuito e autonomo.
Bisogna inoltre considerare che il reclamo e la relativa risposta forniscono una traccia scritta dell’inadempimento, utile quando la risoluzione amichevole non va come sperato. Il reclamo, inoltre, può essere scritto con valore di diffida e interrompere così la decorrenza della prescrizione. Oggi aziende e uffici pubblici mettono spesso a disposizione i propri moduli appositi, ma non sono indispensabili. Saper scrivere un reclamo in generale è utile per ogni evenienza, perciò vediamo quali caratteristiche deve avere e un modello da personalizzare pronto all’uso.
A cosa serve il reclamo? Esempi utili
Come anticipato, il reclamo può rivelarsi utile nelle situazioni più disparate. Banalmente, ogni volta in cui si vuole esprimere una lamentela per un servizio o un prodotto giudicato insoddisfacente. Vediamo qualche esempio utile tra i più comuni:
- bollette con importo errato;
- linea telefonica che non funziona;
- prodotto guasto o malfunzionante;
- negligenza degli enti pubblici, per esempio nella manutenzione del verde e delle strade;
- danno da vacanza rovinata a causa del tour operator, entro 10 giorni dal ritorno del viaggio;
- acquisto di un bene difettoso entro 8 giorni dalla scoperta del difetto/guasto;
- irregolarità nell’estratto conto, entro 60 giorni dalla ricezione dell’estratto conto stesso.
In generale, il reclamo si utilizza come strada bonaria per ottenere la risoluzione di un problema, che può essere un disservizio o un’irregolarità. Attraverso un reclamo ben scritto è infatti possibile ottenere la risoluzione, per esempio sotto forma di rimborso o risarcimento. Le situazioni in cui si avverte la necessità di inviare un reclamo sono tante e purtroppo molto frequenti nella vita dei cittadini, che sicuramente possono beneficiare di questo strumento, se usato quando necessario e correttamente.
Come scrivere la lettera di reclamo
Il reclamo può essere scritto a mano oppure al pc, stampato o meno a seconda della modalità di invio. Molte società mettono a disposizione dei moduli predisposti per il reclamo completi di intestazione (sotto trovate anche un modello fac-simile generico da adattare alle esigenze), ma si può procedere anche in completa autonomia.
Il primo passaggio è l’indicazione del destinatario. Deve essere indicato il suo nominativo (sia che si tratti di un privato, sia che si tratti di una persona giuridica) preferibilmente anticipato da formule di cortesia. Il campo del destinatario deve essere corredato dal suo indirizzo.
A questo punto bisogna contestualizzare la lettera anticipando il contenuto della stessa, cioè motivando in modo sintetico l’oggetto del reclamo. Per farlo è sufficiente scrivere “Reclamo” seguito dal problema a cui si riferisce, come una determinata bolletta, il disservizio o una certa zona del territorio. Si passa poi al contenuto vero e proprio, dove sarà necessario descrivere in modo chiaro il problema sopportato, chiedendo una risoluzione.
In questa sede non si chiede di norma alcun risarcimento danni (anche se non è vietato), ma è possibile pretendere rimborsi o pagamenti spettanti. Documentare le proprie affermazioni con delle prove oggettive (scontrini, copia delle bollette, fotografie, reclami precedenti e similari) non è obbligatorio, ma resta molto utile per evitare dibattiti ulteriori e ottenere una rapida risoluzione. Senza contare che le prove si renderanno indispensabili in un eventuale causa per il risarcimento.
Non è necessario dilungarsi o spiegare le proprie pretese dal punto di vista legale, sarà sufficiente spiegare in modo esaustivo l’accaduto e pretendere quanto dovuto dal responsabile. È infine fondamentale indicare con precisione il mittente della lettera (anche in questo caso è meglio specificare nominativo e indirizzo) e sottoscriverla dopo aver appuntato luogo e data.
Come inviare il reclamo
Il reclamo dovrebbe essere inviato preferibilmente tramite raccomandata a/r (o pec se il destinatario possiede un indirizzo di posta elettronica certificata) per attribuire data certa alla sua notifica. Ciò si rivela fondamentale per attribuire al reclamo valore di diffida, (quando si costituisce un debitore in mora, ad esempio) ma anche interrompere la prescrizione. Molti diritti dei consumatori, infatti, potrebbero essere difficili da far valere a causa della prescrizione presuntiva. In caso di mancata risposta (o risposta insoddisfacente) sarà comunque necessario adire le vie legali, se ve ne sono i presupposti giuridici.
Modello di reclamo
Un modello di reclamo neutro, da utilizzare a seconda delle proprie necessità modificando a piacere dovrebbe quindi apparire all’incirca così:
“Gentile Tal dei Tali/All’attenzione dell’Ufficio X con la presente sottopongo un reclamo formale relativo a oggetto/servizio/trattamento acquistato/ricevuto/subito in data X. Ho riscontrato il seguente problema: spiegazione del disservizio (oggetto rotto, addetto alla clientela scortese, importo errato e così via). Confidando nella Vostra collaborazione chiedo quindi la risoluzione (specificando se un rimborso, l’invio di un altro prodotto, la correzione dell’importo o altro). In supporto a quanto detto allego la documentazione in mio possesso (ricevute di acquisto, prove del malfunzionamento e quant’altro). Restando in attesa di un riscontro (o invitando a rispondere entro una certa data), lascio i miei recapiti per eventuali comunicazioni. Cordiali saluti, firma.”
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