I consulenti più affidabili sono quelli che riflettono e ragionano in modo razionale, ma trovarli può essere difficile.
La maggior parte di noi non è naturalmente incline a mettersi in discussione. La psicologia cognitiva ci mostra che tendiamo a confermare le nostre idee iniziali piuttosto che metterle alla prova.
Ad esempio, se ti do una sequenza di numeri come 2, 4, 6 e ti chiedo di indovinare la regola dietro, potresti pensare a «numeri pari che aumentano di due». Se continui a testare solo idee simili, non scoprirai mai se c’è una regola più ampia, come «numeri che aumentano».
Spesso, invece di mettere in dubbio le nostre idee, cerchiamo conferme. Questo può portarci a conclusioni sbagliate. Se, per esempio, vogliamo capire se una medicina funziona, dovremmo guardare tutte le possibilità (chi è guarito e chi no, sia tra i trattati che tra i non trattati), ma di solito guardiamo solo chi è guarito dopo il trattamento.
Un buon consulente deve evitare la trappola di credere ciecamente nelle proprie idee. Consideriamo, a tal proposito, un esperimento fatto negli anni scorsi con manager di aziende del settore creditizio. A loro è stato chiesto di scegliere un numero tra 0 e 100, cercando di avvicinarsi all’80% della media dei numeri scelti dagli altri.
All’inizio, molti pensano a 50, poi calcolano l’80% di 50 e rispondono 40. Ma alcuni riflettono di più e pensano: «Se tutti dicono 40, dovrei dire 32», che è l’80% di 40. Questo ragionamento può continuare fino a zero.
Tuttavia, i consulenti più saggi e meno egocentrici non presumono che tutti raggiungeranno la conclusione ottimale di 0. Sanno che alcuni si fermeranno a numeri più alti come 40 o 32. Quindi, danno una risposta intermedia, spesso tra 10 e 20, basandosi su una media degli «egocentrismi altrui».
Questi consulenti riflessivi e prudenti sono quelli che si avvicinano di più alla risposta corretta. Ma è raro trovare dirigenti che sono sia razionali, capaci di individuare la risposta ottimale, sia saggi, nel senso che considerano i limiti dei loro colleghi.
I migliori consulenti non partono solo dalle loro idee, ma cercano di capire gli altri. Ad esempio, in giochi come quello descritto, pensano: «Come ragionerà questa persona? E quella?». Questo li aiuta a dare la risposta più vicina alla realtà.
Un consulente eccezionale costruisce una rete di conoscenze condivise e reciproche. Le conoscenze comuni sono fondamentali in un’azienda, ma le conoscenze reciproche – che riflettono una comprensione degli altri – sono quelle che creano poi una relazione sana.
Una buona relazione tra consulente e cliente si basa su questa conoscenza reciproca. I migliori consulenti iniziano valutando le aspettative degli altri, poi costruiscono la loro strategia di risposta in base a queste valutazioni.
Un consulente top non è solo un esperto in numeri. Deve anche capire e condividere le emozioni dei suoi clienti e collaboratori. Dovrebbe vedere le cose anche dal loro punto di vista, inclusi i loro errori di giudizio.
In breve, un consulente deve avere conoscenze tecniche, ma anche la capacità di sentirsi vicino alle persone con cui lavora. Questa capacità di «comprensione partecipata» è essenziale nella consulenza. Magari sembra facile, ma in pratica, sono in pochi a saperlo fare bene.
