Reclami AliExpress: come aprire una controversia

In questa guida scopriamo quando è possibile avviare un reclamo e come aprire le controversie nei confronti di AliExpress.

AliExpress è una piattaforma di negozi online di proprietà di Alibaba lanciata nel 2010. Diversamente da Amazon, che vende anche prodotti direttamente ai consumatori, AliExpress agisce come semplice e-commerce e si limita a collegare le imprese cinesi con gli acquirenti che cercano prodotti di ogni tipo (abbigliamento, elettronica, telefonia, accessori tech, cose per la casa, giocattoli, biciclette, gioielli, utensili) a prezzi convenienti.

Nonostante negli ultimi anni l’affidabilità di Aliexpress sia notevolmente aumentata, sia per quanto riguarda la qualità dei prodotti acquistabili, che per il servizio offerto dal portale di e-commerce cinese, può capitare di incappare in prodotti che risultino clonati o contraffatti o in vere e proprie truffe. In questi casi è bene essere preparati a ogni evenienza e, in particolare, in materia di reclami e controversie che possono essere aperte con Aliexpress.

In questa guida cerchiamo di spiegare una volta per tutte quando si può reclamare, come aprire le controversie, i trucchi per provare a vincerle e molto altro.

Quando si può aprire una controversia su Aliexpress

Innanzitutto partiamo dal primo aspetto fondamentale da tenere in considerazione: quando si può aprire una controversia su Aliexpress?

Il primo caso è quello di un prodotto o un articolo difettoso, non conforme alla descrizione fornita sul portale da cui è stato acquistato o, addirittura, falso. Per poter avere maggiori chance di vincere la controversia è bene allegare quante più prove possibile come, per esempio, foto del prodotto stesso, screenshot della tabella delle misure che il venditore ha pubblicato nel proprio negozio online, video per dimostrare la qualità o il problema del prodotto;
Un altro valido motivo per aprire una controversia su Aliexpress è aver ricevuto un ordine incompleto. Se si sono ordinati diversi articoli e alcuni di essi sono mancanti, si può essere rimborsati per i prodotti mai arrivati. In questo caso, il consiglio è quello di registrarsi mentre si apre il pacco per provare che alcuni prodotti siano effettivamente mancanti;
La controversia si può aprire anche per un ordine che non è mai arrivato o per un ordine che risulta consegnato ma mai ricevuto. In questi casi possono essere utili app o siti web per il tracking, dove si possono ottenere informazioni sulla città dove è avvenuta la consegna o sullo stato di quest’ultima;
Infine, se l’ordine è stato inviato con un metodo di spedizione diverso da quello specificato si può aprire una controversia. Se la spedizione è gratuita, probabilmente il rimborso non verrà elargito, ma se si è pagato, si può ottenere un rimborso parziale di questa somma.

Come aprire una controversia su Aliexpress

Quella di aprire una controversia su Aliexpress si rende spesso, volenti o nolenti, l’extrema ratio per far valere i propri diritti. Il consiglio che possiamo dare, però, è quello di provare a contattare prima il venditore, spiegando il problema e facendogli sapere che si sta per procedere in questo modo.

Una volta fatto ciò è possibile proseguire seguendo questi semplici passaggi. Innanzitutto, bisogna accedere ai propri ordini, cercare quello per il quale si vuole aprire la controversia e cliccare su «Aprire la controversia». A questo punto è possibile decidere se si intende chiedere il rimborso o solo la restituzione del prodotto acquistato. Ora è necessario scegliere il motivo della controversia (se non si trova quello esatto, sceglierne uno che più gli si avvicini). Per avere maggiori possibilità di successo, aggiungere tutte le prove e le spiegazioni in modo che sia chiaro il motivo per cui si sta compilando la controversia e specificare quanti soldi si vorrebbero ottenere dal rimborso.

Riassumendo:

Accedere ai propri ordini;
cercare l’ordine in questione e cliccare su «Aprire la controversia»;
chiedere il rimborso o solo la restituzione del prodotto;
scegliere il motivo della controversia;
aggiungere tutte le prove e le spiegazioni;
specificare quanti soldi si vorrebbero ottenere dal rimborso.

I trucchi per vincere una controversia con Aliexpress

Mettiamo subito in chiaro una cosa. Il solo fatto di aver aperto una controversia non è garanzia o sinonimo di rimborso/restituzione del prodotto acquistato. Certamente seguendo questi «trucchi» è però possibile aumentare notevolmente le possibilità di successo. La prima cosa da tenere in considerazione è presentare più prove possibili ed essere il più chiaro possibile sulla tipologia del problema: più informazioni si forniscono, più è facile dimostrare ad AliExpress che si ha ragione.

Come detto, sarebbe sempre una buona pratica quella di riprendere con un video la fase di unboxing del prodotto o comunque documentare il tutto con una serie di fotografie che non possano essere messe in discussione. Ma è anche importante registrare un video che mostri il problema o allegare eventuali conversazioni avute con il venditore del prodotto.

Naturalmente, aiuta anche avere credibilità: se si apre una controversia ogni volta che si riceve un ordine, Aliexpress smetterà di prendere sul serio tale acquirente.
Infine, è importante leggere con attenzione tutti i messaggi di Aliexpress, perché si potrebbe incappare nell’errore di chiudere una controversia quando non si dovrebbe, scegliere di restituire quando esplicitamente avvertiti che bisogna assumersi le spese di spedizione, o accettare erroneamente la proposta del venditore quando, invece, la risoluzione proposta da Aliexpress potrebbe essere per noi più favorevole.

È meglio accettare la proposta del venditore o quella di Aliexpress?

Dopo aver aperto una controversia è anche possibile che il venditore da cui abbiamo acquistato il prodotto fallato o mai arrivato si offra di «rimediare» con promesse tipo: «Non ti preoccupare, il prodotto sta per arrivare» oppure «Ti spedisco un altro prodotto che non sia difettoso e rotto». In questo caso, se non si vuole attendere la conclusione della controversia aperta con Aliexpress, è possibile accettare a nostro rischio e pericolo. Una volta accettata la proposta, infatti, la controversia si chiude e non si potrà aprirne altre. È bene, quindi, assicurarsi che ogni altro dettaglio dell’ordine sia corretto.
Se, invece, si è convinti dalla proposta di Aliexpress, basta cliccare su «Accetta».

Se ci si rende conto che il venditore ha in qualche modo violato una qualsiasi delle regole commerciali di Aliexpress (comportamento abusivo, vendita di prodotti illegali o proibiti, uso di marchi senza possederne i diritti di proprietà intellettuale, ecc.) è possibile denunciarlo, cercando il modulo apposito sulla piattaforma. Durante la compilazione è, ancora una volta, fondamentale cercare di essere il più possibile chiari nella descrizione del problema.

Modificare o riaprire una controversia chiusa

Finché una controversia non è stata chiusa, è possibile modificarla e, se occorrono, aggiungere altre prove per rinsaldare la propria posizione nei confronti di Aliexpress e del venditore. In questo caso è anche possibile procedere alla cancellazione della stessa se si ritiene di avere una maggiore possibilità di successo aprendone una nuova. Per farlo, basta recarsi sulla pagina della controversia in essere e cliccare su «Cancella controversia». Successivamente, se si è ancora nel periodo di protezione del prodotto acquistato, è possibile aprirne senza problemi una seconda.
L’unico caso in cui ciò non può avvenire è quando la controversia sia stata risolta o con l’accettazione della proposta del venditore o del sito di e-commerce.

Contestare una controversia: aprire una disputa con Aliexpress

Arriviamo, infine, all’ultima istanza in caso di reclami con Aliexpress. Può accadere, infatti, che, nonostante una controversia si sia risolta, non si sia ancora soddisfatti del suo esito. In questo caso è possibile fare un ulteriore «appello» aprendo una disputa entro sette giorni dalla risoluzione della controversia.

Per farlo è necessario rivolgersi direttamente il supporto clienti di Aliexpress. Abbiamo già spiegato come farlo in questo articolo, ma riassumiamo per sommi capi. La soluzione più pratica è quella di chattare con il chatbot «Eva», dal quale è possibile ottenere però solo risposte automatiche alle domande più frequenti. Quindi è possibile richiedere di essere contattati telefonicamente da un operatore oppure tentare la fortuna e scrivere una e-mail a AEbuyerservice@aliexpress.com o contattare le principali piattaforme di social media dove, di solito, il servizio clienti risponde ad alcune domande.