L’intelligenza artificiale generativa entra nel CRM, ecco Einstein GPT

Dario Colombo

07/03/2023

07/03/2023 - 14:18

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Con Einstein GPT Salesforce integra la tecnologia di intelligenza artificiale generativa di OpenAI nel CRM. Arriva anche ChatGPT per Slack.

L’intelligenza artificiale generativa entra nel CRM, ecco Einstein GPT

All’appello dell’intelligenza artificiale generativa mancava il CRM.
Ora c’è: la tecnologia GPT è arrivata anche qui e promette di ridefinire gli standard della customer experience.

A compiere la mossa decisiva è stata Salesforce e lo ha fatto con una partnership tecnologica con OpenAI, che ha portato all’annuncio in anteprima mondiale di Einstein GPT, una tecnologia che unisce i dati dei CRM con l’intelligenza artificiale per creare contenuti e azioni personalizzati per le attività di relazione con i clienti.

Per il ceo di Salesforce Marc Benioff, infatti, “Il mondo sta vivendo uno dei cambiamenti tecnologici più profondi con l’ascesa di tecnologie in tempo reale e di intelligenza artificiale generativa”, mentre Sam Altman, che inanella partnership di alto livello per OpenAI, gongola se si tratta di “applicare la potenza della tecnologia di OpenAI al CRM. Ciò ci consente di imparare di più sull’utilizzo nel mondo reale, che è fondamentale per lo sviluppo responsabile e l’implementazione dell’intelligenza artificiale".

L’intelligenza artificiale tout court, peraltro, non era estranea al CRM. Salesforce fece nascere la tecnologia Einstein nel 2016 proprio per integrare funzioni predittive direttamente nelle applicazioni di CRM in modo da personalizzare le raccomandazioni, anticipare i passaggi da compiere e automatizzare le attività per dare ai clienti la migliore esperienza, realizzando così un grande motore tecnologico in grado di fare 215 miliardi di previsioni al giorno nella piattaforma Customer 360.

Come sarà utilizzato Einstein GPT?

Einstein GPT ne è dunque la logica evoluzione al tempo dell’intelligenza artificiale generativa. Per garantire la qualità e affidabilità dei dati (elementi indispensabili perché l’AI funzioni bene), va a prenderseli in tempo reale da Salesforce Data Cloud.

Con Einstein GPT, quindi, le aziende che hanno un CRM possono collegare i dati ai modelli di intelligenza artificiale di OpenAI già pronti o scegliere il proprio modello esterno e utilizzare i suggerimenti in linguaggio naturale direttamente all’interno del proprio CRM per generare contenuti che si adattano continuamente al cambiamento del cliente, con informazioni ed esigenze in tempo reale.

Quello che farà Einstein GPT è un già visto rispetto agli scenari di intelligenza artificiale generativa: scriverà, darà risposte, creerà proposte. Calato nel CRM, questo significa mandare una email, rispondere a un problema, generare contenuti.

Ad esempio, Einstein GPT potrà scrivere email personalizzate che i venditori possono inviare ai clienti, può generare risposte specifiche per i professionisti del servizio clienti e lo potrà fare in modo più rapido; potrà rispondere alle domande dei clienti, generare contenuti mirati per i professionisti del marketing per aumentare i tassi di risposte delle campagne, generare codice automaticamente per gli sviluppatori.

Einstein GPT nasce, quindi, per fornire contenuti creati dall’intelligenza artificiale e metterli a disposizione delle varie funzioni aziendali: vendite, servizi, marketing.
La tecnologia ha così cinque declinazioni.

Einstein GPT for Sales genera automaticamente attività di vendita come la composizione di email, la pianificazione riunioni e la preparazione per la prossima interazione; Einstein GPT for Service genera contenuti della knowledge base da note precedenti e genera automaticamente risposte personalizzate nella chat; Einstein GPT for marketing genera dinamicamente contenuti personalizzati per coinvolgere clienti e potenziali clienti tramite email, dispositivi mobili, web e pubblicità; Einstein GPT for Slack fa riepiloghi intelligenti delle opportunità di vendita e delle azioni degli utenti finali;
Einstein GPT per sviluppatori migliora la produttività degli sviluppatori con utilizzando un assistente di chat AI per generare codice e porre domande per linguaggi come Apex.

Arriva anche ChatGPT per Slack

Stiamo parlando di una tecnologia generativa che peraltro non fa fatica ad arrivare anche fin dentro Slack, la soluzione di comunicazione e di lavoro di gruppo, complementare al CRM, che ora viene abilitata da GPT a fornire aiuti alle conversazioni istantanee.

Arriva quindi anche ChatGPT per Slack, creata da OpenAI, tecnologia che fornisce una conversazione basata sull’intelligenza artificiale, con riassunti, strumenti di ricerca per conoscere qualsiasi argomento e assistenza scritta per redigere rapidamente messaggi.

A margine della presentazione di Einstein GPT Salesforce ha anche annunciato Generative AI Fund di Salesforce Ventures, il braccio di investimento globale dell’azienda, un nuovo fondo da 250 milioni di dollari che investirà in startup ad alto potenziale, rafforzerà l’ecosistema e stimolare lo sviluppo di un’intelligenza artificiale responsabile, affidabile e generativa.

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