Rapporto tra banca e clienti: con la Big Banking Chat il cambiamento parte dall’educazione finanziaria

10 luglio 2020 - 10:32 |
20 luglio 2020 - 11:09 |

La Big Banking Chat è una nuova iniziativa di N26 per avvicinare banca e cliente, due mondi troppo spesso distanti a causa di una spiccata verticalità e dell’uso di un lessico troppo complesso e poco intuitivo.

Rapporto tra banca e clienti: con la Big Banking Chat il cambiamento parte dall'educazione finanziaria

Provate a pensare all’ultima volta che avete parlato con la vostra banca, come vi siete sentiti?

Se per caso la vostra esperienza non fosse stata delle migliori, fate parte di una fetta di popolazione, il 47% per l’esattezza, che ha sperimentato almeno una sensazione negativa durante un contatto con il proprio istituto bancario. In pratica, quasi un italiano su due. Indagando più a fondo, tra questi, il 20% si è sentito nervoso e preoccupato a seguito di un colloquio in banca, il 17% confuso, il 12% infastidito, il 9% sotto pressione e un 4% perfino stupido.

Sono dati piuttosto interessanti, emersi da una nuova ricerca condotta dalla mobile bank N26 in collaborazione con Sapio Research. Obiettivo dell’indagine è proprio quello di scoprire i retroscena del rapporto tra banca e clienti, ma non solo, anche di comprendere il livello di educazione finanziaria nel nostro Paese.

Banca e cliente, due mondi distanti

Al di là dei cambiamenti a cui abbiamo assistito negli ultimi anni, i risultati dell’indagine commissionata da N26 tradiscono una situazione in cui la relazione tra banca e cliente troppo spesso è ancora eccessivamente caratterizzata da una certa verticalità, condizione che mette a disagio l’utenza.

Eppure, in un settore come quello bancario, l’assistenza specializzata e la consulenza dovrebbero essere punti cardine delle strategie di engagement di un istituto, nonché un momento indispensabile per capire le esigenze del proprio pubblico e trovare la soluzione più adeguata alle loro necessità.

La percezione degli italiani è dunque tendenzialmente negativa quando si parla di banche, solo uno su quattro tra gli intervistati ha dichiarato al contrario di aver avuto la situazione “sotto controllo” e di essersi trovato a proprio agio durante l’ultimo colloquio con la propria banca.

Terminologia: il primo ostacolo

Diciamocela tutta, anche se abbiamo Google, a volte è proprio complicato districarsi tra argomenti spinosi come quello finanziario e bancario. Spesso, infatti, la barriera che si erge tra cliente e istituto di credito nasce in primis dall’uso di una terminologia complessa e che richiederebbe una semplificazione per essere compresa appieno.

Infatti, se il 79% degli italiani è sicuro nel definire cosa sia un estratto conto, le cose cambiano quando si parla di temi quali l’affidabilità creditizia, che il 48% dichiara di non saper spiegare. Altri termini, come fido bancario e ordine di bonifico permanente, ad esempio, sono poco noti e rispettivamente, solo il 36% e il 38% degli intervistati saprebbe darne la definizione.

Big Banking Chat: la risposta a tutte le domande

Dai risultati dell’indagine è nata l’ispirazione per l’ultima iniziativa ideata da N26: la Big Banking Chat.

Si tratta di un progetto su scala globale pensato per favorire la conversazione e il confronto con i propri clienti e rispondere a tutte le domande dei consumatori, ma senza usare un linguaggio incomprensibile.

Non a caso, il claim di N26 è “la banca che ti conquisterà”, infatti, con Big Banking Chat obiettivo della mobile bank è di alleggerire le incertezze e le preoccupazioni dei clienti, dando vita alla più grande discussione online al mondo incentrata sui temi bancari.

L’iniziativa sarà sviluppata con la modalità della discussione aperta, in cui le persone potranno porre le loro domande sul tema, ottenere risposte veloci e condividere suggerimenti e consigli, con l’obiettivo di migliorare la comprensione del lessico e del mondo bancario.

Focus sull’educazione finanziaria

Andrea Isola, General Manager di N26 Italia ha commentato così l’iniziativa:

“Non stentiamo a credere che le persone non si sentano a proprio agio nel parlare con la propria banca, il lessico del nostro mondo è spesso troppo complesso e poco intuitivo per i non addetti ai lavori. Per questo, siamo sempre stati orientati verso la massima trasparenza e semplicità in tutte le comunicazioni alla clientela, ma vogliamo fare di più”.

Il manager ha sottolineato l’importanza di far sentire le persone sicure ogni volta che interagiscono con una banca e non ha dubbi su quale sia la leva necessaria a scardinare lo status quo: contribuire alla diffusione di una buona educazione finanziaria.

“In origine, N26 è stata proprio creata per semplificare il rapporto banca-cliente e crediamo fortemente che la fiducia nei player finanziari derivi principalmente dalla piena comprensione dei prodotti e servizi offerti, dalla conoscenza esatta di ogni funzione e del perché di ogni cosa, per questo abbiamo dato vita alla Big Banking Chat, perché tutti i clienti italiani sappiano che esiste una piattaforma aperta di discussione in cui possono trovare consigli chiari e semplici”,

ha ribadito Roberto Forleo, Marketing Manager di N26 Italia.

Per restare aggiornati su tutti i temi dell’iniziativa, è possibile seguire gli hashtag #BigBankingChat oppure #TuttoSullaBanca sui canali social di N26.

In collaborazione con N26

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