Call center: quali tutele per i co.co.pro.? E quando i collaboratori sono co.co.pro.?

Valentina Pennacchio

04/04/2013

18/03/2014 - 20:31

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Il lavoro nel call center sembra essere oggi una delle proposte più frequenti nel mercato del lavoro e su cui occorre richiamare l’attenzione. Quali sono le tutele nel call center? In particolare, quali sono le tutele per i co.co.pro.? E quando i collaboratori del call center rivestono la qualifica di co.co.pro.?

Nei giorni scorsi il Ministero del Lavoro ha emanato due circolari sul lavoro a progetto nei call center (circolare n. 14 del 2 aprile 2013) e sulla retribuzione di produttività (circolare n. 15 del 3 aprile 2013), comunicando inoltre la firma del decreto di riparto tra le Regioni di 260 milioni di euro rivolti al rifinanziamento degli interventi per gli ammortizzatori sociali in deroga da parte del ministro Elsa Fornero, che ha dichiarato:

“Tali atti sono il segno tangibile dell’attenzione che pur nella particolare fase istituzionale viene costantemente rivolta a problematiche di grande importanza sociale ed economica”.

Call center: outbound o inbound?

La circolare n. 14/2003 relativa al contratto di collaborazione coordinata e continuativa per quanto riguarda i call center stabilisce che il ricorso al co.co.pro. è legittimo quando ha come oggetto “un’attività di vendita diretta di beni e di servizi realizzata attraverso call-center outbound”.

E’ opportuno innanzitutto fare una precisazione in merito al call center outbound e quello inbound.

La circolare n. 17/2006 del Ministero del Lavoro ha definito le attività di call center outbound quelle:

“nell’ambito delle quali il compito assegnato al collaboratore è quello di rendersi attivo nel contattare, per un arco di tempo predeterminato, l’utenza di un prodotto o servizio riconducibile ad un singolo committente”.

Sono da considerarsi invece inbound le attività in cui:

“l’operatore non gestisce (…) la propria attività, né può in alcun modo pianificarla giacché la stessa consiste prevalentemente nel rispondere alle chiamate dell’utenza, limitandosi a mettere a disposizione del datore di lavoro le proprie energie psicofisiche per un dato periodo di tempo”.

L’autonomia del collaboratore co.co.pro.

Tra le caratteristiche di un contratto co.co.pro. ci sono l’autonomia del collaboratore nello svolgere la sua attività, funzionale ad un progetto (o programma di lavoro), e l’assenza (teorica) di rapporti di subordinazione.

Alla luce di ciò il personale ispettivo deve verificare l’esistenza di postazioni lavorative che consentano al collaboratore di autodeterminare il ritmo di lavoro attraverso appositi dispositivi. In particolare il Ministero rende noto che la disciplina della circolare n. 17/2006 sull’autonomia del collaboratore resta valida.

Il collaboratore è considerato autonomo quando può determinare, unilateralmente e discrezionalmente, “senza necessità di preventiva autorizzazione o successiva giustificazione, la quantità di prestazione da eseguire e la collocazione temporale della stessa”.
Questa autonomia deve essere coordinata con l’esigenze dell’azienda attraverso previsioni concordate circa:

  • le fasce orarie in cui il collaboratore può agire con suddetta autonomia. A tal proposito le fasce orarie stabilite da contratto non possono essere modificate unilateralmente dal committente, che non può, altresì, assegnare al collaboratore una precisa fascia oraria senza il suo previo consenso;
  • le giornate di formazione del collaboratore, che devono essere concordate ed eseguite durante l’orario di lavoro, non possono essere imposte unilateralmente dall’azienda;
  • la presenza di un assistente di sala che possa fornire assistenza tecnica al collaboratore;
  • l’uso di un determinato sistema operativo nello svolgimento della prestazione. E’ escluso che le condizioni contrattuali originariamente sottoscritte possano variare unilateralmente.

Ai lavoratori dei call center che rivestono la qualifica di collaboratori a progetto impegnati nello svolgimento di attività di call-center outbound vengono applicate le norme che “integrano la disciplina del rapporto di collaborazione a progetto, prevedendo in particolare dei livelli minimi di garanzie”.

In particolare sono applicabili le disposizioni del D.Lgs. n. 276/2003:

  • art. 61, comma 4;
  • art. 62 sulla forma e i contenuti del contratto a progetto;
  • art. 64 sull’”obbligo di riservatezza”;
  • art. 65 sulle “invenzioni del collaboratore a progetto”;
  • art. 66, recante gli “altri diritti del collaboratore a progetto”;
  • art. 67 sulla “estinzione del contratto e preavviso”;
  • art. 69, commi 2 e 3, inerente alla circostanza in cui venga accertata l’esistenza di un rapporto di lavoro subordinato dietro lo “schermo” della collaborazione a progetto.

Call center: corrispettivo

Il contratto di collaborazione a progetto nei call center outbound ha, inoltre, come presupposto “il corrispettivo definito dalla contrattazione collettiva nazionale di riferimento”.

In assenza di suddetta contrattazione, la retribuzione non potrà essere inferiore, a parità di estensione temporale, a quelle minime previste dai contratti collettivi per figure analoghe, per esperienza e competenza, al lavoratore a progetto.

La mancata pattuizione di un corrispettivo, in contrasto con quanto sopra asserito, causa la violazione “di una norma inderogabile di natura ‘autorizzatoria’” e il ricorso al co.co.pro potrà intendersi come illegittimo

“con conseguente riconduzione del rapporto a quella che costituisce ‘la forma comune di rapporto di lavoro’ e cioè il lavoro subordinato a tempo indeterminato”.

Call center: delocalizzazione delle attività

Qualora un’azienda decida di delocalizzare la propria attività, trasferendo l’attività di call center al di fuori del territorio nazionale, deve comunicarlo al Ministero del Lavoro almeno 120 giorni prima, specificando i lavoratori coinvolti, ovvero quelli considerati in esubero, tanto da portare ad un minore impiego l personale o addirittura al licenziamento. Se queste circostanze non si verificano la comunicazione non si ritiene obbligatoria.

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