Dal 2016 Bank of America guida la rivoluzione AI con oltre 120 miliardi di investimenti. Un successo che svela i rischi di un divario sempre più ampio tra i giganti del credito e gli altri istituti.
Quando Bank of America lanciò Erica nel 2016, l’idea di un assistente virtuale capace di interagire con milioni di clienti in tempo reale sembrava ancora fantascienza. Oggi, Erica è il cuore digitale della banca: gestisce 2 milioni di conversazioni al giorno, fornendo supporto su conti, pagamenti e investimenti. Un volume d’attività che equivale al lavoro quotidiano di 11.000 impiegati.
Dietro questa efficienza si nasconde un impegno tecnologico titanico. In meno di dieci anni, la banca ha destinato oltre 120 miliardi di dollari all’innovazione digitale, con un budget annuale di 12 miliardi nel 2024. Di questi, 4 miliardi sono serviti per lo sviluppo di nuovi strumenti, tra cui l’evoluzione di Erica e la creazione di app proprietarie, mentre 8 miliardi coprono la manutenzione dei sistemi esistenti.
L’impatto dell’intelligenza artificiale sulla struttura interna di Bank of America è profondo. Dal 2011, il numero dei dipendenti nel settore consumer è passato da 101.000 a 55.000, una riduzione resa possibile grazie a processi automatizzati e interfacce digitali sempre più sofisticate. [...]
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