L’intelligenza artificiale rivoluziona il customer service, l’intervista a Edoardo Vallebella (Stip)

Redazione

29 Luglio 2022 - 09:00

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Grazie all’intelligenza artificiale arriva un servizio clienti che ha a cuore l’esperienza del cliente finale.

L'intelligenza artificiale rivoluziona il customer service, l'intervista a Edoardo Vallebella (Stip)

Quando parliamo di customer service facciamo riferimento tutte quelle attività legate all’assistenza clienti, in particolare la «cura» del cliente e delle sue necessità durante tutte le diverse fasi che caratterizzano il processo di acquisto di un prodotto o servizio.

Il customer care è profondamente legato all’approccio che le aziende hanno nei confronti del loro rapporto con il cliente. Bisogna però tenere in considerazione che il processo di acquisto è molto cambiato e il focus si è spostato dal prodotto al cliente, dal momento che questo è sempre più informato ed esigente nei confronti dell’azienda. Il cliente è diventato il vero protagonista e la relazione azienda-cliente è la vera chiave per un rapporto di fiducia e duraturo fra il brand e i suoi clienti.

Ma in che modo deve cambiare il customer service? «Le aziende avevano (e hanno) bisogno di un’Intelligenza Artificiale che non solo potesse rendere più fluido, organizzato ed efficace il proprio customer service, ma che avesse a cuore l’esperienza del cliente finale», ci spiega Edoardo Vallebella Ceo e Co-Founder di Stip, la Startup vincitrice della Startup Night, l’evento organizzato da Seedble, SCAI Comunicazione e Founder Institute Italy per valorizzare l’ecosistema startup laziale e capitolino e favorire l’incontro e lo scambio di valore tra diverse generazioni di imprenditori.

Stip, si presenta sul mercato come la nuova soluzione per migliorare il digital customer service. Com’è nata la vostra idea e come è stata accolta?

La nostra idea è nata con l’intento di cambiare il customer service delle grandi aziende. Essendo stati in prima persona clienti e avendo usufruito di molti beni, servizi e prodotti, ci siamo resi conto di un’enorme lacuna: il servizio di assistenza al cliente di tutte le aziende era quasi sempre insoddisfacente.

Confrontandoci con il mercato, abbiamo potuto avere un’idea più chiara di cosa potesse risolvere in parte il problema. Le aziende avevano (e hanno) bisogno di un’Intelligenza Artificiale che non solo potesse rendere più fluido, organizzato ed efficace il proprio customer service, ma che avesse a cuore l’esperienza del cliente finale.

Stip è stata da subito percepita, specialmente dalle grandi aziende, come una soluzione possibile alle criticità che hanno portato con sé l’era digitale e le crescenti aspettative di clienti ed utenti.

Un enorme cambiamento a livello di percezione della nostra soluzione è senza dubbio avvenuto con la pandemia. Il Covid-19 ha causato una accelerazione mai vista prima del processo di digitalizzazione e Stip ha supportato varie aziende italiane, aiutandole a rendere il proprio digital customer service più efficiente e puntuale, in un modo estremamente rapido e con feedback positivo da parte delle aziende clienti.

Viviamo un momento storico nel quale si parla sempre più di AI che si è rivelata essere in più di una occasione un ottimo strumento per snellire processi e agevolare procedure con enorme guadagno in termini economici e di tempo da parte degli utilizzatori. Quanto, però, conta il fattore umano e come sarà armonizzato a un utilizzo sempre più persistente di soluzioni basate su AI?

Il concetto di “Intelligenza Artificiale” (AI) è ancora poco chiaro a molti e posso affermare che questa terminologia è oggi estremamente abusata.

Tecnicamente, l’intelligenza artificiale è l’abilità di una macchina di mostrare capacità umane quali il ragionamento, l’apprendimento, la pianificazione e la creatività. Permette ai sistemi di capire il proprio ambiente, risolvere i problemi, relazionarsi con quello che percepisce e agire verso un obiettivo specifico.

Non sono molte le soluzioni sul mercato, specialmente in Italia, con queste caratteristiche. Tra quelle che ci sono, inoltre, molte non tengono conto di alcuni aspetti oggi fondamentali, primo tra tutti il benessere del cliente finale.

Oltre a essere una vera intelligenza artificiale, per il suo impianto tecnologico e per le sue capacità, Stip ha sempre avuto a cuore una delle regole fondamentali per il buon funzionamento di una AI: non cercare di sostituirsi agli esseri umani.

Questa è probabilmente la principale differenza tra Stip e le altre intelligenze artificiali in ambito customer service. Un esempio su tutti è quello dei chatbot. Uno strumento nato da una necessità tanto dell’azienda quanto del cliente di un’assistenza più rapida ed efficace, che è arrivato in molti casi a trasformarsi in un nemico per il cliente finale, che arriva a frustrarlo senza peraltro risolvere il suo problema.

Questo succede proprio per il motivo di cui sopra: ci sono cose che l’Intelligenza Artificiale non può e non deve risolvere e che devono essere affidate alla cura e all’attenzione di un essere umano.

Quello che abbiamo deciso di fare è concentrarci sull’automazione e sull’efficientamento di tutte quelle parti di processo “dietro le quinte”, che non richiedono necessariamente l’intervento di un operatore e che sono superflue per il cliente finale. Gestirle in maniera automatica significa fare in modo che l’agente di customer service che prenderà in carico la richiesta, qualora sia una richiesta di assistenza complessa, sarà già in possesso di tutte le informazioni necessarie a risolverla e potrà farlo nel modo più rapido e preciso possibile.

Le aziende clienti di Stip non hanno scelto la nostra soluzione per un mero discorso di risparmio, nonostante sia stato calcolato che a seguito dell’integrazione il risparmio economico delle attività legate al customer service sia intorno al 67% e quello legato ai tempi di gestione delle richieste sia di oltre l’80%. Ci hanno scelti anche perché danno valore all’esperienza dei propri clienti, che sono il reale motore per il benessere dell’azienda.

Come funziona nello specifico il vostro modello e quale può essere il vantaggio in termini di ROI per le aziende? Potete farci un esempio pratico?

Il modello di Stip è un SaaS su base volumi. Questo ci permette di far percepire da subito il proprio ROI ai nostri clienti. I benefici calcolati a seguito dell’integrazione di Stip per le aziende si aggirano intorno al 300% di aumento della produttività e dell’efficienza dei team interni di customer service, riduzione dei costi del 67% e riduzione dei tempi di gestione delle richieste in arrivo di oltre l’80%.

Un esempio pratico: un operatore impiega in media 10 minuti per gestire ogni segnalazione in arrivo da parte di un cliente. Stip automatizza parte di questo processo, consentendo di ridurre i minuti di gestione da 10 a 3, con parallelo e conseguente miglioramento dell’esperienza del cliente finale.