Volenti o nolenti, la rivoluzione tecnologica interessa e travolge sempre più ogni settore, modificando inevitabilmente le abitudini delle persone, dei clienti e le maniere in cui questi approcciano alle aziende.
Analizzando le statistiche Nielsen e Censis relative agli italiani che hanno accesso a internet si evince che il 77% naviga online per confrontare prezzi e l’81% cerca informazioni specifiche sui prodotti.
È in questo contesto che le recensioni degli altri assumono un’importanza fondamentale prima di effettuare un acquisto o affidarsi a un brand e, perché no, a una banca. Internet si conferma sempre più uno strumento determinante nei processi di scelta e d’acquisto. Così ciò che spesso e’ veleno potrebbe diventare antidoto per le banche.
Le opinioni dei consumatori diventano davvero importanti e non solo formalmente, come capita nell’ambito delle indagini di customer satisfaction commissionate dalle banche. A tal riguardo riprendo tra le mani un report di una importante piattaforma di recensioni online che, unitamente al London Research, ha analizzato la costruzione della fiducia nel settore dei servizi finanziari di cinque mercati economici: Italia, Uk, Francia, Olanda e Usa. In questo studio ci si è chiesti “come fanno i consumatori a sapere di chi fidarsi?”.
Il primo dato emerso evidenzia che, a livello globale, le fonti di informazioni ritenute più affidabili quando si parla di servizi finanziari siano il sito web dell’istituto e le valutazioni dei clienti di quello stesso istituto. L’Italia si prende il primo posto del podio tra i Paesi più difficili da persuadere. Siamo la nazione in cui la fiducia nei servizi finanziari è calata di più nel corso degli ultimi anni. Alla luce degli avvenimenti dell’ultimo decennio, i fallimenti, le bancarotte, le truffe, questo fatto non sorprende, risulta quasi fisiologico: ma i numeri, per i soggetti in ballo, sono indicativi. Il 39% degli intervistati ha perso fiducia nel lasso temporale considerato, il 43% ha mantenuto la soddisfazione/insoddisfazione precedente, il 18% ha visto incrementare la propria fiducia.
Tuttavia, e ritorniamo al web come “veleno e antidoto”, i siti di recensione rappresentano lo strumento di ricerca preferenziale quando bisogna scegliere la banca a cui affidarsi: il 33% degli italiani ritiene che non può nascere fiducia in un istituto se non è ben commentato sui siti di recensione, il 31% si limita a comparare i prezzi, il 26% si ferma al sito aziendale. Tutto ciò non vale per i social media, che non sono considerati strumenti attendibili per valutare l’affidabilità dei servizi finanziari: in Italia solo l’8% degli intervistati ha fiducia nelle piattaforme social. Spulciando tra i numeri, possiamo leggere anche che la richiesta di un mutuo è la prima ragione che spinge gli italiani a consultare le recensioni (per il 30%), a seguire troviamo l’emissione di una carta di credito (29%), la richiesta di pensioni (28%), prestiti (27%) e le assicurazioni sulla vita (26%).
Insomma la rivoluzione portata dal web ha trasformato il settore dei servizi finanziari. Per guadagnarsi la fiducia dei propri clienti non basta più fornire prodotti nuovi o innovativi o, ancora, sartoriali. Non basta più fare alla vecchia maniera, non basta superare le indagini di customer satisfaction convincendo i clienti a “parlare bene”, non facendosi mancare qualche minaccia “bonaria”, si fa per dire. Il passaparola, l’opinione del singolo portata e caricata in Rete ha raggiunto, come vi dicevo, un livello di attenzione altissimo. Le recensioni online influenzano le decisioni dei consumatori come mai prima, rappresentano il primo mattone per costruire la fiducia. In Italia, a oggi, non esiste e non è mai esistita una vera cultura, manageriale e finanziaria, in grado di valorizzare questo strumento: lo si lascia diventare veleno. Andate a scuola da Jeff Bezos di Amazon.
Ci sono tutti i mezzi per cambiare rotta, per leggere il sentimento diffuso, per correggerlo, per avvicinarsi alle persone, per diventare trasparenti, onesti (etici è una parola grossa). Le recensioni dei clienti sono parte di un meccanismo già conosciuto, sotto gli occhi gli occhi di tutti, sono ormai uno strumento per migliorare le prestazioni di un’azienda. Care banche, avete, come mai prima, l’opportunità di raccogliere con estrema facilità i feedback dei vostri clienti, potete analizzarli, potete modellare l’esperienza a loro fornita di conseguenza. Ciò che sta uccidendo le banche è ciò che potrebbe salvarle.
