Uno scaffale vuoto al supermercato o in un grande magazzino non rappresenta solo la mancanza di un prodotto, ma una promessa infranta per il consumatore. Ed è anche una strategia di vendita.
Il nemico principale per qualsiasi negozio, magazzino o business è la perdita di fiducia dei clienti. Jeff Bezos lo chiamava il principio dello scaffale vuoto: mentre per un imprenditore uno spazio vuoto in magazzino o un link interrotto sul sito possono sembrare dettagli tecnici; per il cliente, sono la prova che l’azienda non è affidabile.
Quello scaffale completamente vuoto non è sinonimo di vendite andare a gonfie vele, ma di una promessa infranta. Amazon ha saputo gestire anche queste situazioni, adottando dei sistemi intelligenti in grado di prevedere le abitudini di acquisto dei consumatori ancora prima che venga effettuata la richiesta.
Ogni imprenditore dovrebbe imparare questa importante lezione di business: il principio dello scaffale vuoto insegna che la delusione silenziosa è più potente di qualsiasi altra lamentela (su prodotti difettosi o di scarsa qualità) che l’azienda sarebbe in grado di gestire.
Cosa significa uno scaffale vuoto in magazzino
Il principio dello scaffale vuoto nacque nei primi anni di vita di Amazon, quando Jeff Bezos stava passeggiando tranquillamente per le corsie dell’immenso magazzino. A un certo punto, notò uno scaffale vuoto e si fermò improvvisamente a fissarlo. I dipendenti consideravano quello spazio vuoto come una merce non disponibile o semplicemente un prodotto che doveva ancora arrivare, ma per Bezos quello scaffale rappresentava un vero e proprio fallimento silenzioso.
Mentre per l’azienda uno scaffale vuoto è semplicemente un problema logistico da gestire, per un cliente è una promessa infranta. Entrando in quel magazzino o negozio alla ricerca di quel preciso prodotto, il cliente resterà deluso da quello scaffale vuoto e andrà a cercare altrove il prodotto che voleva acquistare.
Non ci saranno lamentele o recensioni negative, ma un silenzio assordante che spingerà quei clienti verso i competitors più forniti. La fiducia andrà a perdersi e i clienti diminuiranno.
leggi anche
I 7 segreti del successo di Jeff Bezos
Dallo scaffale vuoto all’algoritmo: la lezione di Jeff Bezos
Per evitare gli scaffali vuoti, Amazon ha implementato nel corso degli anni dei sistemi di previsione della domanda estremamente sofisticati. Grazie alla tecnologia, il colosso dell’e-commerce è in grado di prevedere in anticipo cosa vorranno i clienti prima ancora che effettuino la ricerca, per assicurarsi che lo scaffale non sia mai vuoto.
Da questo episodio sono nate una serie di strategie di marketing che tuttora Amazon utilizza e che possono tornare utili anche ad altri imprenditori. Per mantenere intatta la fiducia del cliente verso il proprio brand, bisogna fare in modo che non vi siano scaffali vuoti.
Per intercettare le necessità e i bisogni dei clienti esistono diversi metodi: gli algoritmi di oggi, per esempio, sono in grado di consigliare prodotti simili o correlati a quello che il cliente sta visualizzando in quel momento.
Facciamo un esempio: se sto cercando un barattolo di vernice, nei suggerimenti al fondo della pagina web potrei notare dei pennelli che sono correlati all’oggetto della mia ricerca.
Il principio dello scaffale vuoto: cosa ci insegna questa filosofia
La filosofia imprenditoriale di Jeff Bezos ci insegna che i clienti se ne vanno da un grande magazzino o perdono la fiducia verso un negozio non solo di fronte a prodotti di scarsa qualità o difettosi, ma anche di fronte a promesse infrante. Le aziende, infatti, rischiano di perdere clienti soprattutto a causa di errori silenziosi come ad esempio:
- un messaggio senza risposta;
- il follow-up in ritardo;
- un link non funzionante;
- il “chiamami lunedì” che non avviene mai;
- l’email finita in spam;
- la funzione “arriva presto” ferma lì da mesi.
Mentre un errore come un pacco rotto o un servizio scadente può generare una lamentela che l’azienda può gestire, lo «scaffale vuoto» porta all’abbandono senza fare rumore. Gli imprenditori devono quindi ridurre queste occasioni di fallimento silenzioso.
La crescita di un business non dipende solo dall’aggiungere nuovi punti di forza, ma soprattutto dal rimuovere i vuoti. In un mercato dove la fedeltà è fragile, l’affidabilità è il vantaggio competitivo più estremo.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
