Le banche, per gestire il rischio reputazionale, ricorrono a uno strumento subdolo, poco conosciuto e ancor meno pubblicizzato: una procedura di calmierazione dei reclami che prevede l’uso di un “fondo cassa”, calcolato in base al livello gerarchico, a disposizione di figure apicali (come i direttori).
Questo fondo serve a risolvere tempestivamente reclami legati a rendimenti, irregolarità contrattuali, comportamenti anomali, applicazione di tassi differenti da quelli concordati, e simili.
Le controversie più frequenti sorgono, ovviamente, su segnalazione del cliente, non della banca. Quando un cliente scopre irregolarità nella sottoscrizione del contratto e minaccia di rendere pubblica la questione o di intraprendere un’azione legale, l’istituto bancario adotta questa strategia. In pratica, si offre una sorta di “mancia” per placare il cliente insoddisfatto, che a quel punto potrebbe scegliere di accettare un accordo piuttosto che gettare fango sulla banca. Le banche temono, infatti, che un cliente insoddisfatto possa utilizzare “piazze” virtuali come i social media per denunciare le loro malefatte. Sono consapevoli del danno all’immagine che potrebbe diffondersi rapidamente, soprattutto in contesti locali come province, piccoli paesi o quartieri, attraverso il passaparola negativo. Il rischio reputazionale viene temuto più dei media e dei giudici stessi, poiché ha un impatto immediato e crescente sui ricavi.
Questa strategia è studiata nei minimi dettagli e, come racconto in “Io so e ho le prove – 10 anni dopo” (Chiarelettere), pochi ne sono a conoscenza. Chi opera nel settore sa bene di cosa si tratta, e sa anche che la rivelazione di questi espedienti diabolici potrebbe mettere a rischio l’intero sistema bancario. Per questo motivo, chi ancora fa parte di quel mondo si guarda bene dal parlare e dall’esporre tali pratiche.
Inoltre, queste procedure vengono presentate come iniziative di customer satisfaction, ma dietro questo apparente favore si nasconde un atto di mera cautela, una strategia preventiva per proteggere la banca da conseguenze più gravi. È giusto fingere di non vedere? Giudicate voi.
In ogni caso, se doveste scoprire anomalie nei vostri contratti o nei vostri estratti conto, il direttore sarà pronto a offrirvi una compensazione economica per risolvere rapidamente la questione e scongiurare azioni legali. Questo rimborso viene solitamente elargito entro due o tre giorni dalla segnalazione.
La tendenza della banca a proporre una conciliazione può essere interpretata come una mezza ammissione di colpa. Non accontentatevi, dunque, di una compensazione superficiale, ma esaminate attentamente tutti i vostri conti correnti. È come se, nel caso di un ladro colto sul fatto, gli si permettesse semplicemente di restituire la refurtiva, senza alcuna pena. Inoltre, è possibile che la banca, oltre all’errore dichiarato (che cerca di correggere), abbia commesso reati ben più gravi, nascondendoli dietro la mancata trasparenza.
Pochi soldi in cambio del silenzio.
