Il Parlamento europeo ha approvato una direttiva che prevede maggiori tutele sui viaggi all-inclusive e fissa norme chiare su penali, reclami e rimborsi.
In seguito ad alcuni avvenimenti imprevedibili tanto per i viaggiatori quanto per le compagnie (come la pandemia o i conflitti mondiali), diventa sempre più importante tutelare i diritti dei consumatori e stabilire delle regole per rimborsi, reclami e penali. Dopo aver prenotato un viaggio, può accadere di dover annullare la vacanza per motivi personali o per l’insorgere di eventi eccezionali: non sempre è chiaro se sia possibile ottenere rimborsi o voucher da utilizzare in un secondo momento.
Ad oggi esistono delle assicurazioni e dei “servizi turistici collegati” che si possono aggiungere alla prenotazione per tutelarsi di fronte a un annullamento del viaggio. Nella pratica però questi servizi hanno creato più problemi che soluzioni.
A tal fine, il Parlamento UE ha approvato - con 537 voti a favore, 2 contrari e 24 astenuti - una direttiva sui viaggi all-inclusive che rafforza le tutele per i cittadini e fissa delle tempistiche certe per l’effettuazione delle richieste di rimborso o reclamo.
Cos’è un pacchetto all-inclusive e cosa comprende
La nuova direttiva UE chiarisce in primo luogo che cosa si intende per pacchetto all-inclusive, per permettere ai viaggiatori di capire se la propria prenotazione rientra in questa categoria o meno. Infatti, solo chi acquista questa tipologia di pacchetto ha diritto a tutte le tutele previste dalla normativa, quindi il rimborso in caso di fallimento dell’organizzazione e la cancellazione gratuita in circostanze ordinarie.
La direttiva chiarisce che un pacchetto è la combinazione di almeno due servizi per lo stesso viaggio o vacanza: ad esempio volo e hotel oppure hotel ed escursione, purché acquistati insieme o collegati tra loro.
Un pacchetto esiste anche quando servizi diversi vengono acquistati tramite una piattaforma di prenotazione collegata online: in questo caso, se il primo operatore trasmette i dati personali del cliente a un secondo operatore e il contratto per il secondo servizio viene concluso entro 24 ore dalla prima prenotazione, l’intera combinazione è considerata un pacchetto turistico.
Un’altra novità riguarda la prenotazione di ulteriori servizi. Se l’organizzatore del viaggio invita il cliente a prenotare dei servizi aggiuntivi, il cliente dovrà essere informato se tali servizi non costituiscono un pacchetto con quelli già prenotati.
Nuove norme per l’utilizzo dei voucher di viaggio
La direttiva UE cambia la normativa per l’utilizzo dei voucher di viaggio, strumenti molto utilizzati dalle compagnie soprattutto nel periodo di pandemia per limitare i rimborsi e favorire una prenotazione in un momento successivo.
I consumatori hanno il diritto di rifiutare un voucher e richiedere invece un rimborso entro 14 giorni. Inoltre, i voucher avranno una durata non superiore a 12 mesi e i clienti dovranno essere rimborsati (dell’intero valore o di una parte) in caso di inutilizzo dopo la scadenza.
Cancellazione gratuita e penali: le nuove regole
Ad oggi, i clienti possono annullare i propri piani di viaggio senza incorrere in penali se nel luogo di destinazione si verificano circostanze inevitabili e straordinarie. Questo è ciò che sta accadendo in questi giorni per coloro che avevano pianificato un viaggio nei luoghi colpiti dalla guerra.
Il diritto di cancellazione gratuita viene ora esteso anche a eventi inevitabili e straordinari che si verifichino nel luogo di partenza o che possano incidere in modo significativo sul viaggio. La valutazione dovrà essere effettuata caso per caso.
Tempistiche per la gestione di reclami e rimborsi
La direttiva UE fissa infine delle tempistiche precise per l’effettuazione di reclami e per la richiesta di rimborsi:
- quando ricevono un reclamo relativo a un servizio, gli organizzatori di viaggi devono confermare la ricezione entro 7 giorni e fornire una risposta motivata entro 60 giorni;
- in caso di fallimento dell’organizzatore del viaggio, i clienti dovranno essere rimborsati per i servizi cancellati entro 6 mesi (9 mesi per fallimenti molto complessi);
- resta invariato il termine standard di 14 giorni per i rimborsi in caso di cancellazione del viaggio.
Per tutelare maggiormente i clienti in caso di fallimento dell’organizzazione, la direttiva obbliga le agenzie a stipulare una garanzia finanziaria (per esempio una polizza assicurativa) che copra i rimborsi dovuti ai viaggiatori più gli eventuali costi di rimpatrio.
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