Volendo sfatare una leggenda metropolitana, l’attività di elaborazione paghe non si limita di certo a «spingere un bottone» e lasciare il software fare tutti i calcoli necessari.
Come gli addetti ai lavori sanno, le elaborazioni del software paghe devono comunque essere indirizzate e controllate dall’operatore. Un buon «paghista» dev’essere in grado di calcolare in autonomia il cedolino, senza l’aiuto del programma.
Solo in questo modo lo stesso sarà in grado di individuare eventuali errori o comunque fornire spiegazioni al cliente, interessato a comprendere come una determinata voce del cedolino è stata calcolata.
A tutto questo si aggiunge la capacità di valutare se il software ha ben recepito le novità normative o quelle derivanti dal Contratto collettivo nazionale di lavoro applicato.
Ma l’attività di controllo degli operatori non può estendersi a tutti gli elementi del cedolino, per una ragione di rispetto dei tempi di elaborazione delle paghe.
Una corretta impostazione del software riduce di molto i possibili errori di calcolo che, in ogni caso, sono sempre dietro l’angolo.
In queste ipotesi come comportarsi con il cliente? Analizziamo la questione in dettaglio.
Busta paga non corretta, come comportarsi con il cliente?
L’errore umano: cause e soluzioni
L’errore umano può essere legato ad un’interpretazione sbagliata della legge o del contratto collettivo nazionale di lavoro applicato.
Fanno parte della prima ipotesi, ad esempio:
- La quantificazione dei contributi dovuti all’Inps in base al settore di appartenenza e alla dimensione aziendale;
- Il ritenere una determinata somma esente (o, al contrario, imponibile) ai fini fiscali - previdenziali quanto in realtà non lo è;
- Non applicare determinate riduzioni fiscali o contributive;
- Applicare maggiorazioni errate rispetto a quelle definite dal Ccnl applicato con riguardo a prestazioni straordinarie o supplementari;
- Non applicare determinati istituti previsti dal Ccnl (si pensi all’assistenza sanitaria integrativa o agli enti bilaterali).
In questi frangenti è necessario comprendere la natura dell’errore:
- Disattenzione;
- Carico di lavoro eccessivo;
- Difficoltà a interpretare la normativa o il Ccnl;
- Carenze a livello di personale incaricato dell’elaborazione paghe.
Al cliente è opportuno chiarire con sincerità e trasparenza la natura dell’errore, le possibili soluzioni per arginare il problema e, soprattutto, quali iniziative saranno applicate per evitare situazioni simili in futuro. Un esempio potrebbe essere quello di implementare un sistema di controllo delle buste paga in cui, ogni mese, si analizza attentamente un’azienda e, a campione, una serie di cedolini, facendo attenzione a:
- I livelli contrattuali, che rispettino il contratto collettivo;
- Il calcolo dei contributi e delle imposte;
- L’aliquota contributiva applicata all’azienda;
- Le maggiorazioni previste per lavoro straordinario, supplementare, notturno.
Il controllo è bene che venga fatto da chi non elabora regolarmente le paghe, posto che un occhio non abituato all’azienda è più attento (partendo da zero) a errori di particolare rilevanza.
Si consiglia inoltre di:
- Fare incontri periodici sulle novità normative, meglio se frequenti anche se di breve durata;
- Verificare a inizio mese se sono presenti rinnovi contrattuali o ancora aumenti dei livelli retributivi, erogazione di una tantum, introduzione di nuovi istituti (come la già citata assistenza sanitaria integrativa).
Per esporre la questione al cliente è di fondamentale importanza utilizzare un linguaggio semplice o comunque comprensibile ai non addetti ai lavori.
Mettere la controparte nella posizione di non comprendere la natura dell’errore e le conseguenti soluzioni e contromisure non farebbe altro che aggravare il rapporto cliente - professionista.
Errore del software paghe
All’origine del cedolino non corretto potrebbe esserci un errore nell’impostazione del software paghe, ad esempio:
- Il calcolo dell’indennità di malattia a carico dell’Inps che non tiene conto del rateo di mensilità aggiuntiva;
- Retribuzione in natura che non concorre al limite di 258,23 euro ai fini dell’esenzione Inps ed Irpef;
- Assenza ingiustificata o aspettativa non retributiva del dipendente in cui maturano comunque ferie, permessi, Tfr e mensilità aggiuntive;
- Determinate voci del cedolino che non transitano nei prospetti contabili sul costo del personale.
In queste ipotesi è necessario chiedersi se l’impostazione errata è modificabile dall’utente o, al contrario, è un’attività riservata ai soli programmatori.
Nel primo caso, in accordo comunque con la software house, si interviene sull’errore e si dà conto dell’attività svolta al cliente.
Qualora invece ci si trovi ad un elemento non modificabile è necessario:
- Informare il cliente, esponendo l’errore e precisando che sono stati presi i contatti necessari con la software house per le attività conseguenti;
- Contattare i programmatori chiedendo una risoluzione del problema;
- Aggiornare il cliente una volta conclusa l’attività.
Cedolino non corretto: convincere il cliente a posticipare la modifica
Gli errori in busta paga si dividono sostanzialmente in due gruppi, in ragione del momento in cui vengono rilevati:
- Errori nel corso dell’elaborazione delle buste paga del mese;
- Errori post elaborazione dei cedolini.
Nel secondo caso, considerato che una volta terminata l’attività di elaborazione paghe vengono:
- Versati i contributi Inps e le ritenute fiscali all’Erario con modello F24;
- Inviata la denuncia UniEmens all’Inps con il dettaglio dei contributi previdenziali e assistenziali del mese;
- Liquidati gli stipendi ai dipendenti;
- Elaborati i prospetti contabili e dei ratei maturati;
risulta complicato intervenire sui cedolini, modificandoli. E’ comprensibile, in situazioni di questo genere, l’insistenza del cliente nel modificare la busta paga sbagliata, in particolare per tranquillizzare il dipendente, nel caso in cui l’errore abbia, ad esempio, determinato un netto inferiore a quello spettante.
In casi simili è importante far comprendere alla clientela che un’attività di rielaborazione dei cedolini dei mesi precedenti per cui sono state completate tutte le tappe sopra descritte (versamento F24, pagamento dei netti, prospetti post-paghe, etc.), potrebbe portare a maggiori disagi che benefici:
- Rettifica delle scritture contabili;
- Versamento in ritardo di contributi e ritenute fiscali;
- Correzione della denuncia UniEmens già inviata;
Al contrario, è meglio prospettare una correzione nel primo cedolino utile, non ancora elaborato. Per questo è importante individuare sin da subito le voci di rettifica da inserire in busta paga ed effettuare i calcoli necessari, tranquillizzando il cliente che la situazione sarà normalizzata.
Discorso diverso se i cedolini sono in fase di elaborazione. In queste situazioni è possibile correggere la busta paga, posto che la maggior parte delle attività conseguenti (in primis il versamento con F24 di contributi e tasse) non è ancora stata effettuata.
Cedolino non corretto: le cose da non dire al cliente
Nella dialettica che si instaura con il cliente esistono frasi da non utilizzare, in grado di peggiorare la situazione sino ad un punto di non ritorno.
E’ importante, ad esempio, evitare di sottolineare che «fino ad ora non ci sono mai stati errori». Il rapporto professionista - azienda non funziona secondo un sistema a punti in cui per ogni mese senza problemi si guadagna un credito da spendere quando le cose non funzionano correttamente.
Al cliente interessa sapere come si reagisce al problema e quali soluzioni vengono adottate per evitare casi simili in futuro.
Un’altra frase da non utilizzare è: « Non sappiamo come sia potuto accadere». Meglio prendersi il tempo necessario per capire l’origine dell’errore e dare informazioni complete al cliente, il quale percepirà la professionalità e la serietà con cui vengono affrontate le situazioni problematiche.
Ecco altri esempi:
- «Anche altri fanno errori simili», al cliente non interessa se altri professionisti si rendono responsabili di errori simili, dal momento che questo pensiero non aiuta a risolvere la situazione o a sminuire la gravità del problema;
- «Eravamo a conoscenza dell’errore ma non ve l’abbiamo segnalato», il rapporto con il cliente dev’essere improntato alla trasparenza pertanto, in caso di errori, questi non devono essere nascosti alla controparte;
- «E’ colpa della complessità della legge», la complessità della situazione non giustifica un eventuale errore del professionista che, al contrario, viene pagato dal cliente sia per affrontare le dinamiche facili che quelle difficili, tutt’al più che è responsabilità del professionista stesso adottare gli strumenti necessari (banche dati, corsi di formazione / aggiornamento, contatti con Inps, Agenzia entrate ed altri enti pubblici) per far fronte anche alle casistiche le più complesse;
- «E’ colpa di chi ha elaborato la busta paga» il professionista è responsabile dell’attività di tutti coloro che lavorano nello studio, di conseguenza non è serio né apprezzabile incolpare altri che, al contrario, devono essere coordinati e indirizzati nell’attività quotidiana di elaborazione paghe.
Le frasi da utilizzare
Dopo aver elencato le cose da non dire al cliente, ecco una serie di frasi da utilizzare:
«E’ necessario comprendere l’origine e il problema nel suo complesso, vi aggiorneremo non appena la situazione sarà chiarita»;
«Abbiamo compreso l’errore e stiamo facendo tutto il possibile per risolverlo, vi forniremo quanto prima aggiornamenti in merito»;
«Abbiamo preso contatti con la software house per risolvere il problema, ad attività finita vi aggiorneremo in merito»;
«Abbiamo compreso e risolto il problema dovuto a _________, vi informiamo sin d’ora che per il futuro eviteremo il ripetersi di situazioni simili grazie a _________»;
«Sono consapevole della gravità della situazione, ecco le soluzioni elaborate dallo studio per risolvere il problema»;
«La gestione è indubbiamente complessa, ciò non giustifica naturalmente l’errore e, anzi, ci ha spinto ad adottare le seguenti contromisure per il futuro, come _________».
