Come migliorare la comunicazione con il cliente nel settore Finance & Insurance

Martino Grassi

2 Dicembre 2020 - 09:05

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Lo sviluppo di una comunicazione efficace e diretta con i propri clienti è l’elemento principale per fidelizzare quelli esistenti e attrarne di nuovi. Ecco quali sono le migliori best practice.

Come migliorare la comunicazione con il cliente nel settore Finance & Insurance

La comunicazione è diventata un fattore sempre più importante per distinguersi dai competitor all’interno del proprio mercato di riferimento. Anche per le aziende del comparto finanziario e assicurativo lo sviluppo di una precisa strategia di comunicazione può fare la differenza, non solo in termini di numeri, ma anche di qualità del servizio offerto al cliente.

Offrendo un’esperienza distintiva e unica si potrà infatti non solo aumentare il proprio bacino di utenti, ma fidelizzare anche quelli esistenti, mantenendo alta la credibilità e la fiducia nei confronti del brand. Ma come si può elaborare ed attuare una strategia di comunicazione efficace per il settore Finance & Insurance?

Strategie di comunicazione per Finance & Insurance: best practices

Per attuare una strategia di comunicazione efficace nel settore Finance & Insurance sarà sufficiente seguire dei semplici accorgimenti, in grado di aumentare il livello di fiducia del cliente e fornendogli le informazioni di cui necessita nel momento in cui ne ha bisogno.

Le migliori strategie adottate in questo settore infatti si contraddistinguono proprio per essere multicanale, puntuali e personalizzate. L’iperconnessione dei nostri giorni infatti ci impone di affiancare ai servizi offline, offerti ad esempio nelle filiali, quelli online e digitali, che permettono di attuare uno scambio immediato e diretto tra il cliente e l’azienda.

Un ulteriore vantaggio delle comunicazioni digitali è quello di essere veramente utili per il cliente, ad esempio è possibile programmare un ciclo di remind personalizzati che ricordano la scadenza della polizza. All’interno di un mercato di massa infatti, colmo di messaggi generici e una molteplicità di servizi, la personalizzazione del messaggio è uno dei modi chiave per rispondere alle esigenze del cliente, andando a colmare quelle che sono realmente le sue necessità, tramite dei servizi tailor made per i quali sono anche disposti a lasciare i propri dati. Ma vediamo quali sono le migliori best practice per incrementare e migliorare la relazione con il cliente.

Sviluppo di una relazione con il cliente

Un requisito fondamentale per attuare una strategia di comunicazione efficace è quello di utilizzare degli strumenti tecnologici innovativi e flessibili, inseriti all’interno di un percorso di crescita, globale e strutturato, del contatto.

Prima di pensare agli interessi commerciali è buona pratica quella di instaurare delle vere e proprie relazioni con il cliente. Un esempio lampante lo abbiamo avuto durante lo scorso lockdown, quando a causa della chiusura di diverse attività commerciali, le aziende hanno sentito la necessità di mantenere un contatto con i propri clienti, offrendo nel caso del settore Finance anche un aiuto concreto.

Per continuare a dialogare con il cliente, l’attuazione di comunicazioni automatiche, personalizzate e multicanale sono state la scelta che ha permesso a diverse aziende di continuare a interagire con i propri clienti, invitandoli ad esempio a richiedere voucher digitali (quindi nel rispetto delle regole di distanziamento sociale) spendibili dal contatto dopo la compilazione di un form online. L’attuazione di questa strategia ha portato a un enorme risultato: essere a fianco dei propri clienti anche in un momento di estrema incertezza.

Migrare online gli eventi fisici

Con una sempre maggiore digitalizzazione dei servizi risulta essere sempre più importante una migrazione online degli eventi fisici dell’azienda. È infatti possibile strutturare dei precisi flussi di marketing automation multicanale al fine di permettere una gestione automatica e puntuale degli eventi in calendario, gestendo degli eventi live dal momento del loro lancio, fino a quelli di acquisizione del contatto.

Per attuare questo processo è possibile attuare un preciso customer journey, ossia una serie di passi da compiere che gradualmente possono scaldare i clienti o i possibili tali, facendoli avvicinare sempre più al prodotto o servizio offerto.

Creare nuovi flussi di comunicazione

Sempre durante l’emergenza sanitaria, le limitazioni imposte dal Governo hanno fatto comprendere quanti sia di fondamentale importanza l’avere dei canali di contatto diretti e chiari con i propri clienti. L’impossibilità di accogliere i clienti nella propria filiale, o la difficoltà dell’invio della posta cartacea hanno reso necessario lo sviluppo e il potenziamento di altri canali di comunicazione, come i call center, comunicati attraverso strumenti di direct marketing come le email o gli SMS.

In seguito all’attuazione di questi incrementi comunicativi è stato notato da diversi istituti bancari anche un incremento significativo delle transazioni sulla carta di credito di numerosi clienti. Sempre più aziende si stanno infatti muovendo nella valutazione e realizzazione di nuovi flussi di comunicazione digitali e automatici, con l’obiettivi di inserire anche altri strumenti in grado di avvicinare il cliente al brand, come ad esempio un concorso a premi per i clienti più attivi.

In collaborazione con t.bd - think. by diennea

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