La customer experience è essenziale per l’89% degli italiani

Dario Colombo

7 Giugno 2022 - 17:01

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Il dato è emerso al Salesforce Live 2022 di Milano, dove si è capito che l’innovazione non può prescindere dalla sostenibilità. Annunciata anche una partnership con Tim per la trasformazione digitale

La customer experience è essenziale per l'89% degli italiani

Per Mauro Solimene, country leader di Salesforce se l’86% dei clienti nel mondo considerano la customer experience importante tanto quanto il prodotto, e se in Italia la percentuale sale al 89%, significa che nel cammino digitale c’è spazio per fare grandi cose, e che si sta già facendo un buon lavoro.

La fiducia ci unisce, ci ha fatto superare le intemperie del Covid. La sostenibilità è diventata un fattore competitivo. Raccogliamo le diversità e le mettiamo insieme. L’innovazione è il calore della tecnologia. E tutto quello che facciamo è finalizzato al successo del cliente”.
Così Solimene ha riassunto davanti a oltre mille persone nella sala del MiCo (4mila in totale gli iscritti all’evento Salesforce Live 2022) i cinque valori chiave su cui fa perno la realtà fondata da Marc Benioff.

Che per capirci è una società le cui tecnologie nell’arco delle 24 ore di una giornata qualsiasi registra
164,2 miliardi di predizioni della piattaforma di intelligenza artificiale Einstein, 5,38 miliardi di transazioni integrate dal sistema MuleSoft, 3,7 miliardi di messaggi marketing, 6,6 miliardi di interazioni di servizio, 541 milioni di pagine commerciali viste, 31,2 milioni di conversazioni di customer service, 2,11 milioni di ordini commerciali, 2 milioni di viste di Tableau, 2,41 miliardi di azioni su Slack, 89,6 milioni di report, e 6 milioni di opportunità di vendita.

Mauro Solimene country leader Salesforce Mauro Solimene country leader Salesforce

Ne abbiamo già scritto, ma lo ricordiamo: la Salesforce economy secondo Idc nel 2026 varrà 34 miliardi, “il valore di una manovra economica - ha detto Solimene -. Creeremo 93mila nuovi posti di lavoro di cui 36mila saranno talenti digitali che Salesforce impiegherà direttamente: servono per sostenere la nostra economia”.

Come si fa? Con la Digital talent Factory, “un insieme di progetti con scuole, università, società do consulenza che hanno creato la loro catena del valore. Noi li uniamo in un progetto più grande”.

Lo ha testimoniato Oscar Pasquali, ceo di Generation Italy, spin-off di McKinsey, fondazione no profit nata nel 2018 per ridurre la disoccupazione giovanile.
Salesforce ci aiuta a trovare le aziende che offrono le opportunità, quando il fabbisogno è concreto, c’è equilibrio con la nostra capacità di formare, creiamo il corso, troviamo i ragazzi, li formiamo e li presentiamo alle aziende”.
Risultati? «Non è tanto il numero di quanti formiamo che conta, ma quello di quanti trovano lavoro. Lo scorso anno sono stati formati da Generation 2600 giovani, di cui 1500 in digitale, e di questi 200 su Salesforce. L’86% di loro ha trovato lavoro».

Chi sono i trailblazer italiani

Oscar Pasquali fa parte di quella schiera di persone che Salesforce chiama trailblazer, veri e propri pionieri, trascinatori del digitale, manager capaci di dare esempio con il loro quotidiano.

Fra gli altri che si sono raccontati al Salesforce Live di Milano, c’è Maria Greco, direttrice delle Customer Operations di Iren Luce Gas e Servizi, utility che nasce dalla confluenza di più municipalizzate e che è stata capace di attirare oltre 500mila clienti in più in 5 anni, con un modello di business che è passato al proporre servizi, basandosi sulla customer experience.

Ora Iren ha un penetration rate dei nuovi prodotti del 25%, ossia i servizi che si aggiungono alla singola commodity, come il servizio di pagamento Iren Pay, l’app IrenYou, servizi di connettività, domotica, mobilità elettrica.

Per Alberto Racca, ceo di gruppo tessile Miroglio, “La stella polare è imparare continuamente dal cliente. Conta avere un approccio test, measure e learn. Soprattutto se fai fashion, che oggi significa fare arte e scienza insieme”.

Racca ha creato un ambiente dove ciò che vince è la creatività delle persone, senza ostacoli, e un’azienda dove l’omnicanalità viene intesa come "il mantenere la promessa verso il cliente, rendendo l’esperienza fluida, esattamente come è fluido il suo processo di acquisto, il suo customer journey”.

Per Alessio Lorusso, founder e ceo di Roboze, società italiana di stampa 3D che ha riportato a Bari talenti ingegneristici che erano andati all’estero, la sostenibiltà è un pilastro fondamentale, ma va resa tale con la componente finanziaria. “Per questo noi ricicliamo tutti i componenti delle stampanti, per abbassare il prezzo di quelle nuove. Ci abbiamo basato il nostro modello di business. Siamo stati in grado di capire come muoversi nei momenti di crisi come la pandemia: abbiamo connesso in cloud tutte le macchine in 30 paesi e creato un grande centro di produzione globale, dove tutti producevano per chi aveva necessità”.

Dopo il Covid, la crisi della supply chain e la guerra, secondo Lorusso abbiamo una grande opportunità come paese ”siamo resilienti per natura. Nell’incerto noi navighiamo meglio. Questo è un punto di svolta per l’Italia: riportiamo da noi chi ha fatto fortuna all’estero e facciamo il nuovo rinascimento italiano. Siamo artigiani digitali che possono insegnare come produrre in modo sostenibile”.

E sul piano della sostenibilità sociale è dirimente la testimonianza di Luigi Rossi, amministratore delegato di Pane Quotidiano, realtà no profit che a Milano, nelle due sedi di viale Toscana e viale Monza distribuisce razioni alimentari a 3.500 persone ogni giorno, come punte di 4.000 al sabato mattina. 300 tonnellate di cibo, un milione di razioni alimentari all’anno, per un valore di donazione di 30 milioni di euro. Salesforce ha dato la piattaforma per la gestione delle derrate alimentari e centinaia di dipendenti hanno dato il loro tempo.

Salesforce Live 2022 Salesforce Live 2022

I dati della customer experience

Il contesto del Salesforce Live è stata l’occasione per evidenziare i dati del quinto report State of the Connected Customer, indagine per comprendere il livello di engagement dei consumatori nel mondo digitale.
Salesforce ha intervistato oltre 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia.

È emerso che l’87% degli intervistati in Italia sostiene che il valore della fiducia è diventato più importante.
E la fiducia dei consumatori viene valutata sempre di più anche in base alla qualità delle loro interazioni con l’azienda.
I consumatori si preoccupano innanzitutto dell’esperienza: in Italia l’89% afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi, una percentuale che arriva al 92% per la fascia generazionale dei millennial.

Il coinvolgimento dei clienti è digital-first, ma i brand sono oggi sotto pressione per integrare i dati delle interazioni online e offline in un’unica esperienza personalizzata,
Nei prossimi tre anni il 59% degli italiani si aspetta di aumentare il ricorso ai metodi di pagamento contactless e il 52% di incrementare gli acquisti tramite social media, una percentuale ancora maggiore per millennial (56%) e GenZ (61%).

La fedeltà consolidata nel tempo nei confronti di un brand è sottoposta a nuove sfide: l’83% dei consumatori italiani ha cambiato brand per i propri acquisti almeno una volta nell’ultimo anno e solo il 43% dichiara di fidarsi delle aziende da cui acquista.

Dopo anni di maggiore coinvolgimento digitale, il 73% dei consumatori presume che le aziende comprendano le loro esigenze individuali, soprattutto data l’abbondanza di informazioni personalizzate
raccolte dalle interazioni avute. E per soddisfare queste aspettative su larga scala molte aziende stanno utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale.

Salesforce Tim Salesforce Tim

Salesforce e Tim partner in digitale

Al Salesforce Live 2022 il country leader Mauro Solimene ha anche anticipato il varo di una nuova partnership con Tim.
Con la cloud company di Gruppo Tim, Noovle, Salesforce, ha infatti siglato un accordo di collaborazione per supportare i processi di trasformazione digitale di aziende e pubbliche amministrazioni e renderle più efficienti e competitive.

L’intesa riguarda la gestione delle relazioni con i clienti e poggia su centralità del cliente, valore dei dati e delle informazioni e filiere interconnesse.
Le soluzioni Crm di Salesforce basate su cloud e le infrastrutture digitali di Tim saranno utilizzate in modi che verranno comunicati in seguito.

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