WhatsApp e instant messaging per dialogare con i clienti ma non solo: alcune banche lo stanno già facendo, altre devono avere più coraggio. Ecco perché, secondo Riccardo Pasotti (Supernovae Labs).
Negli ultimi tempi sono cambiate le abitudini e le esigenze dei consumatori nel rapporto con le banche. Un dato esemplificativo: se nel 2019 i sondaggi rivelavano che l’86% dei clienti preferiva interagire con un operatore umano, oggi sale al 40% la fetta di utenti che preferisce i chatbot all’uomo quando chiede assistenza alla propria banca.
Gli istituti devono prendere atto dei cambiamenti verificatisi nell’ultimo anno e mezzo. “Il Covid-19 è stato ed è tuttora un grande abilitatore e, nel bene o nel male, un’opportunità. Nell’impossibilità di relazionarsi fisicamente, ha obbligato banche e clienti che ancora non avevano fatto passi decisi verso la digitalizzazione ad adottare i canali di relazione a distanza”, spiega in un’intervista a IKN Italy Riccardo Pasotti, Senior Advisor di Supernovae Labs, società di consulenza strategica per banche, assicurazioni e fintech focalizzata sul tema innovazione.
Parola chiave: customer engagement
“Ma anche se le banche hanno recepito il messaggio, sviluppando piattaforme evolute di internet banking, app, trading, modalità di sottoscrizione da remoto dei propri contratti bancari e di investimento - sottolinea Pasotti - solo poche realtà incumbent hanno saputo utilizzare gli strumenti digitali per ingaggiare i propri clienti in una logica molto più vicina a quella delle realtà di e-commerce che ad una banca”. Un esempio? N26, la banca digitale tedesca che, come altre incumbent bank, “ha saputo costruire modelli di relazione efficienti grazie al continuo monitoraggio di tutti i touchpoint, anche presso istituti terzi, e grazie all’aggregazione, instaurando un dialogo continuo con i propri clienti, anticipandone i bisogni di prodotti/servizi, quelli informativi ed addirittura le potenziali cause di attrito e rottura”.
Il nuovo focus è il customer engagement, il coinvolgimento del consumatore, che in era post-pandemica va oltre la digitalizzazione in sé e anche oltre il puro soddisfacimento dei bisogni, per passare invece ad una logica di servizio e consulenza a 360 gradi.
Ci sono modelli o strumenti di customer engagement che funzionano meglio degli altri? Secondo Pasotti sì, e cita i casi di alcune realtà bancarie, in particolare in Africa, Centro America e Asia, che sono uscite dai propri confini e hanno scelto di utilizzare come canali di relazione quelli preferiti dai propri clienti, ossia le più popolari chat e app di messaggistica istantanea.
WhatsApp per fare banca
È il caso di ABSA Bank, DBS, Bradesco, che hanno adottato WhatsApp come canale non solo informativo ma, in alcuni casi, anche dispositivo.
“L’utilizzo di WhatsApp per fare banca è una vera e propria rivoluzione, continua Pasotti, perché significa muovere la relazione verso un canale, quello dell’instant messaging, percepito dai clienti finali, retail e SME, come maggiormente naturale rispetto alle applicazioni bancarie; un vero e proprio prolungamento del corpo. Si pensi che un utente medio passa su WhatsApp circa 14 ore al mese con una crescita dell’81% del tempo di utilizzo rispetto al pre-Covid”.
Dati alla mano, WhatsApp Business dichiara che tra i clienti finali che dialogano tramite chatbot su WhatsApp con i propri fornitori di beni e servizi, il 45% lo fa per avere informazioni su prodotti e servizi ma, c’è un 31% che è disposto ad utilizzare il canale per ricevere consulenza personalizzata.
First mover e rivoluzione del sistema bancario
Supernovae Labs crede fortemente che il futuro delle banche passi anche per l’uso dell’instant messaging per consolidare il rapporto con il cliente, rafforzare il proprio marchio e favorire la customer attraction.
“Già da un anno abbiamo cominciato a promuovere presso i nostri clienti il concetto di WhatsApp Banking e a costruire una rete di solution provider e fintech, in grado di consentire l’apertura di questo canale nel
rispetto della sicurezza dei clienti, parlo della PSD2, della privacy e della user experience”, spiega Pasotti. “È un tema aperto. In Italia alcuni player come Credem, BPER e Poste hanno cominciato a sperimentare l’utilizzo di profili WhatsApp Business per dialogare in area pubblica con clienti e prospect, ma nessuno ha ancora avuto il coraggio di alzare il tiro e passare ad utilizzare il canale per consentire ai propri clienti di consultare la propria posizione personale e/o effettuare transazioni. Men che meno ci sono banche che usano WhatsApp per comunicare proattivamente con i clienti come sarebbe invece possibile con questo strumento. Come Supernovae Labs siamo pronti a supportare chi deciderà di posizionarsi come first mover e a contribuire alla rivoluzione del sistema bancario.”.
Per chi fosse interessato ad approfondire l’argomento e scoprirne di più, Riccardo Pasotti sarà ospite a Forum Banca 2021 al Fintech Smart Experience. L’evento, organizzato da IKN Italy, è giunto alla sua 14esima edizione e si terrà a Milano 4 e 5 ottobre. Il Senior Advisor di Supernovae Labs terrà una conference e si confronterà con il pubblico presente su “New Digital Customer engagement: how to reduce the distance between the customer and the bank and personalize the customer experience”.
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