Spedizione persa, come ottenere il rimborso e fare reclamo

Caterina Gastaldi

1 Dicembre 2022 - 15:52

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Una spedizione persa è sempre un problema. Quando il pacco è stato ordinato su un e-commerce, la responsabilità è del venditore, altrimenti del corriere.

Spedizione persa, come ottenere il rimborso e fare reclamo

L’invio e la ricezione di merce, tramite Poste Italiane o altri servizi di corrieri, ha diversi vantaggi. Questi servizi vengono utilizzati comunemente da migliaia di persone ogni giorno, senza problemi. Tuttavia, può sempre succedere che una spedizione venga persa e che un pacco non raggiunga mai il destinatario.

In questo caso ci si trova di fronte a due situazioni differenti. Nel caso in cui si tratta di un pacco acquistato da un e-commerce e perso durante la consegna, la responsabilità ricade sul venditore. Per avere un rimborso, o la merce sostitutiva dall’e-commerce, bisognerà quindi rivolgersi direttamente al negozio digitale. Se invece il pacco perso è stato inviato da un privato a un altro privato (per esempio, un regalo mandato dai genitori ai figli che abitano distanti), allora si dovrà contattare il corriere. In questo caso, ogni impresa ha una sua policy, leggermente differente rispetto a quella degli altri.

Spedizione persa e acquisto in e-commerce: come fare

Quando si compra un prodotto da un negozio, sia questo solo digitale, oppure l’e-commerce di un negozio fisico, la responsabilità del prodotto è del venditore finché non arriva in mano al compratore.

Viene infatti stipulato un contratto di vendita tra le due parti (commerciante e cliente), per cui è dovere del negozio far sì che il compratore riceva la sua merce. Quindi, se un pacco viene smarrito bisognerà rivolgersi all’assistenza clienti dell’e-commerce. Il negozio è tenuto a rimborsare il cliente, oppure a inviare un prodotto sostitutivo, permettendo al cliente di scegliere l’opzione che preferisce.

Questa regola è valida anche quando il pacco è stato consegnato a terzi (come un vicino), oppure lasciato nell’androne di casa, o al piano del cliente, o in luoghi in cui può essere oggetto di furto. Di regola il corriere deve consegnare il pacco solo alla persona interessata. Sarà poi l’e-commerce stesso a valutare come muoversi con il corriere. Queste regole sono valide anche in caso di merce danneggiata.

Pacco privato smarrito: cosa serve per fare reclamo

Quando invece il pacco smarrito è stato inviato privatamente, la questione è diversa. Bisognerà rivolgersi direttamente al corriere assunto per la spedizione, e sporgere reclamo per ottenere un rimborso.

Ogni corriere ha delle modalità leggermente differenti e delle regole interne riguardo le modalità e il valore dei rimborsi. Tuttavia ci sono sempre dei dati richiesti:

  • codice identificativo del pacco. Questo viene consegnato al momento della spedizione, e si può anche utilizzare per rintracciare il pacco;
  • descrizione del pacco e del suo contenuto. In pratica bisognerà descrivere la presenza di segni particolari se presenti, delle dimensioni, e della forma. Il contenuto non è sempre richiesto;
  • dati del mittente e del destinatario;
  • itinerario del pacco smarrito.

Il reclamo si può inviare online, attraverso modalità differenti a seconda dell’impresa di spedizioni, o anche di persona negli uffici di riferimento, o per telefono. Non è detto che tutti i corrieri permettano di utilizzare tutte le modalità.

Le tempistiche per l’invio del reclamo invece sono sempre le stesse. Si può fare a partire dal primo giorno lavorativo successivo al termine previsto per il recapito.

Spedizione persa da Poste Italiane e rimborso

Poste Italiane non ha più il monopolio delle spedizioni, ma è comunque ancora la realtà che si occupa maggiormente di queste operazioni. In caso di pacco smarrito da parte di Poste Italiane, quindi, si potrà presentare reclamo in tre modalità:

  • online, nella sezione “contattaci” e inviando la richiesta di rimborso online all’indirizzo reclamiretail@postecert.it;
  • rivolgendosi al numero verde 803.160;
  • compilando la richiesta presente nella sezione “contattaci” del sito, stampandola, e inviandola fisicamente con raccomandata alla Casella postale 160, 00144 Roma, o consegnandolo in un ufficio postale.

Si riceverà il rimborso entro 45 giorni con un assegno postale (ritirabile alle Poste), oppure sul proprio conto Bancoposta, se presente.

Pacco mai arrivato e altri corrieri: si viene rimborsati?

Anche i corrieri privati, chiaramente, hanno il dovere di rimborsare i clienti per cui sono state perse le spedizioni. Tuttavia, in questo caso, il valore del rimborso varia a seconda del corriere in questione, così come le modalità di invio del reclamo.

Per esempio, Tnt prevede un rimborso di 1 euro per kg spedizioni nazionali, e 10 euro per kg per quelle internazionali, in caso di spedizione persa e pacco smarrito. Il reclamo può essere fatto sia per telefono, online, o presso una filiale.

Bartolini prevede che si contatti direttamente la filiale che si è occupata della spedizione persa. Si può anche contattare l’azienda telefonicamente o via email, ma il portale non assicura una risposta tempestiva. Siccome Bartolini gestisce i reclami a livello locale, è consigliato presentarlo per iscritto alla filiale interessata.

In caso di perdita (o danneggiamento) di prodotti non assicurati è previsto un rimborso di 1 euro lordo per ogni kg di merce.

Al contrario, Dhl prevede che il reclamo avvenga attraverso il servizio clienti, dal sito, per via telefonica, oppure scrivendo direttamente a “Italia Srl – Via Lombardia, 2/A – 20068, Peschiera Borromeo (Milano)”. Sono previsti limiti differenti per il rimborso, a seconda del tipo di spedizione. Per esempio, per le spedizioni nazionali è previsto 1 euro per kg, fino a un massimo di 30, mentre per quelle internazionali il massimo previsto sale fino a 100 euro.

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