Affidarsi troppo alla tecnologia perdendo il contatto umano non è sempre una buona idea. Questo settore lo risente.
La digitalizzazione ha coinvolto praticamente tutti i settori ed è oggi la vera sfida che un’azienda deve affrontare per restare competitiva in epoca moderna. Con lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, digitalizzare e automatizzare diversi aspetti della vita aziendale quotidiana è diventato sempre più semplice. In molti ambiti, numerose mansioni un tempo svolte dall’essere umano sono già state sostituite dall’impiego di macchine guidate da sistemi di intelligenza artificiale, capaci di garantire maggiore efficienza a costi più contenuti.
Questo rappresenta il principale lato negativo dello sviluppo dell’AI applicata al mondo del lavoro: nel corso dei prossimi anni molte mansioni rischiano di essere completamente automatizzate e gestite dalle macchine, costringendo un numero elevato di persone a cambiare professione o a reinventarsi. Va però sottolineato che esistono anche settori nei quali l’intelligenza artificiale non può sostituire l’essere umano, come i lavori manuali, quelli artigianali o tutte quelle attività in cui l’empatia e il contatto diretto con il pubblico restano elementi fondamentali.
Uno dei settori in cui, negli ultimi anni, tecnologia e intelligenza artificiale stanno entrando in modo dirompente, rivoluzionandone profondamente i meccanismi, è quello del turismo. Si tratta di un comparto da non sottovalutare, poiché contribuisce all’economia globale per circa 11,1 trilioni di dollari l’anno e mostra una tendenza costante alla crescita. Il turismo è un vero colosso mondiale, capace di generare un posto di lavoro su dieci a livello planetario.
La «disumanizzazione» del settore turistico è in atto
Eppure, molte mansioni del settore turistico, un tempo affidate esclusivamente all’uomo, stanno progressivamente lasciando spazio alla tecnologia. Si pensi agli hotel, alla gestione delle prenotazioni o all’organizzazione dei turni di lavoro. Oggi gli algoritmi prendono decisioni che in passato spettavano a manager in carne e ossa. Questo processo sta portando a una progressiva «disumanizzazione» del servizio turistico, un ambito che storicamente si è sempre fondato sulle relazioni umane.
Oggi chi va in vacanza può prenotare online, effettuare check-in e check-out in modo automatico e a distanza, senza mai incontrare di persona il responsabile di una struttura ricettiva. Finché tutto funziona correttamente il sistema regge, ma quando sorgono problemi o si ha bisogno di assistenza emergono i limiti di una digitalizzazione eccessiva: uffici chiusi, nessuna risposta al telefono e il cliente lasciato solo, in balia degli eventi.
Dall’altro lato della medaglia c’è però l’aspetto imprenditoriale. La digitalizzazione del settore turistico ha ridotto in modo significativo i costi di gestione, consentendo a molte aziende di sopravvivere e crescere. Secondo gli esperti, l’automazione non dovrebbe portare al licenziamento dei dipendenti, ma piuttosto liberarli dalle mansioni più ripetitive e noiose. Automatizzare le attività amministrative significa infatti restituire tempo ai team, permettendo loro di concentrarsi su compiti a maggiore valore aggiunto, dove l’intervento umano può davvero fare la differenza.
Il punto centrale, dunque, non è stabilire se la digitalizzazione e l’intelligenza artificiale siano un bene o un male, ma comprendere come vengano utilizzate. Il rischio non è tanto l’adozione della tecnologia in sé, quanto una sua applicazione indiscriminata, guidata esclusivamente dalla riduzione dei costi e dall’efficienza operativa. In settori come il turismo, dove l’esperienza del cliente è fortemente legata alla qualità delle relazioni umane, una digitalizzazione spinta può impoverire il servizio invece di migliorarlo.
L’intelligenza artificiale può rappresentare un supporto straordinario per semplificare i processi, ottimizzare le risorse e ridurre gli errori, ma non dovrebbe mai sostituire completamente il fattore umano. Un algoritmo può gestire una prenotazione, assegnare una stanza o pianificare un turno di lavoro, ma non è in grado di comprendere davvero le esigenze emotive di un cliente, di risolvere una situazione complessa con flessibilità o di creare un rapporto di fiducia.
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