Le persone preferiscono parlare con AI piuttosto che con esseri umani? La risposta ha ovvie implicazioni su quali lavori potrebbero essere soppiantati dall’AI generativa, ma ha anche ramificazioni più profonde.
Una lettrice scrive:
In un “fireside chat” a una conferenza ospitata dalla US Federal Reserve Board quest’estate (come sempre in questi casi, nessun vero camino in vista), Sam Altman di OpenAI ha indicato gli operatori del servizio clienti come una delle occupazioni che secondo lui sarebbero “completamente, completamente scomparse” a causa dell’AI. Con i “bot di supporto clienti AI”, ha detto, “chiami una volta; la cosa succede; è fatta.” Di conseguenza, ha detto, “non mi dà alcun fastidio che sia AI e non una persona reale”. Ma ha visto le interazioni con i medici in modo diverso. “Forse sono un dinosauro, ma non voglio davvero affidare il mio destino medico a ChatGPT senza un medico umano.”
La mia intuizione sarebbe la stessa: la maggior parte delle persone sarebbe felice di parlare con una macchina per scopi utilitaristici come il supporto clienti, ma non quando si tratta di qualcosa di critico e personale come la salute. Ma è corretto?
Per quanto riguarda i call center, ci sono segni che i lavoratori vengano sostituiti dall’AI. Il paper “Canaries in the Coalmine” del team di Erik Brynjolfsson allo Stanford Digital Economy Lab, che abbiamo discusso nella prima edizione di questa newsletter, ha rilevato che l’occupazione iniziale nei ruoli di servizio clienti è diminuita di circa il 10% tra la fine del 2022 e luglio 2025.
Detto ciò, alcune aziende stanno ridimensionando i loro piani di automazione completa del servizio clienti. Jonathan Schmidt, analista della società di ricerca Gartner, mi ha detto che alcune hanno “cercato di spingere il pendolo fino alla sostituzione totale, ma la realtà è che non ci riescono. I processi, le strutture — per non parlare delle aspettative dei clienti — non supportano un’automazione completa di AI per tutte le interazioni.”
Gartner non crede che alcuna azienda Fortune 500 avrà un servizio clienti completamente automatizzato entro il 2028, e stima che la metà delle organizzazioni che prevedevano di “ridurre significativamente la forza lavoro di servizio a causa dell’AI” avranno abbandonato tali piani entro il 2027.
Perché è difficile sostituire completamente gli umani? L’AI viene utilizzata per automatizzare richieste semplici dei clienti, ma per questioni più complesse ci sono vincoli tecnici e organizzativi. Risolvere problemi intricati richiede spesso conoscenze implicite dell’organizzazione e dei suoi difetti, oltre all’accesso ai dati. Può anche richiedere uno scambio interattivo per aiutare i clienti a esprimere il problema.
Poi ci sono le preferenze dei clienti. Uno studio ha rilevato che le persone valutano i bot più negativamente degli umani, anche quando il servizio fornito è identico. I ricercatori hanno attribuito questa risposta alla convinzione dei consumatori che l’azienda stesse usando automazione per tagliare i costi piuttosto che migliorare la qualità.
Se hai chiamato un servizio clienti, probabilmente sei già irritato, perché presumibilmente il FAQ del sito e il chatbot testuale non ti hanno aiutato. Oltre alla soluzione del problema, potresti anche voler sfogarti con qualcuno e sentirti ascoltato. Infatti, i lavoratori dei call center oggi spesso devono convincere i clienti irritati che sono umani reali e non bot AI.
Quindi John, anche se (o forse perché?) a nessuno piacciono le interazioni con i call center, è improbabile che vengano automatizzati completamente a breve. Ma cosa ci dicono le tue ricerche su altri esempi di interazioni uomo-macchina?
Un lettore scrive:
Un esempio recente, Sarah, che rappresenta anche un contrappunto più ottimista alla nostra visione piuttosto cupa sugli LLM e il recruitment della scorsa settimana, è un paper dell’economista della Chicago Booth School Brian Jabarian e del co-autore Luca Henkel, che ha rilevato che avere agenti vocali AI per condurre colloqui di lavoro può dare risultati promettenti in certi contesti.
Lo studio si è concentrato sul processo di assunzione per un’azienda di servizio clienti nelle Filippine, rilevando che non solo i colloqui condotti dall’AI erano più propensi a portare a offerte di lavoro e inizio del lavoro rispetto ai colloqui condotti da recruiter (le decisioni sulle offerte erano sempre prese dagli umani), ma portavano anche a migliori risultati a lungo termine in termini di retenzione del personale, suggerendo un buon match candidato-lavoro-datore. Interessante, la maggior parte dei candidati ha scelto di essere intervistata da un AI piuttosto che da un umano quando ne aveva la possibilità.
Il motivo principale di questi risultati è semplice: gli intervistatori AI sono coerenti; gli umani no. Gli AI seguono le linee guida del colloquio e trattano tutti gli argomenti chiave, mentre gli umani spesso si perdono in digressioni e coprono meno domande. Di conseguenza, i colloqui AI raccoglievano più informazioni rilevanti, con i recruiter osservatori che li valutavano migliori di quelli condotti da loro stessi.
Ci sono molti caveat in questo studio — non ultimo se si possa generalizzare ad altri ambiti — ma credo nei risultati: in contesti a basso rischio (come il recruitment per lavori poco qualificati), la capacità dell’AI generativa di sostenere una conversazione piacevole seguendo linee guida potrebbe liberare tempo umano per attività più preziose, senza effetti negativi.
Un dominio molto diverso — e certamente a rischio più alto — dove vediamo risultati interessanti sulle conversazioni AI è la sanità. Potremmo pensare che argomenti medici sensibili e il bisogno di consulenza esperta rendano questo l’ultimo luogo dove trovare benefici dall’AI, ma ricerche recenti rilevano che i pazienti preferiscono discutere di salute con chatbot AI rispetto a chat testuali con operatori sanitari.
I risultati più promettenti sono in salute mentale, dove gli studi trovano che le persone non solo riportano alto livello di soddisfazione con i chatbot, ma anche riduzione dei sintomi di depressione rispetto ai gruppi di controllo.
Ci sono due principali meccanismi. Il primo potrebbe sorprenderti: gli utenti riportano che le AI sono molto empatiche — più degli operatori sanitari nelle chat testuali. Questo si allinea con l’esempio del servizio clienti: gli umani possono essere incoerenti, stanchi o stressati, mentre l’AI mantiene calma e disposizione positiva. Il secondo meccanismo è che imbarazzo e stigmatizzazione spesso ostacolano la discussione di argomenti sensibili, ma le persone si sentono più a proprio agio con un AI.
Cosa abbiamo imparato?
Sarah: Trovo interessante che viviamo in un mondo dove le persone premono zero ripetutamente durante una chiamata al servizio clienti per parlare con un umano sul malfunzionamento della connessione, ma potrebbero preferire parlare con una macchina della propria salute mentale. Naturalmente, potrebbero non essere le stesse persone. Sospetto che un altro fattore importante sia avere la possibilità di scegliere tra AI e umano, o aspettarsi un umano e sentirsi poi rimbalzati da una macchina.
John: Oscillo tra ottimismo e allarme sul caso della salute mentale. Abbiamo prove che i chatbot AI possono alleviare problemi di salute mentale per molte persone che altrimenti non potrebbero accedere all’aiuto, ma ci sono stati pochi casi preoccupanti di persone che hanno mostrato comportamenti disturbanti dopo conversazioni con ChatGPT, incluso il fenomeno della “psicosi AI” e un incidente tragico di un adolescente che si è tolto la vita. Saranno necessari grandi sforzi per rafforzare le protezioni, ma per alcune persone parlare con un AI potrebbe sempre comportare rischi.
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