Cosa c’è dietro la sanzione dell’Antitrust contro eDreams, famoso portale di prenotazioni di voli e hotel?
Un nuovo punto fermo nella battaglia contro le pratiche commerciali scorrette nel digitale. La multa da 9 milioni di euro inflitta dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato a eDreams segna non è da osservare come una mera sanzione economica, ma come un segnale politico e regolatorio sempre più chiaro, che dimostra come la persuasione online, quando diventa manipolazione, non è più tollerata.
Nel mirino dell’Antitrust sono finite Vacaciones eDreams, eDreams International Network ed eDreams Italia, accusate di aver utilizzato in modo sistematico i cosiddetti dark patterns, ovvero interfacce e meccanismi grafici progettati per orientare le scelte dell’utente senza che questo ne sia pienamente consapevole. Tecniche che sfruttano urgenza, pressione emotiva e ambiguità visiva, alterando il processo decisionale del consumatore.
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Perché eDreams è stata multata dall’Antitrust per €9 milioni?
Secondo l’Autorità, queste strategie sono state impiegate soprattutto per spingere l’adesione al programma a pagamento “Prime”, presentato durante il processo di acquisto di voli e soggiorni come un’opzione conveniente o quasi inevitabile. In alcuni casi, l’iscrizione sarebbe avvenuta in modo non pienamente informato, con costi futuri non immediatamente percepibili dall’utente.
Il punto centrale dell’istruttoria non è tanto l’esistenza dell’abbonamento in sé, quanto il come viene proposto.
L’Antitrust contesta una costruzione dell’esperienza digitale pensata per ridurre la capacità critica del consumatore tramite messaggi visivi che enfatizzano i benefici immediati, informazioni economiche diluite o poco leggibili, pulsanti e percorsi che rendono più semplice aderire che rifiutare. Una dinamica che, secondo l’Autorità, configura un indebito condizionamento.
L’istruttoria ha inoltre messo in luce una rappresentazione poco fedele dei reali vantaggi economici legati alla sottoscrizione dell’abbonamento. Gli sconti promessi agli utenti, secondo l’Autorità, sarebbero stati enfatizzati in modo fuorviante, mentre non veniva chiarito con sufficiente trasparenza che i prezzi potevano variare a seconda del canale di accesso alla piattaforma (diretto oppure attraverso siti di metaricerca) e in base all’adesione o meno al programma Prime.
A incidere ulteriormente sulla libertà di scelta dei consumatori ha contribuito la preselezione automatica della formula più onerosa, Prime Plus, proposta come opzione predefinita durante il processo di acquisto. Non solo. Alcuni utenti, pur non avendo i requisiti per beneficiare del periodo di prova gratuita, sarebbero stati comunque orientati verso questa opzione e si sono ritrovati con l’addebito immediato del costo annuale dell’abbonamento, senza un’informativa chiara e tempestiva sull’effettivo esborso.
Secondo l’Antitrust, queste condotte delineano una strategia commerciale caratterizzata da elementi sia ingannevoli sia aggressivi, in violazione di diverse disposizioni del Codice del consumo. Per questo insieme di pratiche l’Autorità ha disposto una sanzione pari a 6 milioni di euro.
Ma non è tutto. L’indagine ha accertato anche ostacoli sistematici all’esercizio del diritto di recesso. I consumatori avrebbero incontrato difficoltà sia nel rinunciare all’abbonamento durante il periodo di prova sia nel disdirlo successivamente, a causa di meccanismi di “trattenimento” messi in atto anche attraverso l’assistenza clienti. Una condotta che l’Autorità qualifica come pratica commerciale aggressiva e che ha comportato una seconda multa da 3 milioni di euro.
Cosa succede ora?
Oltre al pagamento della multa, le società coinvolte dovranno rivedere le modalità di presentazione dell’abbonamento Prime e, più in generale, l’architettura delle proprie piattaforme. Il rischio, altrimenti, è quello di nuove sanzioni e di un danno reputazionale che potrebbe pesare più dell’impatto economico immediato.
Intanto, il fatto costituisce un precedente rilevante nel settore del travel online. La decisione dell’Antitrust porta con sé un messaggio chiaro: la crescita dei modelli di business basati su abbonamenti e servizi accessori non può avvenire a scapito della trasparenza.
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