Un tempo meno si parlava con il proprio assicuratore e meglio era. Indipendentemente dal fatto che il prodotto riguardasse la copertura auto, vita, proprietà o sicurezza informatica, i clienti pagavano i loro premi e speravano di non parlare più fino al momento del rinnovo.
Gli assicuratori, nel frattempo, sono stati ampiamente reattivi. Si sono concentrati sulla risposta ai reclami e hanno utilizzato principalmente i dati per selezionare i clienti e stabilire i prezzi.
Ora alcune aziende stanno ribaltando l’equazione. Non accontentandosi più di calcolare il rischio e pagare i sinistri, interagiscono con i clienti, a volte su base giornaliera, per ridurre al minimo le perdite.
Il passaggio da “riparare e sostituire” a “prevedere e prevenire”, come dicono gli assicuratori, è stato reso possibile dai progressi tecnologici. Ciò riflette anche un crescente consenso sul fatto che l’intervento anticipato non è solo conveniente ma necessario a fronte delle spese crescenti. Se dovesse prendere piede, potrebbe trasformare il modo in cui la società affronta ogni cosa, dallo screening del cancro ai disastri naturali.
L’industria della protezione è sempre stata interessata a ridurre al minimo le perdite. Le prime compagnie assicurative formatesi dopo il Grande Incendio di Londra impiegarono barcaioli per contribuire a spegnere gli incendi, mentre la ricerca assicurativa sugli incidenti automobilistici contribuì a promuovere l’obbligo dei seggiolini auto per bambini.
Oggi sono possibili approcci più personalizzati. Gli assicuratori automobilistici aprirono la porta dieci anni fa, offrendo premi più bassi ai clienti che installavano registratori di dati, noti come telematici, nelle loro auto per monitorare la loro guida.
Da allora, sensori digitali più economici e analisi migliorate hanno consentito agli assicuratori di passare dal monitoraggio alla consulenza e persino all’intervento diretto. State Farm offre ai proprietari di case prese intelligenti gratuite che controllano costantemente la presenza di guasti elettrici. Chubb ha acquistato un’azienda che produce sistemi di rilevamento delle perdite e offre sconti ai proprietari di case che li installano.
Manulife ha utilizzato per la prima volta i fitness tracker per monitorare i clienti della sua assicurazione sulla vita John Hancock Vitality e premiarli per l’attività fisica con premi e premi inferiori. Ma i suoi sforzi per spingere i clienti verso la longevità ora spaziano dagli sconti su frutta e verdura, allo screening del cancro e alle scansioni MRI del corpo intero.
“Stiamo cercando di allontanarci da un modello di business incentrato su decessi e sinistri a uno che si concentra sull’aiutare le persone a vivere una vita più lunga e più sana”, ha dichiarato Roy Gori, amministratore delegato di Manulife, al recente FT Global Insurance Summit. I clienti Vitality hanno il doppio delle probabilità di consigliare il programma.
Gli assicuratori aziendali ora aiutano anche i clienti a identificare e ridurre i rischi. Sperano che questo possa alleviare l’aumento dei premi e generare spese di consulenza. Chubb invia ispettori armati di telecamere a infrarossi negli edifici commerciali per cercare i punti deboli del sistema elettrico. Zurich consiglia i proprietari di immobili su come installare i pannelli solari sul tetto per ridurre al minimo i futuri danni causati dal vento e dal fuoco. Aiuta inoltre i produttori a tutelarsi dalle richieste di responsabilità sul prodotto fornendo consulenza sui programmi di controllo della qualità.
Lo spostamento ha senso. Gli assicuratori sono in una posizione migliore rispetto ai loro clienti per individuare e dare priorità a potenziali problemi, un compito che sta diventando sempre più complicato con l’aumento delle perdite dovute a condizioni meteorologiche estreme.
«È essenziale convincere le aziende che dovremmo essere il loro partner di fiducia nel rischio», afferma Sierra Signorelli di Zurigo. “Non dovremmo lasciare che tutte le aziende di tutto il mondo cerchino di costruire modelli per comprendere l’impatto del cambiamento climatico o di imparare lezioni che abbiamo già imparato molte volte”.
La società di consulenza Bain ha intervistato i consumatori in 14 paesi e ha riscontrato un interesse diffuso nei servizi di prevenzione e nei premi per una vita sana. Tuttavia, meno di uno su 10 li ha effettivamente provati.
Affinché ciò funzioni, i clienti devono fidarsi dei propri assicuratori, piuttosto che temere che le compagnie rivolgano contro di loro le informazioni condivise sotto forma di premi più alti. Chiunque abbia pagato privatamente le riparazioni dell’auto invece di denunciare uno sfondamento del paraurti sa cosa intendo. Le autorità di regolamentazione devono anche prestare attenzione alle aziende che scelgono clienti a basso rischio piuttosto che lavorare con coloro che devono affrontare maggiori sfide.
I potenziali benefici sono enormi. L’inflazione, i problemi della catena di fornitura e gli sforzi per la decarbonizzazione stanno facendo aumentare i costi di sostituzione di automobili e proprietà, e l’assicurazione ha coperto solo il 31% delle perdite derivanti dai disastri naturali dello scorso anno. E gli assicuratori sulla vita potrebbero contribuire a finanziare le cure preventive che molti sistemi sanitari faticano a fornire.
Se i clienti iniziassero davvero a considerare gli assicuratori come loro amici, il rapporto potrebbe ripagare entrambe le parti.
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