Dopo aver sostituito centinaia di dipendenti con l’intelligenza artificiale, Klarna fa marcia indietro e torna ad assumere lavoratori umani: qualità del servizio clienti insoddisfacente.
Klarna, colosso svedese dei pagamenti “compra ora, paga dopo” valutato 14,6 miliardi di dollari, ha deciso di invertire la rotta dopo aver puntato tutto sull’intelligenza artificiale per la gestione del servizio clienti.
Dopo oltre un anno di blocco delle assunzioni e una riduzione del personale del 22%, il CEO Sebastian Siemiatkowski ha annunciato che l’azienda tornerà ad assumere operatori umani. I chatbot AI introdotti per sostituire gran parte della forza lavoro, infatti, si sono dimostrati meno efficaci nel garantire un’esperienza di qualità agli utenti, nonostante i vantaggi in termini di costi e automazione.
Nel febbraio 2024, Klarna aveva dichiarato che il suo chatbot AI era in grado di gestire il lavoro di 700 operatori, rispondendo al 75% delle chat dei clienti (circa 2,3 milioni di conversazioni al mese in oltre 35 lingue). Tuttavia, i risultati ottenuti non hanno soddisfatto le aspettative: molti utenti hanno lamentato risposte troppo automatiche e poco personalizzate, con il bot che spesso si limitava a fare da filtro verso un operatore umano.
Di fronte a queste criticità, Siemiatkowski ha ammesso che la strategia “AI-first” non era la strada giusta e che “investire nella qualità del supporto umano sarà il futuro per l’azienda”.
Klarna fa marcia indietro sull’AI: tornano le assunzioni di personale umano
Il cambio di rotta di Klarna nasce dunque dalla scarsa qualità del servizio clienti. Se da un lato i chatbot AI hanno permesso una significativa riduzione dei costi e una gestione più rapida delle richieste, dall’altro hanno mostrato limiti evidenti nelle interazioni più complesse e delicate, come le negoziazioni sui rimborsi o l’assistenza multilingue.
Gli utenti hanno spesso percepito le risposte come fredde, standardizzate e incapaci di gestire le sfumature tipiche delle richieste umane. Lo stesso CEO ha sottolineato come il fattore costo abbia pesato troppo nelle decisioni organizzative, a scapito della qualità percepita dal cliente.
“Dal punto di vista del brand e dell’azienda, è fondamentale garantire sempre la possibilità di parlare con una persona reale”, ha dichiarato Siemiatkowski a Bloomberg.
La scelta di tornare ad assumere personale umano riflette dunque la volontà di ripristinare un rapporto più empatico e personalizzato con la clientela, elemento ritenuto ora imprescindibile per la reputazione e la competitività dell’azienda.
Il fallimento dei chatbot e la nuova strategia di assunzioni
Per rispondere alle nuove esigenze, Klarna ha avviato una campagna di assunzioni che punta a coinvolgere studenti, residenti nelle aree rurali e utenti appassionati del brand. Tutti i nuovi ruoli saranno completamente da remoto, secondo un modello in “stile Uber” che consente agli operatori di lavorare in modo flessibile da qualsiasi luogo.
L’obiettivo è quello di garantire sempre la presenza di un interlocutore umano per chi lo desidera e migliorare la qualità del servizio offerto.
Il caso Klarna rappresenta quindi un campanello d’allarme per molte aziende fintech e dell’e-commerce che stanno investendo massicciamente nell’automazione tramite AI.
Secondo diverse ricerche, infatti, la maggior parte dei consumatori preferisce ancora interagire con una persona reale, soprattutto quando si tratta di risolvere problemi complessi o situazioni delicate. Più di quattro clienti su cinque, infatti, sarebbero disposti ad attendere di parlare con un operatore umano piuttosto che ricevere assistenza immediata da un chatbot.
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