Internet non funziona: come e quando si può chiedere il rimborso per i disservizi della rete

Caterina Gastaldi

18 Novembre 2022 - 14:32

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Quando internet non funziona, o l’Adsl o la connessione via fibra sono lente, a volte è possibile richiedere un rimborso.

Internet non funziona: come e quando si può chiedere il rimborso per i disservizi della rete

Internet non funziona, la connessione è lenta o instabile. Cosa si può fare in queste situazioni e quali sono i diritti del consumatore? Spesso i disservizi della rete si risolvono velocemente, nel giro di qualche ora o al massimo di qualche giorno dal momento in cui si è aperta la segnalazione del disservizio al fornitore.

Ma quando i disservizi della linea non trovano una soluzione, cosa si può fare? A seconda della situazione è possibile richiedere un rimborso al proprio operatore e recidere il contratto. E dal momento che internet in casa è fondamentale per soddisfare le necessità e indispensabile per lo svolgimento del lavoro, se si lavora in smartworking, si potrà chiedere un rimborso in base alla situazione o ai danni aggiuntivi.

Internet non funziona: cosa fare

Può capitare che internet non funzioni e che la connessione sia lenta o instabile, ma non sempre questi disservizi permettono di accedere a un rimborso o alla possibilità di recedere il contratto senza penali.

Infatti, è necessario che la connessione non si dimostri all’altezza di quanto era stato promesso. Un problema temporaneo non permette di accedere a un rimborso, ma un disservizio costante, anche se di poche ore al giorno, può farlo. Bisogna anche tenere conto del fatto che spesso, da contratto, è previsto un periodo minimo di giorni di attesa.

Sarà necessario procedere con ordine, contattando il servizio clienti e fornendo spiegazioni, in attesa di una soluzione. Per poter richiedere un rimborso questo passaggio è fondamentale. Bisogna poi essere sempre consapevoli dei propri diritti, previsti anche attraverso la delibera n. 347/18/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, in relazione ai rimborsi possibili.

Disservizi connessione internet: quando chiedere il rimborso

I rimborsi previsti sono per una serie di diversi disservizi relativi a una connessione a internet che non funziona totalmente, oppure che risulta essere instabile.

Il rimborso è previsto per:

  • ritardo dell’attivazione del servizio, quando questo non avviene entro i termini stabiliti da contratto;
  • per malfunzionamento del servizio. Non è necessario che la connessione sia totalmente assente, basta che sia irregolare e discontinuo, e con bassi standard qualitativi;
  • per disservizio durante il passaggio tra operatori differenti. La possibilità di connettersi a internet non deve essere persa nel momento in cui si cambia operatore. Nel caso in cui accadesse, si potrà richiedere il rimborso;
  • operatore che non risponde ai reclami entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi. Il proprio fornitore internet deve agire per risolvere i problemi, oppure sarà tenuto a rimborsare il cliente;
  • assenza di segnale della pay tv e/o attivazione di un servizio non richiesto;
  • infine, nel caso in cui l’operatore abbia disattivato il numero di telefono del cliente senza richiesta di questo, sarà tenuto al pagamento di un rimborso.

Come chiedere il rimborso se internet non funziona

Il primo passo per chiedere il rimborso è fare reclamo all’operatore per esporre il problema. Questo reclamo può essere fatto via email, fax, o telefonata, al servizio clienti del proprio fornitore. Nel caso in cui venisse fatto per via telefonica, è importante segnarsi il numero identificativo del reclamo stesso.

Non è richiesto che la comunicazione passi per vie “formali”, come una Pec o una raccomandata. Basta infatti una semplice telefonata al servizio clienti o una segnalazione attraverso i profili social quando presenti.
Dal momento della comunicazione l’operatore è tenuto a risolvere il problema entro massimo 45 giorni. Questo periodo di tempo può essere inferiore, se stabilito nel contratto o nella carta dei servizi.

Nel caso in cui il reclamo non venga accolto, l’operatore è tenuto a fornire spiegazioni soddisfacenti, per iscritto. Per la comunicazione dell’esito di una comunicazione che è stata accolta, invece, basta una telefonata. Quando la risposta non arriva entro i tempi stabiliti, oppure il reclamo viene rigettato, ci si può rivolgere all’Agcom per dare inizio alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori.

Questo procedimento non richiede la presenza di un avvocato, e può essere fatto in totale autonomia dal cliente. Sarà poi l’Agcom, a questo punto, a valutare la situazione e gli importi del rimborso dovuto, a seconda dei casi.

Che indennizzi sono previsti quando internet non funziona

A seconda della situazione l’indennizzo previsto è differente. I disservizi più comuni sono i seguenti.

  • Ritardo nell’attivazione del servizio: 7,50 euro per ogni giorno di ritardo;
  • disservizi del passaggio tra operatori: 1,50 euro al giorno, che salgono a 5 euro se si tratta solo del numero telefonico;
  • malfunzionamento del servizio con interruzione completa del servizio: 6 euro al giorno;
  • malfunzionamento con servizio irregolare e discontinuo: 3 euro al giorno;
  • operatore che non risponde ai reclami: 2,50 euro al giorno;
  • ritardo nell’attivazione di servizi accessori a pagamento: 2,50 euro. Nel caso in cui i servizi fossero gratis, il rimborso è di 1 euro al giorno.

Nel caso in cui danni fossero anche di diverso tipo, come per esempio patrimoniali o esistenziali, si possono richiedere anche rimborsi. Tuttavia, in questo caso, potrà essere necessario rivolgersi al sostegno di un avvocato.

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