Filiali bancarie in estinzione: esiste una soluzione?

Secondo il report - pubblicato nell’estate 2021 - “Branching out: le banche possono spostarsi dai centri urbani agli ecosistemi digitali?” condotto dall’Economist Intelligence Unit (business unit del gruppo Economist Group che fornisce previsioni e servizi di consulenza economici attraverso ricerche e analisi di mercato) le banche con sede in filiale saranno “morte” entro cinque anni.

Il report raccoglie i dati di oltre 300 dirigenti bancari globali senior e mostra come il 65% dei banchieri ritiene che il modello basato sulle filiali sarà “morto” entro cinque anni, rispetto al 35% di quattro anni fa. I dati, inoltre, comunicano come le banche, in futuro, si differenzieranno in base alla tipologia di esperienza offerta ai propri clienti, piuttosto che in base ai prodotti (ormai standardizzati).

Proprio per questo motivo si stima dunque la creazione di ecosistemi con terze parti bancarie, e non, nei prossimi due anni. Queste collaborazioni renderanno possibile sviluppare e implementare nuove tecnologie: principale motore di cambiamento per i prossimi quattro anni, rispetto agli anni precedenti.

Non a caso, i dati ottenuti dal report sono stati diffusi da Temenos AG, gruppo svizzero con sede a Ginevra, che è tra i maggiori player al mondo nel software bancario. Temenos AG lavora infatti per oltre 3.000 istituti di credito a livello globale, incluse 41 delle prime 50 banche, per un totale di oltre 1,2 miliardi di clienti (cioè circa il 30% delle persone al mondo con un rapporto bancario).

Dall’altra parte ci sono coloro, i più nostalgici, che reputano l’estinzione delle filiali bancarie come uno “step back” per due motivi principali:

• la mancanza di rapporto umano e di empatia da parte delle nuove tecnologie, specialmente quando si tratta di operazioni finanziarie complesse e articolate (come mutui).
• la perdita di posti di lavoro e di posizioni, tendenzialmente ricoperte da personale della generazione “baby boomers” la cui preparazione si componeva principalmente dalle scuole superiori, essendo per molti l’Università non appetibile o troppo ambiziosa (anche a livello economico).

C’è dunque una soluzione per combinare le esigenze dei nostalgici con quelle dei tecnologici contemporanei?

Non sappiamo se sia una soluzione applicabile a tutte le filiali e a tutti gli istituti bancari Italiani, ma sembra che sia una soluzione molto apprezzata dai consumatori e clienti della Banca Widiba.

Banca Widiba è una banca con filiale esclusivamente online e grazie alla quale i clienti possono andare “in banca” senza uscire di casa, attraverso tecnologie quali “Dialogue”, un nuovo modo d’interfacciarsi con la banca attraverso una videochiamata: a distanza ma sempre “face to face”.

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La soluzione per creare un ponte tra la banca e i propri clienti, non è costituito solo dalla tecnologia innovativa, ma dalla creazione di un organo consultivo: il Customer Team.

Il Customer Team è parte integrante dello Statuto della Banca ed è basato sul dialogo continuo, ha un mandato di tre anni e il compito di confrontarsi periodicamente con i vari reparti della Banca, fornendo spunti e suggerimenti e fungendo da portavoce dei bisogni del mercato.

Il Customer Team prende parte alle discussioni e ai confronti interni sulle innovazioni di prodotto e servizi, ricoprendo inoltre un ruolo di costante indirizzo verso la soddisfazione e la restituzione di
valore ai clienti.

Lavorando a stretto contatto con la Banca, i membri del Customer Team sono soggetti indipendenti e clienti esperti che provengono da ambiti professionali diversi (tecnologia, comunicazione e social, marketing, formazione, consulenza finanziaria) per offrire visioni e
feedback obiettivi ed eterogenei, un valore concreto che nasce dalla partecipazione e dall’ascolto dei consumatori.

I membri indipendenti costituiscono il Comitato Customer Team insieme alla Direzione Generale e a un membro indipendente del Consiglio di Amministrazione.

Certo questa soluzione è applicata a una banca online, dunque senza filiale fisica ma, un’istituzione di questo genere potrebbe - o meno - essere la soluzione per evitare, da un parte, la chiusura delle filiali fisiche e dunque la delusione di una parte dei clienti, e - dall’altra - l’insoddisfazione di chi invece preferisce avere una banca smart.

Aspettiamo dunque che qualcuno la implementi alle filiali fisiche e, solo dopo, giudicheremo.

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