Se viaggi in aereo, devi saperlo. Tutti i tuoi diritti che (forse) non conosci

In caso di volo cancellato, ritardo prolungato o overbooking, i diritti passeggeri aerei sono riconosciuti dal Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce: regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Compensazione pecuniaria volo: quando spetta (250, 400 o 600 euro)

La compensazione pecuniaria è una tutela economica prevista per i passeggeri disciplinata dall’art. 7 del Regolamento (CE) n. 261/2004. Si tratta di un indennizzo forfettario riconosciuto per il disagio subito in caso di ritardo prolungato, cancellazione del volo o negato imbarco per overbooking.

“La compensazione pecuniaria è una somma aggiuntiva rispetto al rimborso del biglietto”.

La compensazione per volo in ritardo scatta quando l’arrivo supera le 3 ore. Come chiarito dalla Corte di giustizia dell’Unione europea (cause riunite C-402/07 e C-432/07, Sturgeon), che ha equiparato il ritardo prolungato alla cancellazione ai fini dell’indennizzo. Il tempo si calcola all’arrivo, ossia al momento dell’apertura delle porte dell’aeromobile (CGUE, causa C-452/13).

Come si calcola la compensazione in base alla distanza del volo?

Gli importi previsti non dipendono dal costo del biglietto, ma dalla distanza della tratta, considerando la destinazione finale del viaggio e non solo il singolo segmento:

• 250 euro fino a 1.500 km;
• 400 euro tra 1.500 e 3.500 km;
• 600 euro oltre 3.500 km.

A questi importi la compagnia aerea può applicare una riduzione del 50% se offre un volo alternativo che consente di arrivare con un ritardo limitato rispetto all’orario originario, secondo quanto previsto dall’articolo 7, paragrafo 2, del Regolamento (CE) n. 261/2004:

• 2 ore per voli fino a 1.500 km;
• 3 ore per voli intra-UE oltre 1.500 km e per altri voli tra 1.500 e 3.500 km;
• 4 ore per voli oltre 3.500 km.

In queste ipotesi, la compensazione pecuniaria viene dimezzata (125, 200 o 300 euro), perché si considera il disagio attenuato dalla tempestiva riprotezione.

Quando la compagnia può rifiutare la compensazione?

La compensazione non è dovuta se la compagnia dimostra che il disservizio è stato causato da circostanze eccezionali inevitabili anche adottando tutte le misure ragionevoli (art. 5, par. 3, Reg. 261/2004). Ad esempio: condizioni meteorologiche estreme o chiusure dello spazio aereo. Invece, i guasti tecnici che rientrano nella normale attività della compagnia non giustificano l’esclusione della compensazione, secondo quanto affermato dalla Corte di giustizia (causa C-549/07 Wallentin-Hermann).

Il diritto al rimborso del biglietto o al volo alternativo

In caso di volo cancellato o ritardo superiore a 5 ore, l’articolo 8 (Reg. 261/2004) prevede tre opzioni:

• rimborso integrale del biglietto;
• volo alternativo o riprotezione in data successiva.

La decisione non può essere imposta unilateralmente dalla compagnia, ma è il passeggero ad avere facoltà di scelta. Il rimborso del biglietto aereo deve essere effettuato entro 7 giorni, con pagamento in denaro, bonifico o assegno e salvo consenso mediante voucher. È una tutela diversa rispetto alla compensazione, qui si tratta della restituzione del prezzo pagato, non di un indennizzo aggiuntivo.

“Il rimborso tutela il prezzo pagato, la compensazione tutela il disagio subito”.

Il volo alternativo (o riprotezione “il prima possibile”) consiste nella sistemazione su un altro volo verso la stessa destinazione finale, nel più breve tempo disponibile, anche con una compagnia diversa se necessario. L’obiettivo è ridurre al minimo il ritardo rispetto al programma originario.
Invece, la riprotezione in data successiva consente di scegliere una partenza in un momento successivo più conveniente per il passeggero, compatibilmente con la disponibilità dei posti. In questo caso non si tratta di partire il prima possibile, ma di riorganizzare il viaggio secondo le proprie esigenze.

Il diritto all’assistenza: pasti, hotel e comunicazioni gratuite

In caso di volo cancellato o ritardo prolungato, la compagnia deve garantire pasti, comunicazioni, hotel e trasferimenti fino alla nuova partenza, ovvero, l’assistenza prevista dall’articolo 9 del (Reg. n. 261/2004). Consiste nell’obbligo che grava sulla compagnia aerea di offrire gratuitamente:

• pasti e bevande proporzionati alla durata dell’attesa;
• due comunicazioni gratuite (telefono o email);
• sistemazione alberghiera, se è necessario pernottare;
• trasporto tra aeroporto e hotel.

Questo significa che, in caso di volo cancellato con partenza rinviata al giorno successivo, l’hotel non è a carico del passeggero. Allo stesso modo, se il ritardo aereo rende necessario trascorrere la notte in attesa del nuovo volo, è la compagnia a dover garantire o rimborsare le spese di alloggio e trasferimento.
Il diritto all’assistenza opera indipendentemente dalle cause del disservizio. Anche quando la compagnia invoca circostanze eccezionali per escludere la compensazione pecuniaria, resta comunque l’obbligo di assistenza.

“L’assistenza è un diritto riconosciuto dalla normativa europea, non è una cortesia commerciale”.

Se il vettore non provvede direttamente, è opportuno conservare ricevute e documentazione delle spese sostenute per richiederne il rimborso.

La regola del no-show: cosa succede al volo di ritorno se si perde l’andata

Per no-show si intende la mancata presentazione del passeggero al volo prenotato. Negli ultimi anni, l’orientamento giurisprudenziale e dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha ritenuto vessatorie alcune clausole che imponevano sovrapprezzi o limitazioni eccessive al passeggero:

“Il mancato utilizzo del volo di andata non comporta automaticamente la perdita del diritto a utilizzare il volo di ritorno, se il passeggero comunica tempestivamente alla compagnia la volontà di usufruirne”.

In concreto, se non è possibile prendere il volo di andata, è opportuno comunicare immediatamente alla compagnia la volontà di usufruire del volo di ritorno e richiederne la conferma. La compagnia non può imporre costi aggiuntivi sproporzionati o negare l’imbarco sul volo di ritorno solo per il mancato utilizzo della prima tratta, salvo che ciò sia espressamente previsto da condizioni contrattuali legittime e conformi alla normativa.
È importante distinguere questo caso da altre ipotesi:

• biglietto “point to point”: quando ogni tratta è acquistata come contratto autonomo, qui la mancata presentazione al primo volo non incide su altri voli autonomi;
• biglietto unico con scalo: quando il viaggio è acquistato come un’unica prenotazione con più segmenti. In questo caso si ha un solo codice di prenotazione (PNR) e la perdita del primo segmento può comportare la cancellazione dell’intera prenotazione, trattandosi di un unico contratto di trasporto.

Diritti sul bagaglio aereo: rimborso per ritardo, danneggiamento o smarrimento

In caso di bagaglio smarrito, danneggiato o consegnato in ritardo, il passeggero ha diritto al rimborso o al risarcimento secondo la Convenzione di Montreal del 1999, che disciplina la responsabilità della compagnia aerea.

“La compagnia è responsabile del bagaglio registrato dal momento della consegna al check-in fino alla riconsegna”.

Se la valigia viene restituita danneggiata, è necessario compilare immediatamente in aeroporto il Property Irregularity Report (PIR) e inviare un reclamo scritto entro 7 giorni dalla consegna. Il risarcimento può essere richiesto allegando prove del danno e documentazione del valore del bene; per questo è consigliabile fotografare il bagaglio prima della partenza, così da facilitare la prova delle condizioni e del contenuto della valigia. Quando il bagaglio arriva in ritardo, il passeggero ha diritto al rimborso delle spese di prima necessità sostenute durante l’attesa, come abbigliamento essenziale o prodotti per l’igiene, purché documentate. Il reclamo deve essere presentato entro 21 giorni dalla riconsegna. Mentre se il bagaglio non viene ritrovato entro 21 giorni, è considerato smarrito. In questo caso il passeggero può chiedere il risarcimento entro il limite massimo previsto, pari a 1.288 Diritti Speciali di Prelievo (SDR) per passeggero (equivalenti a circa 1.600 – 1.800 euro, in base al cambio). Si tratta di un tetto massimo e non di un importo automatico.

Il diritto al reclamo e alla tutela: come far valere le proprie richieste

Per ottenere rimborso o compensazione è necessario inviare un reclamo formale alla compagnia aerea con i documenti che attestano il disservizio. Il primo passo consiste nell’inviare un reclamo scritto al vettore operativo, allegando:

• carta d’imbarco o biglietto elettronico;
• codice di prenotazione (PNR);
• ricevute delle spese sostenute;
• eventuale PIR (per i bagagli).

Molte compagnie mettono a disposizione un modulo EU261 online, ma non è obbligatorio utilizzare un format specifico: ciò che conta è che la richiesta sia chiara, documentata e inviata con modalità tracciabile. Il diritto alla compensazione pecuniaria si prescrive in 2 anni, secondo l’orientamento prevalente che richiama l’articolo 2951 del Codice civile in materia di trasporto. In caso di mancato pagamento, il passeggero può agire davanti al Giudice di Pace.
Il reclamo all’ENAC può essere presentato quando la compagnia non fornisce risposta o rigetta la richiesta senza adeguata motivazione. L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile vigila sull’applicazione del Regolamento 261/2004 e può avviare un procedimento amministrativo nei confronti del vettore. Pur non determinando il pagamento delle somme richieste, l’intervento dell’autorità rappresenta un passaggio che può rafforzare la posizione del passeggero nella tutela dei propri diritti.