Nella customer experience chi sa conversare è felice

Dario Colombo

26/04/2022

Le tecnologie per il commercio conversazionale sono ormai affermate, ma solo chi le sa automatizzare mette d’accordo clienti e brand. Ce lo spiega Sandro Parisi di Eudata

Nella customer experience chi sa conversare è felice

Siamo tutti clienti di qualcuno e come tali ci sentiamo al centro di una grande conversazione. Le nostre interazioni con brand che funzionano bene sono quelle che portano alla piena comprensione reciproca: noi capiamo il prodotto o il servizio, chi lo vende comprende noi.

Nel mondo che si sta digitalizzando per poter parlarsi serve saper usare l’intelligenza artificiale nelle applicazioni conversazionali, cioè quelle che consentono di avere una relazione diretta, e che saranno sempre più automatizzate.

Ma come si capisce se una customer experience è di buon livello? Quali sono le misurazioni? Oggi molti degli indicatori di customer satisfaction danno visioni che non permettono di comprendere l’origine del risultato, da dove scaturisce veramente e quindi saperle interpretare diventa ancora più importante.

Ne abbiamo parlato con Sandro Parisi, ceo e co-founder di Eudata, società italiana che unisce customer experience e intelligenza artificiale conosciuta in tutto il mondo,

Da più parti si esprime la convinzione che il 2022 sarà l’anno della consacrazione del servizio al cliente di tipo conversazionale. Quali sono i fattori che conteranno in questa affermazione?

Eudata ha sintetizzato un concetto che racchiude il successo delle interazioni con il cliente, quello di Happy Customer Experience.

Se partiamo da qui, l’unica ragione per cui una tecnologia o un processo è di successo è perché i clienti lo usano volentieri e lo preferiscono rispetto agli altri che hanno a disposizione.

Dando ormai per scontata la richiesta di servizi conversazionali e i loro indubbi vantaggi dovuti a semplicità e immediatezza, conta ancora una volta il contenuto, cioè quanto un servizio è ben disegnato in termini di efficacia e user experience.

Per farlo servono due elementi fondamentali, un layer tecnologico di altissimo livello, in grado di comprendere e di orchestrare in modo corretto tutti gli elementi del dialogo e le basi di conoscenza disponibili, e un supporto consulenziale che guidi le decisioni in termini di user experience, conoscendo la tecnologia e le diverse peculiarità di ciascun canale.

È bene infatti differenziare cosa succede su whatsapp, su telegram o sulla voce, applicando la giusta user experience per ottenere i risultati desiderati.

La customer experience funziona se c’è automazione. Quali sono le applicazioni fondamentali?

Le applicazioni conversazionali evolvono e si sposano sempre più con quelle di automazione, tanto che in Eudata ci spingiamo a definire la nostra piattaforma una Conversational RPA unendo capacità conversazionali a quelle di automazione di processo.

Attraverso questa sintesi è possibile creare servizi altamente evoluti, in grado di gestire processi anche molto complessi che coinvolgono la parte umana solo dove il processo necessita di quella consapevolezza che solo le persone possono mettere in campo. In questo modo, che si parli della gestione di un sinistro, dell’analisi della posizione creditizia di un cliente o dello stato della sua connettività, tutto può essere ricondotto a schemi che un sistema di conversational RPA può eseguire, rapidamente e con un tasso di errore pressoché nullo.

Si può pensare a una gestione delle relazioni con i clienti fuori dal cloud?

Il cloud è un elemento che ha accelerato enormemente l’adozione dell’intelligenza artificiale nel mondo della gestione clienti, perché consente di ottenere alte performance on demand a costi che hanno un fattore di scala decisamente competitivo.

Certamente è possibile operare al di fuori del cloud, ma con limitazioni date dalla diversa scala di costo, per cui il risultato non può che essere un compromesso.

Oltre al fattore costo un ulteriore elemento che penalizza le scelte non cloud è la velocità con cui questi servizi vengono realizzati, il che consente un time to market migliore e anche la non trascurabile possibilità di sperimentare e rapidamente cambiare direzione se i risultati non sono quelli previsti.

Inoltre le esperienze fatte finora ci dicono che le soluzioni in cloud permettono di distribuire più facilmente e velocemente i servizi conversazionali verso le realtà aziendali distribuite sul territorio, quali agenzie, filiali, store, permettendo di mettere in relazione i consumer con le unità territoriali dell’azienda.

Sempre in tema di customer experience, quali sono gli indicatori che dicono che si procede nella giusta direzione per creare un’esperienza unificata?

C’è molta confusione sugli indicatori perché non esiste un modo uniforme di vedere la questione, e molti degli indicatori di customer satisfaction danno visioni che non permettono di comprendere l’origine del risultato (che esso sia positivo o negativo) in modo chiaro.

Storicamente un indicatore molto utilizzato è il net promoter score (NPS) che però non crediamo possa riflettere una reale misura dell’impatto della CX, o quanto meno, non solo di quello.

Un indicatore alternativo è quello di CSAT, sicuramente più idoneo perché consente di essere più specifici sul servizio.

Ma oltre agli indicatori il nostro consiglio è quello di definire e monitorare dei modelli di utilizzo dei canali in linea con le specificità del brand e misurare i livelli di adozione per capire se questi sono coerenti con le aspettative.

Se attivo un canale, infatti, non lo devo fare per semplice copertura del punto di accesso ma devo associare a esso una strategia per quel canale che mi aiuti a migliorare la mia CX, per esempio riducendo il canale voce in modo significativo, equilibrando di conseguenza il traffico tra i vari punti di accesso e consentendo una migliore pianificazione degli staff.

Facendo qualche esempio, è possibile promuovere un utilizzo differenziato dei canali in funzione dell’esigenza, per esempio usare di più la messaggistica di WhatsApp per le problematiche tecnico amministrative e contemporaneamente il mondo video per consulenze e vendita.

Ma se analizzando i dati rilevo che invece di aver canalizzato il traffico ho solo duplicato i contatti a causa dei cosiddetti multiple callers che attivano la stessa richiesta su tutti i touch point in parallelo, è evidente che devo rivedere la strategia, dando per scontato che il problema non è di certo il touchpoint.

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