Trustpilot è affidabile? I 3 problemi accertati dall’Antitrust e come leggere davvero le recensioni

Prima di comprare online, aprire un conto o affidarsi a un servizio, in molti danno un’occhiata alle stelline verdi di Trustpilot, diventate per tanti consumatori una sorta di bussola della fiducia. Quel punteggio, però, racconta molto meno di quanto lasci intendere. Con il provvedimento n. 31878 del 17 marzo 2026, reso noto il 23 marzo, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) ha sanzionato in solido Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per 4 milioni di euro, contestando pratiche commerciali scorrette.

La decisione, ripresa tra gli altri da ADUC e da Milano Finanza, mette il punto finale a un’istruttoria (PS12962) aperta il 6 maggio 2025. La società non ci sta e ha già annunciato ricorso, ma intanto vale la pena capire che cosa ha accertato l’Antitrust e come usare la piattaforma senza farsi trarre in inganno.

1) «Verificata» non vuol dire verificata

Secondo l’Agcm, Trustpilot non ha controllato a dovere che le recensioni fossero genuine, anche quando le presentava come verificate. L’etichetta «Verificata» scattava infatti in automatico per tutte le recensioni raccolte con gli inviti automatici delle aziende, e a dimostrare il rapporto con il cliente poteva bastare persino un’email di benvenuto o una notifica di spedizione.

Il controllo documentale vero e proprio partiva soltanto dopo una segnalazione. Alle recensioni raccolte con inviti manuali toccava invece la dicitura «Su invito», una sfumatura che secondo l’Autorità il consumatore medio difficilmente riesce a cogliere.

2) Chi paga raccoglie più recensioni (e un punteggio migliore)

Un’azienda senza abbonamento può spedire al massimo 50 inviti al mese per chiedere una recensione. Chi è disposto a pagare ha invece davanti una scala di piani, ricostruita nel provvedimento, che va dai 169 euro al mese del Plus ai 329 euro del Premium fino ai 539 euro dell’Advanced, mentre il piano Enterprise, che consente inviti illimitati, ha un prezzo su richiesta.

Il nodo sta nel fatto che, con questi servizi, le imprese possono scegliere a quali clienti chiedere una recensione, e così le valutazioni finiscono per essere meno rappresentative. A complicare il quadro c’è il meccanismo del TrustScore, una media ponderata che parte da una base fissa di 7 recensioni da 3,5 stelle e che penalizza le aziende che non raccolgono recensioni attraverso gli inviti. Che il punteggio fosse anche una leva commerciale lo mostrano le email interne citate dall’Agcm, nelle quali il personale di vendita lo usava come argomento per convincere i clienti e parlava apertamente di «caduta del trustscore dovuto alle recensioni organiche».

3) Informazioni nascoste e «dark pattern»

Chi volesse capire come funziona il TrustScore, cosa significa davvero «Verificata», quali aziende pagano e con quale criterio vengono ordinate le recensioni sarebbe costretto, secondo l’Autorità, a una piccola caccia al tesoro tra sezioni, finestre pop-up e pagine collegate. L’Agcm ha bollato questa architettura come dark pattern, cioè un’interfaccia pensata per mettere il punteggio sotto i riflettori e lasciare in penombra proprio ciò che servirebbe a interpretarlo.

Fino a gennaio 2026 anche l’indicazione di un abbonamento attivo restava poco visibile. Trustpilot l’ha poi spostata accanto al nome dell’azienda, ma per l’Autorità la correzione non basta, perché non dice quale piano sia attivo né quanti inviti consenta.

Nel mirino del provvedimento è finita anche la rimozione dei contenuti. In un caso Trustpilot aveva cancellato alcune recensioni giudicate non genuine perché partite dallo stesso indirizzo IP, e il personale della filiale italiana aveva suggerito all’azienda di reinviare inviti manuali alle stesse persone. La società ha attribuito l’episodio all’errore di un dipendente, una spiegazione che l’Agcm non ha ritenuto convincente.

Cosa risponde Trustpilot

Trustpilot si è detta in «totale disaccordo» con una decisione che, a suo avviso, ignora come la piattaforma funzioni davvero. A sostegno della propria tesi la società cita il TrustScore medio in Italia, pari a 4,4 stelle tanto per le aziende paganti quanto per quelle con il piano gratuito, e riassume la sua linea con lo slogan «La fiducia si guadagna, non si compra», ribadendo l’intenzione di impugnare il provvedimento.

Il caso Money.it e le recensioni sulla carta Mooney

Per trasparenza diciamo subito che anche Money.it ha una pagina su Trustpilot, con 70 recensioni e un TrustScore di 2,9 su 5 (dato al 4 novembre 2026), e che il 67% delle recensioni è a una stella. Basta però leggerle una per una per accorgersi che almeno 13 non parlano di Money.it. Riguardano la carta prepagata, le ricariche in tabaccheria, i rimborsi e il servizio clienti di Mooney, una società di pagamenti che con il nostro giornale non ha nulla a che vedere.

C’è chi lamenta che «il circuito Mooney» non blocca i pagamenti e non rimborsa, chi si è ritrovato con il conto bloccato dopo una ricarica da 100 euro, chi dopo il furto della carta non ne ha mai ricevuta una nuova. Sono disagi reali, approdati però sulla pagina sbagliata per colpa della somiglianza tra i nomi. Le abbiamo segnalate più volte senza che Trustpilot le rimuovesse, e così continuano a zavorrare il punteggio di un’azienda che quei servizi non li ha mai offerti.

Come leggere le recensioni su Trustpilot

Trustpilot può restare uno strumento utile, a patto di guardare oltre il numero di stelle. Il primo passo è osservare l’etichetta di ogni recensione, ricordando che «Verificata» significa soltanto che il giudizio è arrivato da un invito automatico e «Su invito» da uno manuale. Subito dopo conviene controllare se l’azienda ha un abbonamento attivo, segnalato accanto al nome, perché in quel caso può sollecitare molte più recensioni.

Vale poi la pena leggere le recensioni a una e a due stelle e dare un’occhiata alle date, perché un’improvvisa ondata di giudizi positivi dopo un periodo negativo va presa con le pinze. Bisogna anche verificare che le recensioni parlino davvero di quell’azienda, dato che omonimie e nomi simili, come dimostra il caso di Money.it e Mooney, sono più frequenti di quanto si pensi.

Quando si tratta di banche, broker, assicurazioni e servizi di investimento le stelle da sole non bastano, e prima di ogni altra cosa va controllato negli albi di Banca d’Italia, Consob o Ivass che la società sia autorizzata. Resta infine una buona regola incrociare più fonti, dai forum alle associazioni dei consumatori, e diffidare delle aziende che collezionano solo recensioni entusiaste.

Se vuoi imparare a riconoscere i segnali tipici di un giudizio costruito a tavolino, trovi i principali in questa guida su come riconoscere le recensioni false. Ricorda anche che scrivere o commissionare recensioni inventate non è un gioco, visto che in alcuni casi scrivere recensioni false è reato.

Le nuove regole italiane sulle recensioni online

Dal 7 aprile 2026 è in vigore in Italia la legge annuale sulle PMI (legge 11 marzo 2026, n. 34), che agli articoli 18-23 introduce le prime regole contro le recensioni false. Perché una recensione sia lecita deve essere scritta da chi ha davvero usufruito del servizio, entro 30 giorni e senza sconti o vantaggi offerti in cambio dall’esercente, e se è accompagnata da un documento fiscale come lo scontrino o la fattura si presume autentica.

Gli esercenti possono segnalare alle piattaforme i contenuti illeciti e chiederne la rimozione seguendo le procedure del Digital Services Act, mentre il compito di scrivere le linee guida operative spetta all’Agcm. Abbiamo spiegato nel dettaglio chi potrà scrivere recensioni e cosa cambia con le nuove norme.

Se una recensione ti sembra falsa o riferita all’azienda sbagliata, usa il tasto di segnalazione della piattaforma e conserva gli screenshot. Tra la nuova legge e il provvedimento dell’Antitrust, le piattaforme hanno ormai meno margini per fare finta di niente davanti a queste richieste.