Microsoft down, come chiedere i rimborsi (e chi paga i danni)

Ci sono tre dettagli che devi conoscere a tal proposito e che quasi sempre sono decisivi. In primis, il calcolo si basa sui minuti per utente, non su quelli che vedi sull’orologio. Ricorda poi che il credito riguarda solo il servizio effettivamente colpito dal malfunzionamento e ti arriva come uno sconto su una futura fattura. Infine sappi che lo SLA è l’unico rimedio contrattuale e non va a coprire eventuali ore perse o consegne saltate.

Per fare un esempio pratico, per un’azienda con 50 dipendenti, un’ora di blocco vale in totale 3.000 minuti-utente persi su 2,16 milioni mensili, e quindi il 99,86% di disponibilità. A cosa equivale? A un credito del 25%. Se rimangono fermi 10 utenti per tre ore, i minuti persi diventano 1.800. E quindi una disponibilità al 99,92% e nessun credito di rimborso.

Devi poi fare attenzione alla definizione di un servizio down. Per Exchange Online, ad esempio, entra in gioco questo problema quando non si possono né inviare né ricevere email con Outlook nella pagina web. Per Teams conta invece non poter chattare, mentre per SharePoint non poter né leggere né scrivere. Se è un problema del solo programma desktop, il tempo perso potrebbe non rientrare nei calcoli previsti per il rimborso.

Non rientrano nello SLA nemmeno manutenzioni annunciate con preavviso, cause che sono estranee agli uffici di Microsoft, errori di configurazione da parte del cliente o servizi che stanno venendo utilizzati in prova o gratuitamente.

Cosa può chiedere un utente privato

Entriamo ora nel merito dei rimborsi per un cliente privato, come potresti essere tu. Se hai attivo un piano Microsoft 365 Personal o Family, non devi tenere in considerazione lo SLA poiché i piani consumer non sono coperti. Entra invece in gioco il Microsoft Services Agreement, altro impegno dell’azienda che va ad escludere la sua responsabilità in caso di interruzioni. E il risarcimento è limitato al solo canone del mese in cui si verifica un down, per i soli danni diretti.

Bisogna però ricordare anche che rimangono validi i diritti garantiti dalla legge locale. Ecco quindi che in Italia entra in gioco il Codice del Consumo che, agli artt. 135-octies disciplina i servizi digitali. Se si presenta un difetto di conformità, è previsto il ripristino entro un termine prestablito. In certi casi, è anche prevista una riduzione del prezzo da pagare, in proporzione al periodo di mancata conformità. O addirittura la risoluzione del contratto, a meno che il danno non sia di lieve entità. Valgono anche per i servizi gratuiti, ma solo se fornisci dati personali.

Cosa puoi fare ora per provare a ottenere un rimborso dopo i danni? Scrivi al supporto di Microsoft dal tuo account tramite il sito ufficiale dedicato (https://support.microsoft.com/it-it/), inserendo nella contestazione la data del problema, la sua durata, quale servizio è stato colpito ed eventuali screenshot del down. Nella sezione del messaggio, assicurati di richiedere per iscritto la riduzione del canone per il periodo del disservizio vissuto. Per fare un esempio, con Personal a 99 euro l’anno, un giorno di down mano meno di 30 centesimi.

Il blocco giustifica ritardi su scadenze e consegne?

Un’altra domanda che le aziende si stanno facendo è: “Questo blocco può giustificare i ritardi sulle scadenze e sulle consegne?”. Anche in questo caso, la risposta va contestualizzata. Partiamo dall’Art. 1218 del Codice civile, il quale attribuisce la responsabilità dei ritardi a chi ne è responsabile, salvo una prova di impossibilità.

L’art. 1256 va ad escludere la responsabilità per eventuali ritardi fino a quando l’impossibilità dura, ma impone al tempo stesso di muoversi per tempo non appena tutti i servizi tornano a funzionare. Ecco dunque che il down di Microsoft può essere una giustificazione effettiva, ma solo se ti impediva in maniera comprovata di rispettare un impegno e se puoi dimostrare di aver fatto il possibile per aggirare il disservizio. Magari con altri canali o con un provider alternativo.

Per richiedere un rimborso, anche in questo caso ti consigliamo di documentare il più possibile l’accaduto, tenendo con te gli eventuali ID dell’incidente e screenshot. È poi importante avvisare subito chi aspetta l’ordine del ritardo in forma scritta, sottolineando che la consegna verrà effettuata non appena possibile.

Cosa chiedere se sei un’azienda

Se sei un’azienda che sta riscontrando danni a causa del blackout Microsoft, hai tre strade percorribili per poter ottenere un rimborso. La prima è riguarda il già citato credito SLA. La seconda è invece il tuo contratto Microsoft Customer Agreement, Enterprise Agreement o da rivenditore. Leggi per bene tutte le clausole di limitazione della responsabilità, per capire se effettivamente c’è diritto a un rimborso.

La terza e ultima via è il diritto civile. L’art. 1229 dichiara nullo il patto che va ad escludere in forma preventiva la responsabilità per dolo o colpa grave. È chiaro che provare la colpa grave di Microsoft non è cosa semplice. Ti servirà affidarti a un avvocato, solo una volta che Microsoft avrà pubblicato il rapporto post-incidente dove viene spiegata la reale causa dell’accaduto.

La procedura per chiedere i crediti

Adesso vediamo step by step cosa devi fare per poter ottenere i crediti di rimborso previsti dallo SLA:

1. individua l’incidente: andando nel centro di amministrazione Microsoft 365 (https://admin.microsoft.com), puoi aprire la sezione Health > Service health e annotare tutti gli ID. Per questo evento nello specifico si tratta di EX1550543 e MO1550821, da indicare nella richiesta del rimborso;
2. recupera le prove: inserire solamente gli ID possono dimostrare che sei stato coinvolto, ma non dà diritto a rimborsi. Ecco perché diventa fondamentale poter dimostrare il danno con orari di inizio e fine del disservizio, numero e sedi dell’azienda, ticket aperti, tentativi di risoluzione alternativi e altre prove potenzialmente utili:
3. apri la richiesta: ora puoi finalmente fare richiesta del rimborso. Se hai acquistato direttamente da Microsoft un abbonamento, vai in Support > New service request e chiedi un credito SLA allegando il ticket e l’ID. Se invece hai comprato un servizio da un rivenditore, devi passare dal Partner Center e sarà compito del rivenditore chiedere il credito per te;
4. rispetta il termine: la richiesta va inviata entro un mese dalla fine del mese di fatturazione dell’incidente. Cosa vuol dire? Che per il down del 12 novembre, hai tempo fino al 31 dicembre 2026;
5. controlla l’esito: inviata la richiesta con tutte le prove del caso, non ti rimane che attendere e controllare periodicamente l’esito. Se il credito ti viene approvato, lo troverai come sconto sulle fatture successive.