E-commerce, consumatori: risoluzione controversie online. Come fare?

E’ stato creato un sistema per agevolare la risoluzione delle controversie tra consumatori ed venditori derivanti dall’e-commerce (commercio online): ODR (Online Dispute Resolution). Come fare? Ecco cosa devono fare i consumatori per accedere alla procedura online.

Dal 15 febbraio 2016, grazie al Regolamento EU n. 524/2013 della Commissione Europea, finalmente è possibile a venditori e consumatori accedere alla piattaforma ODR (Online Dispute Resolution). Vediamo meglio di cosa si tratta.

E-commerce, consumatori: ODR (Online Dispute Resolution) cos’è?

L’ODR è uno strumento online realizzato per venditori e consumatori al fine di agevolare e semplificare la risoluzione stragiudiziale di controversie derivanti dal commercio online.

Questo sistema, infatti, mette in comunicazione consumatori e venditori con gli organismi appartenenti ai singoli Stati membri dell’UE adibiti alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) i quali devono rispettare principi fondamentali di imparzialità, trasparenza, efficacia ed equità.

Ogni Stato sarà, poi, munito di punti di controllo che avranno il compito di informare i consumatori riguardo ai loro diritti ed eventuali ricorsi che potranno proporre ed assisterli nella trasmissione dei reclami.

A tale ultimo scopo, in Italia è stato istituito, ai sensi del d.lgs. n. 130/2015 che ha recepito la Direttiva ADR, il Centro "ODR Contact Point".

E-commerce, consumatori: ODR (Online Dispute Resolution) come funziona?

Come abbiamo detto, la piattaforma ODR nasce allo scopo di velocizzare e semplificare le controversie stragiudiziali tra consumatori e venditori derivanti dal e-commerce, infatti il ricorso può avere ad oggetto anche acquisti che siano avvenuti in Paesi diversi da quello di appartenenza, ma requisito fondamentale è che la transazione si sia concretizzata utilizzando il sistema digitale online.

Per attivare la procedura non sono richiesti particolari adempimenti, è necessario, infatti, accedere alla piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) e compilare il modello che bisogna inoltrare agli organismi competenti (ADR) ed attendere la soluzione alla controversia che dovrebbe pervenire entro 90 giorni dal reclamo.

Si informa, inoltre, che per attivare la procedura non è necessaria l’assistenza di un avvocato e non sono previsti costi da sostenere.

Il venditore è tenuto ad informare il consumatore, mettendolo a conoscenza della piattaforma ODR inserendo il link sul proprio e-commerce e rendendo agevole l’invio di eventuali reclami.

Lo strumento dell’ODR è indirizzato alle controversie stragiudiziali che coinvolgono solo ed esclusivamente consumatori e venditori e non , ad esempio, i professionisti che utilizzando la partita iva per gli acquisti.

La piattaforma ODR, come abbiamo detto, nasce per semplificare i ricorsi dovuti al commercio elettronico al fine di imprimere maggiore fiducia nei consumatori, tanto da incentivare gli acquisti online e generare una crescita del mercato digitale online.

Questa l’dea di Věra Jourová, Commissario per la Giustizia

Un consumatore su tre ha incontrato un problema quando ha acquistato online nel corso dell’anno passato, ma un quarto di questi consumatori non ha reclamato.

Il problema principale, infatti, è il timore delle lungaggini derivanti da un contenzioso e questo, in alcuni casi, dissuade dal fare ricorso, in altri, addirittura dal fare uso del commercio elettronico.

L’ODR (Online Dispute Resolution) è visto, quindi, proprio per la velocità e semplicità di procedura che promette di garantire, come un incentivo all’utilizzo dell’e-commerce.