Communication, simplified
Communication, simplified

Communication, simplified

di Elisabetta Bruno

Customer satisfaction, personalizzazione e relazione tra le parole chiave del «Customer Journey» phygital

Elisabetta Bruno

28 giugno 2022

Customer satisfaction, personalizzazione e relazione tra le parole chiave del «Customer Journey» phygital

Diventa sempre più importante per le aziende adottare piattaforme e strumenti avanzati per aiutare i consumatori nel customer journey.

Il Customer Journey degli italiani è sempre più articolato e rivela un’importanza decisiva dei touchpoint digitali, con l’esigenza crescente per le aziende di adottare piattaforme e strumenti avanzati che permettano di raggiungere e fidelizzare i propri clienti nell’ambito di una strategia omnicanale: questa, in sintesi, una delle evidenze principali emerse dall’indagine “La rivoluzione del Customer Journey in Italia: i percorsi di acquisto phygital degli italiani e le implicazioni per le imprese" condotta da Netcomm in collaborazione con magnews e presentata nel corso dell’ultimo Netcomm Forum.

La ricerca si poneva l’obiettivo di analizzare i percorsi di acquisto dei consumatori italiani nell’ambito di quattro categorie merceologiche di ampia diffusione - Fashion, Beauty, Home e Food - in un momento storico di ritorno alla normalità post pandemia, o per meglio dire in una fase di consolidamento di un new normal che in tema di marketing pone ai brand nuove sfide e nuovi ambiziosi obiettivi.

Customer Journey sempre più digitali

Come acquistano, oggi, i consumatori? Pur variando in modo considerevole nelle diverse categorie merceologiche, tutti i Customer Journey considerati evidenziano ormai una commistione di canali e punti di contatto online e offline, che le aziende sono chiamate a potenziare, armonizzare e utilizzare al meglio.

Moltissime persone oggi acquistano tramite i propri dispositivi digitali diverse tipologie di prodotti, e questo vale per tutte gli ambiti considerati dalla ricerca, con un picco evidente nel Fashion (per il quale oltre il 76% degli acquisti si svolgono online) e risultati importanti per quanto riguarda gli Accessori per la casa (75,4%), Mobili (70,8%) e Beauty (68,2%).

Lo smartphone è, in particolare, lo strumento più utilizzato per gli acquisti Food (soprattutto per i pasti pronti e i prodotti enogastronomici), oltre che per i prodotti Fashion, mentre il PC rimane il canale preferito per la categoria Home, specialmente quando si parla di arredamento e complementi. La prima sfida per le aziende, di conseguenza, è quella di predisporre percorsi digitali sempre più ottimizzati per i diversi device, fluidi, semplici e veloci, dal primo contatto al pagamento.

Touchpoint rilevanti e fase post-acquisto

Ogni brand offre al cliente numerosissime possibilità di contatto, ma solo pochi touchpoint risultano poi determinanti per finalizzare l’acquisto: è essenziale quindi identificare i momenti più rilevanti del Customer Journey, quelli in grado di fare la differenza in termini di customer experience e di spingere alla decisione di acquisto.

I dati della ricerca mostrano come il numero di touchpoint attivati e di quelli rilevanti per la purchase decision vanno ad aumentare col crescere della spesa destinata all’acquisto di categoria. Una fase sempre più cruciale è quella del post-acquisto: oggi più che mai è necessario chiedersi, a posteriori, quale sia la percezione del consumatore riguardo all’acquisto effettuato, cosa sia stato vincente nella sua esperienza. Si tratta di domande fondamentali e di atteggiamenti da misurare per poter instaurare con i clienti una relazione di valore a lungo termine, favorendo il riacquisto e la fedeltà al brand.

La centralità della relazione con il merchant

Ugualmente degna di nota è la relazione con il merchant, elemento considerato di grande valore da tantissimi consumatori in ogni categoria: il rapporto di abitudine, fiducia e attaccamento nei confronti di chi vende il prodotto è sempre più cruciale, e rappresenta un fattore che l’azienda deve oggi saper mantenere e alimentare con campagne di comunicazione e direct marketing mirate.

Nutrire la customer loyalty è oggi fondamentale non solo in ambito Food (categoria che vede la relationship identificata come significativo quasi dal 40% degli acquirenti) ma anche negli altri settori considerati.

L’importanza della customer satisfaction e della personalizzazione

In generale, la strategia delle aziende deve essere sempre più customer-centrica, personalizzata, in grado di far compiere al singolo cliente un viaggio unico e memorabile. È molto importante lavorare su queste tematiche e progettare Customer Journey complessi, interconnessi e tailor made, oltre che saper misurare e migliorare la customer satisfaction con i giusti strumenti.

Dalla ricerca emerge che i Customer Journey ibridi sono quelli che riportano livelli di soddisfazione mediamente molto alti, più che nei percorsi di acquisto tradizionali e offline. È tempo di intraprendere azioni strategiche per incrementare ulteriormente la satisfaction, puntando su una molteplicità di elementi: se il prezzo è ancora il fattore principale in quest’ottica, i consumatori ritengono sempre più importanti anche l’assortimento, la velocità e comodità dell’esperienza di acquisto, la relazione di fiducia con il merchant (come abbiamo visto), l’adesione a programmi fedeltà, la possibilità di ricevere sconti o promozioni personalizzate, il servizio di spedizione/reso/cambio gratis. La varietà e complessità delle esperienze di acquisto, sempre più flessibili e phygital, apre nuove prospettive e pone ai brand obiettivi sempre nuovi e sfidanti, tutti da esplorare.

Partecipa alla discussione

Elisabetta Bruno

Chief Marketing Officer di Magnews

Altri blog

Marketing Rising Stars

Marketing Rising Stars

Di Luigi Caputo

SOS Rendimenti

SOS Rendimenti

Di Lorenzo Raffo