L’AI generativa rende il servizio clienti più efficiente e personalizzato, ma servono trasparenza e un approccio etico. Salesforce ha esaminato i 5 pilastri di un customer service affidabile.
L’intelligenza artificiale generativa entra nel customer service come tecnologia necessaria per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti.
Un recente studio di Salesforce, basato su un campione di oltre 14.300 consumatori e 3.300 responsabili d’acquisto in tutto il mondo, ha fornito insight preziosi sui trend che plasmano il futuro dell’assistenza clienti evidenziando come l’esperienza offerta da un’azienda sia importante quanto i suoi servizi e prodotti.
L’AI generativa sta quindi diventando una risorsa chiave nel customer service, ma deve essere sicura e mettere la fiducia dei clienti al primo posto. Vediamo di seguito i 5 pilastri di un servizio clienti affidabile basato su AI e capace di affrontare le sfide legate all’adozione di questa tecnologia.
1) Trasparenza
Un aspetto fondamentale che emerge dall’indagine di Salesforce riguarda le preoccupazioni dei clienti e la richiesta di trasparenza nell’utilizzo dell’IA. Il 94% degli italiani vorrebbe infatti sapere quando sta comunicando con l’AI o con un essere umano.
La trasparenza non è solo un valore etico, necessario per sette consumatori su dieci (73%), ma si traduce direttamente in un aumento della fiducia del consumatore. Più della metà dei clienti (55%) afferma che una maggiore visibilità sulle modalità di applicazione dell’AI potrebbe rafforzare la loro fiducia. Le aziende devono quindi concentrarsi sull’apertura riguardo alle strategie e ai modelli di AI che implementano. Una comunicazione chiara sui processi decisionali dell’AI, insieme a una spiegazione dettagliata di come i dati vengono utilizzati, diventa imperativa. Questo approccio non solo soddisfa le preoccupazioni dei clienti, ma contribuisce anche a costruire un rapporto di fiducia a lungo termine.
2) Fiducia
La fiducia emerge come elemento chiave, con il 68% dei clienti che ritiene più importante per le aziende essere affidabili, soprattutto considerando i progressi dell’intelligenza artificiale (AI). Le aziende preferite si distinguono per la trasparenza, il rispetto della privacy e l’adattamento alle esigenze mutevoli dei clienti.
Le aspettative dei clienti riguardo alle esperienze aziendali sono cresciute, richiedendo interazioni veloci, coerenti e personalizzate.
La fedeltà del cliente è strettamente legata a esperienze di alta qualità e servizi attenti, che sono fondamentali per il successo aziendale nel panorama digitale in continua evoluzione. L’esperienza fornita al cliente rimane l’elemento distintivo dei brand di successo. La fiducia si erode quando le aziende non riescono a garantire coerenza tra i canali e la sicurezza dei dati diventa una preoccupazione. Quasi la metà della clientela dichiara che le esperienze negative con il servizio di assistenza sono la ragione principale del passaggio a un altro brand nell‘ultimo anno.
3) Convalida umana
Un’altra richiesta significativa che emerge dalle opinioni dei clienti è la necessità di convalida umana dei risultati generati dall’AI. Questa esigenza si colloca subito prima del desiderio di avere un maggiore controllo sul dove e come l’AI viene impiegata nei processi aziendali di customer service. Mentre l’AI può gestire una vasta gamma di compiti in modo efficiente, i clienti vogliono essere sicuri che ci sia un “tocco” umano in grado di convalidare e, se necessario, correggere le decisioni dell’AI.
Ad esempio, solo il 37% dei clienti ritiene che i risultati dell’intelligenza artificiale siano accurati quanto quelli di un dipendente. Di conseguenza, l’81% desidera che una persona sia coinvolta nella revisione e nella convalida di tali risultati.
Integrare la convalida umana non solo contribuisce a garantire l’accuratezza delle risposte, ma offre anche un livello di empatia e comprensione che può essere difficile da replicare completamente con l’AI.
4) Sicurezza e personalizzazione
L’intelligenza artificiale generativa si configura come il futuro del customer service e le aziende che sanno adottarla in modo strategico ed etico si posizionano come vincenti. La personalizzazione è un principio fondamentale nell’interazione moderna con il cliente, poiché quasi il 66% degli utenti si attende che le aziende modifichino le esperienze per rispondere alle loro mutevoli esigenze e preferenze. I clienti comprendono che le aziende utilizzano i dati per offrire un coinvolgimento personalizzato, ma si attendono un ritorno quando condividono le proprie informazioni e si aspettano di ricevere delle spiegazioni su come tali dati verranno utilizzati.
Nonostante le promesse di miglioramento delle esperienze offerte da tecnologie in evoluzione come l’AI generativa, i clienti manifestano preoccupazioni per i rischi connessi.
Ciò rappresenta un’opportunità per le imprese capaci di distinguersi attraverso strategie tecnologiche improntate sulla fiducia e sulla sicurezza dei dati personali e finanziari dei clienti.
Silvio Savarese, Chief Scientist di Salesforce AI, descrive l’AI generativa come “un’intelligenza artificiale che non si limita a classificare o prevedere, ma crea contenuti propri, siano essi testo, immagini, video o persino codice eseguibile, con una padronanza del linguaggio simile a quella umana”. Questo consente la generazione automatica di risposte personalizzate, liberando gli operatori umani per affrontare questioni più complesse e costruire relazioni durature con la clientela, ma rende necessaria anche l’integrazione di garanzie di privacy e sicurezza all’interno della tecnologia.
5) Controllo sulle interazione dell’AI
La richiesta dei clienti di poter avere un maggiore controllo sulle interazioni con l’AI emerge come elemento fondamentale. I clienti desiderano stabilire quando e come l’AI interviene nel processo di customer service. In tal senso è fondamentale l’offerta di opzioni di rinuncia, dove i clienti possono optare per un supporto completamente umano, rappresenta un significativo passo avanti verso la soddisfazione del cliente. La personalizzazione delle interazioni con l’AI in base alle preferenze individuali diventa cruciale per garantire che l’implementazione dell’AI rispecchi appieno le esigenze e i comfort dei clienti. Questa personalizzazione non solo migliora l’esperienza complessiva del cliente, ma contribuisce anche a costruire un rapporto più solido e duraturo tra l’azienda e la sua clientela.
I risultati dell’indagine di Salesforce mettono in luce una realtà imperativa per le aziende: è il momento di investire nella creazione di customer experience all’avanguardia, improntate alla sicurezza, all’innovazione e all’efficienza, con la fiducia dei consumatori al centro delle strategie.
In un contesto in cui la fiducia dei consumatori è fondamentale, spiegare in modo trasparente il motivo per cui vengono richiesti dati personali diventa cruciale. Questa chiarezza potenzia la fiducia del cliente, aprendo le porte a opportunità per creare esperienze di vendita e servizio straordinarie. Nell’attuale scenario competitivo, per essere leader di mercato, le aziende devono puntare non solo all’eccellenza operativa, ma anche all’adozione di valori robusti e un impegno etico nell’utilizzo delle tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale generativa.
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